敬老院服务质量制度7篇敬老院服务质量制度 XX养老院服务质量建设专项行动实施方案 为贯彻落实习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要讲话精神，根据省、市有关文件要求，结合我下面是小编为大家整理的敬老院服务质量制度7篇,供大家参考。
篇一：敬老院服务质量制度
养老院服务质量建设专项行动实施方案为贯彻落实习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要讲话精神，根据省、市有关文件要求，结合我县实际，制定本实施方案。
一、工作目标 坚持以人民为中心的发展理念，按照以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，聚焦解决制约养老院质量提升的关键性问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，努力打造服务功能完善、运营管理规范的合格养老院。到 2017 年底，全县养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，涌现一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院的短期任务目标。到 2020 年底，建立全县统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，培育数个设施功能完备、服务水平一流、具有县域特色的示范性养老院，质量建设成果更好地惠及老年人及其家庭，为率先全面建成小康，实现社会和谐稳定、百姓更加幸福奠定坚实基础。
二、重点任务 （一）开展全县养老院服务质量大检查、大整治活动。严格依据《XX 市养老院服务质量检查指南》内容，全面排查辖县内养老院服
务质量问题与不足。根据养老院服务质量大检查结果，明确整治整改方向和内容，有针对性地开展大整治活动，对于其中的 23 项强制性标准，要督促养老院立即整改，其他非强制性标准，应鼓励养老院持续提升改进，努力夯实我县养老院服务质量的可持续改善基础。
（二）统筹配置养老院资源。对接《XX 县养老服务设施布局专项规划（2016-2020 年）》（附后）,推动规划成果与我县人口布局规划、居住区或社区规划、医疗卫生规划等相关配套设施规划相衔接，积极推进相关设施集中布局、功能互补和集约建设，合理确定养老院类型、布局和规模，加强县域统筹协调，实现城乡养老院的均衡配置。积极拓展养老院供给资源渠道，支持利用商品住房库存等闲置资源开办养老院。
（三）优化养老需求供给方式。结合老年人就近就便养老需求，大力推进社区小型化、嵌入式养老院建设，并与社区居家养老服务中心（站）和社区卫生服务中心融合发展，推动小型养老院连锁化运营，打造具有县域特色的养老服务品牌。制定养老院分类补助办法，提高对护理型床位的补助标准，支持主要面向失能、半失能老年人的老年养护院建设，提高护理型养老床位的比例。依托全市智慧养老服务信息平台，推动移动互联网、物联网、智能硬件等新一代信息技术产品在养老院应用，重点发展阿尔兹海默症患者防走失、视频智能联动等养老信息化服务，打造一批具有 XX 特色的智慧型养老院。
（四）推进养老院标准化建设。探索建立全面涵盖养老院服务质量的标准化工作和认证体系，加大对养老院相关标准的宣传贯彻力
度，以“五改五查、对标达标”为主要内容，结合专项行动排查结果，指导辖县内养老院对照运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，进行养老服务标准化建设，规范并公开相关制度以及服务标准，接受社会监督。根据《国务院关于健全特困人员救助供养制度的意见》《XX 省农村五保供养服务机构等级评定办法》的要求，认真落实特困人员基本生活保障标准，推动敬老院星级评定工作并建立相应监管机制。鼓励养老院建设服务质量管理体系，并积极申请第三方认证。
（五）推动养老院医养融合。通过开办医疗机构或与医疗机构建立合作关系等方式，提升养老院医疗卫生服务和健康管理水平，增强养老院服务失能老年人的能力。建立健全医疗机构和养老院协作机制，对内设医务室的养老院由卫生部门建立对口帮扶制度，支持养老院开展医疗服务，通过向养老机构派驻医生、远程会诊等合作方式，推动医疗卫生资源进入养老院。鼓励医疗机构进入养老院开展义诊、巡诊。把养老康复机构纳入医疗机构设置规划，建立医疗卫生机构设置审批绿色通道，支持养老院开办康复医院、护理院、安宁疗护中心、医务室、护理站等医疗卫生机构，对符合《医疗机构基本标准》的核发《医疗机构执业许可证》，对在养老院就业的医务人员，符合规定的执行与医疗机构相同的执业资格、注册考核等政策，对符合城乡基本医疗保险定点医疗机构条件的，按规定纳入定点医疗机构范围。
（六）加强养老院服务质量监督。建立各部门对养老院分工合作的监管机制，采取“双随机、一公开”模式，在价格、食品安全、消
防安全、生活照料服务、医疗护理服务、康复保健服务、膳食服务、精神文化服务、清洁服务等关键环节，对养老院实施有效监督管理，加大对养老院违法违规行为的查处力度，建立养老院黑名单制度，将存在严重违法违规行为且拒不整改以及因违法违规行为导致事故的养老院，及时向社会公告并通报相关部门。建立完善养老服务举报投诉制度和养老院服务质量纠纷调解机制，加强老年人合法权益维护工作，防止欺老、虐老现象发生。依托全国养老院服务业务管理系统，对全县养老院服务质量情况进行普查摸底，对其质量动态进行实时监控。
（七）加强养老院安全管理。加强养老院安全设施改造和设施配备，指导养老院及时建立突发事件应急预案，提升风险防范能力，把养老院服务质量建立在牢固的安全管理基础上。持续贯彻落实《社会福利机构消防安全管理十项规定》，推动在养老院住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置。
（八）加强养老院人才队伍建设。引导和鼓励养老院完善从业人员保障和激励措施，支持养老院引入医生、护士、社会工作者等专业人员，优化服务人员结构和比例，加大对现有护理人员的培训力度，依托有资质的养老培训机构开展养老护理员入职职业资格培训班，强化对护理人员的职业培训，不断提高全县养老院持有国家养老护理员职业证书的养老护理员比例。支持医养融合服务机构的医务人员到二级以上医疗机构进修培训，鼓励二级以上综合医疗机构医务人员到社区养老服务中心、养老院等医养融合服务机构开展多点执业。
（九）加强养老院服务质量建设宣传引导。开展养老院服务质量万里行活动，组织协调省、市主要新闻媒体与行业媒体，根据专项行动进程，有针对性地开展宣传，扩大专项行动影响力，培育质量第一的强烈意识。开展“敬老文明号”创建活动，把养老院服务质量建设专项行动作为“敬老文明号”的重要创建内容，对在提升养老院服务质量工作中成效明显的养老院，以及组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围，广泛培育并宣传专项行动中涌现的先进典型，努力形成争取先进、力创一流的气氛。
三、分年实施计划 从 2017 年开始，为期四年。始终坚持以问题为导向，每年确定行动主要任务并制定具体实施计划，逐一解决我县养老院服务质量建设中的重大问题，确保养老服务质量不断提升。
（一）2017 年行动计划。
对照运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展养老院服务质量大检查、大整治活动。具体分四个阶段：
1．动员部署阶段（X 月 20 日-X 月 30 日）。
开展动员培训（X 月 30 日前完成）组织各地参加省级动员培训会，采取视频参会的方式，对县乡两级民政、老龄部门业务干部、养老院负责人进行培训（X 月 18 日已完成）。之后，由各养老院负责人负责对院内养老护理员进行培训，培训内容包括：重点学习习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要讲话精神，明确民政部及
省民政厅大检查大整治工作要求，了解并熟悉养老院服务质量大检查指南内容，并逐项对照指南内 XX 项检查条款、XX 条具体检查内容开展好自查整改工作。学习《全国养老院业务管理系统用户手册（养老机构版）》内容，掌握系统操作流程，并对照系统填报指标及时开展好信息报送工作。
创造条件引入评估组织。依托现有资源，组建或引入第三方评估机构，参与养老院服务质量大检查大整治工作。
2．自查自纠阶段（X 月 1 日-X 月 31 日）。
信息摸底（X 月 10 日前完成）。县民政局确定 1 名专职养老机构业务管理系统管理员，督促指导辖县内所有养老院按照全国养老机构业务管理系统应用方案要求报送养老院相关信息，并进行审核把关。
试点遴选（X 月 20 日前完成）。通过以点带面的方式，将在中心城县遴选出 1-2 个养老院开展服务质量建设工作试点，积累成功经验，总结推广具有地方特色的养老院发展模式和政策措施，确保我县养老院服务质量明显提升，服务质量专项行动取得实实在在的效果。
自查整改（X 月 31 日前完成）。依托全国养老院业务管理系统第一轮统计摸底信息，县民政局组织并指导辖县内所有养老院（包括未取得设立许可证的养老院）对照《XX 市养老院服务质量检查指南》进行认真自查评分，不符合指南中强制性指标要求的，要立即整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院应向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整改方案。社会福利系统负责城市福利
院、老年公寓、民办养老机构的自查整改工作。救助系统负责农村敬老院的自查整改工作。优抚系统负责光荣院的自查整改工作（X 月 20日已完成）。
3．核查整治阶段（X 月 1 日-X 月 20 日）。
结果核查（X 月 31 日前完成）。民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保、老龄等部门组成联合核查小组对辖县内所有养老院自查评分情况进行逐一核查，核查结果要建立台账，并予以公布。鼓励从养老院抽调管理人员组建检查组，对各养老院自查结果进行相互检查或委托有资质的第三方机构实施。
整治达标（X 月 30 日前完成）。根据核查结果，认真梳理制约养老院服务质量提升关键性问题，编制养老院服务质量分类整治方案并组织实施。对普遍性问题，由民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保、老龄部门共同研究统一部署解决；对个性化问题，要一院一策，由问题涉及的主管部门督促责任主体针对性地研究解决。对不合格的养老院，要重点督促和帮助其中不符合强制性指标的养老院进行整治，并依法处置存在违法违纪违规行为的养老院，推动不合格的养老院通过对标整治合格率达到 100%。对合格的养老院，要大力宣传其中优秀的养老院，将其纳入“敬老文明号”表彰推荐范围，并在政策扶持、资金分配、试点遴选方面给予倾斜，引导合格的养老院通过对标提升服务质量优秀率达到 100%。
督查复核（X 月 15 日前完成）。由县民政、公安、卫计、市场和质量监管、环保等部门组成督查组对各乡镇街道开展的大检查大整
治工作进行督促检查，对各乡镇街道核查结果进行抽查复核。对存在严重违法违规行为且拒不整改，以及因违法违规行为导致事故的养老院将进行集中曝光警示。
4．巩固深化阶段（X 月 16 日-X 月 31 日）。
成果展示（X 月 10 日前完成）。依托全国养老机构业务管理系统，对养老机构进行第二轮信息填报，通过对比展现检查整治活动成果，推动全县养老机构通过整治达标优秀率达到 60%以上。
总结深化（X 月 10 日前完成）。对专项行动情况进行全面总结，分析工作成效，对照整治方案，盘点整治进度及成果，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。由县民政局牵头，汇总专项行动情况，形成总结报告上报市全面提升养老院服务质量工作领导小组。
（二）2018-2020 年工作计划。
根据省民政厅等部门当年确定的养老院服务质量建设行动主要任务和市政府要求，结合我县实际，及时制定每年工作计划。
四、职责分工 （一）民政部门职责。按照权限负责向市民政局上报养老院设立许可初审材料，牵头组织开展养老院服务质量检查和整治活动，对违反《养老机构设立许可办法》《养老机构管理办法》的行为及时向发证部门报告依法进行处罚。
（二）公安、消防部门职责。宣传贯彻养老院消防安全相关标准，依法对养老院进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，
对养老院消防安全责任人、管理人进行消防安全培训，依法查处消防违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。
（三）卫计部门职责。做好医疗卫生机构和养老机构建设的规划衔接，在医疗卫生服务网络建设中，统筹考虑养老机构医疗卫生服务需求，辐射延伸到所辖县域的养老机构，将养老机构设置的医疗机构纳入县域卫生规划和医疗机构设置规划，加大政策规划支持和技术指导力度，负责养老院开办医疗机构的设立许可和相关医疗卫生服务日常监管工作，加强业务指导和培训，宣传贯彻养老院医疗卫生服务相关标准，与民政部门联合推动建立健全医疗机构与养老院合作机制。
（四）市场和质量监管部门职责。加强养老院服务质量标准体系建设，完善服务质量满意度测评管理，推动服务质量对比提升，对养老院服务质量认证进行监督管理。负责养老院食品经营许可证审批；对养老院食品药品安全、管理及相关服务进行监管。
（五）发改部门职责。负责养老院建设项目审批；与民政部门共同推动城乡养老院均衡配置，争取中央预算内资金用于支持养老院设施建设工作，加快护理型养老机构建设，加强养老院行业信用建设，通过“信用 XX”网站公布养老院质量建设相关信息。
（六）人社部门职责。负责将符合条件的养老院内设医疗卫生机构按规定纳入城乡基本医疗保险定点范围；与民政部门共同加强养老护理员培训工作，建立分级培训体系,完善养老院从业人员保障和激励政策措施。
（七）城建、规划、房管部门职责。配合民政部门编制养老服务设施布点规划，与相关配套设施规划进行协调衔接，并将相关内容纳入城市（镇）控制性详细规划；与民政、国土部门共同落实《XX 省新建住宅小县配建社区...
篇二：敬老院服务质量制度
市地方标准北京市地方标准养老服务机构服务质量规范养老服务机构服务质量规范
ICS 03.080.99 A 12 备案号：22576-2008 北京市地方标准 DB 养老服务机构服务质量规范 Elderly service institutions as quality standards 2008-03-28 发布 2008-07-01 实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 148—2008 代替 DB11/T 148—2002 DB11/T 148—2008 目录 前言...............................................................................II 1 范围.................................................................................................1 2 规范性引用文件...................................................................................1
3 术语和定义..........................................................................................1 4 基本要求.............................................................................................3 5 服务内容与质量控制................................................................................4 6 养老服务合同评审..................................................................................10 7 评价与改进..........................................................................................11 参考文献...............................................................................................13 DB11/T 148—2008 IIII
前言前言 本标准代替 DB11/T 148—2002《养老服务机构服务质量标准》，本标准与 DB11/T 148—2002 相比主要变化如下：
─ 更改标准名称为《养老服务机构服务质量规范》； — 调整了标准撰写结构； — 修改了前言、范围和要求； ─ 删减了各类养老服务机构服务范围的具体内容； ─ 增加了各类养老服务机构养老服务的选择性条款及参考文献；
─ 引用了最新的规范性文件。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：张鲁芝、彭嘉琳、李放、曹苏娟。
本标准所代替的标准历次版本发布情况为：
─DB11/T 148—2002
养老服务机构服务质量规范养老服务机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务的基本要求，服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评价与改 进。
本标准适用于各类养老服务机构。
2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本标准。
GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准 JGJ 122 老年人建筑设计规范 DB11/T 149 养老服务机构院内感染控制规范 DB11/T 220 养老服务机构医务室服务质量控制规范 DB11/T 305 养老服务机构老年人健康评估服务规范
3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 老年公寓 apartment for the elderly 实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式老年住宅。
3.2 养老院（敬老院、老年社会福利院）home for the elderly 为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。
3.3 护养院 nursing home 为老人提供日常生活照料和护理的服务性机构。
3.4 老年人 elderly 60 及 60 岁以上的老人。
3.5 生活自理的老人 independent elderly of activities daily living(ADL) 通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老人。
3.6 生活部分自理的老人 part-independent elderly 通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老人。
3.7
DB11/T 148—2008 2 生活完全不能自理的老人 fully-dependent elderly 通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老人。
3.8 个人生活照料服务 daily living care services 向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。
3.9 老年护理服务 nursing /long-term care services for the elderly 通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
3.10 心理/精神支持服务 psychological support services 通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健 康的过程。
3.11 安全保护服务 security services 根据老人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施的活动。
3.12 环境卫生服务 environmental hygiene services 对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。
3.13 休闲娱乐服务 recreational services 向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。
3.14 协助医疗护理服务 assistant medical and nursing services 协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。
3.15 医疗保健服务 medical care services 对老人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。
3.16 居家生活照料服务 home life care services 对居家的老人提供日常生活照料的过程。
3.17 膳食服务 catering services 根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。
3.18 洗衣服务 laundry services 对老人提供衣物送洗、送回的过程。
3.19 物业管理维修服务 property management services 提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。
3.20 陪同就医服务 companion medical treatment services 陪同老人到医院就医的活动。
3.21 咨询服务 advisory services 是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决 方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。
3.22 通讯服务 communications services 提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。
3.23 送餐服务 room services 将餐饮送到老人房间的活动。
3.24 教育服务 education services 有计划的对老人开展各类形式、有教育作用的活动。
3.25 购物服务 shopping services 根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。
3.26 委托服务 trustee services
接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。
3.27 交通服务 transportation services 对老人提供交通的便利的过程。
3.28 安宁服务 hospice services 帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。
3.29 相关第三方 the third guarantor 为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。
4 基本要求 4.1 设施设备 应符合 JGJ 122 的规定,对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提供服务要求。
4.2 人员资质 4.2.1 所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员 应建立专业技术档案，定期参加继续教育。
4.2.2 提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、 送餐服务人员，应由养老护理员担任。
4.2.3 提供老年护理服务的人员应由护士或养老护理员担任。
养老护理员应在护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作。
4.2.4 提供心理/精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。
4.2.5 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。
4.2.6 提供医疗保健服务的人员应由医师担任。
4.2.7 提供膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任。
4.2.8 提供物业管理维修服务应由各类专业人员担任 （电工、 水暖工、 电梯工、 锅炉工）
。
4.2.9 提供陪同就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义工担任。
4.2.10 提供咨询服务人员应由社会工作者及其他专业人员担任。
4.2.11 提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。
4.2.12 提供委托服务应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。
4.2.13 提供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。
4.3 管理 4.3.1 应制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。
4.3.2 应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。
4.3.3 应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。
4.3.4 应制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、 结果的表述与处理。
4.3.5 应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。
5 服务内容与质量控制 应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供的服务项目。
5.1 服务内容 5.1.1 个人生活照料服务 5.1.1.1 提供个人生活照料服务为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的 日常生活。
5.1.1.2 服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压 疮预防、便溺护理。
5.1.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个 人物品、清洁平整床铺、更换床单位。
5.1.1.4 穿衣包括：协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。
5.1.1.5 修饰包括：梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。
5.1.1.6 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
5.1.1.7 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。
5.1.1.8 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
5.1.1.9 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。
5.1.1.10 压疮预防包括：保持床单位的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、
会阴部，清洁平整床铺，更换床单位。
5.1.1.11 便溺护理包括：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、 清洗、更换尿布。
5.1.2 老年护理服务 5.1.2.1 提供老年护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。
5.1.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理， 根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。
5.1.2.3 服务范围包括：
老年社区护理、 基础护理、 老年专科疾病护理、 老年心理护理、老年康复指 导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。
5.1.2.4 老年社区护理包括：老人健康管理、老年健康生活方式指导、老人自我防护、老人慢性病的 防治。
5.1.2.5 基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理。
5.1.2.6 老年专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。
5.1.2.7 老年心理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
5.1.2.8 老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
5.1.2.9 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
5.1.2.10 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。
5.1.2.11 院内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。
5.1.2.12 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。
5.1.3 心理/精神支持服务 5.1.3.1 提供心理/精神支持服务应满足老年期特殊心理需求。
5.1.3.2 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动和社会交往。
5.1.4 安全保护服务 5.1.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施。
5.1.4.2 服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、改善老人生活环境、采取预防措施。
5.1.4.3 提供安全设施包括：
提供床挡、 防护垫、 安全标识、 安全扶手、 紧急呼救系统。
5.1.4.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。
5.1.4.5 采取安全预防措施包括：评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定 期检查安全程序落实情况。
5.1.5 环境卫生服务 5.1.5.1 提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。
5.1.5.2 服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。
5.1.6 休闲娱乐服务 5.1.6.1 提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。
5.1.6.2 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。
如棋、 牌、 器械、 体育运动活动、 书法、绘画、唱歌、 戏曲、趣味活动，参观游览。
5.1.7 协助医疗护理服务 5.1.7.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。
5.1.7.2 服务范围包括：观察老人日常生活情况变化；协助老人服药、协助生...
篇三：敬老院服务质量制度
镇敬老院服务质量考核制度 一、考核标准 敬老院服务人员考核评分标准 项目 具体
内
容 分值得分 敬老院服务人员考核评分标准 项目 具
体
内
容 分值得分 敬老院服务人员日常考核（满分100分）
1 敬老院服务人员日常考核（满分100分）
1 身体健康，热爱本职工作，尊老爱老，关心老人生活，无欺老、虐老现象，老人对工作人员服务满意率达 90%。
10
2 严格执行每天 8 小时工作制度，上午 8：30-12：00 、午休 12:00-13:30 、下午 13：30-18：30。
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3 严格遵守请销假制度， 3 天及以上事假需提交假条报院长后方可休假。职工全年累计事假不得超过 15 个工作日，事假在 15 个工作日以内工资照发，超过此期限扣发超假期间日工资（如超 1 天，扣 1 天日工资），并扣除年底核算的相应月奖金。
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4 室内布置合理，所有物品摆放有序整齐，如床底鞋等个人用品按规定摆放；室内外地面、卫生洁具消毒到位。
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5 老人居室无卫生死角：所有个人用品、用具清洁；督促院民做好个人卫生，做到“三勤”，勤洗澡、勤洗手、勤换衣服；桌椅表面无灰尘；门窗无灰尘，干净透明；无六害、无蜘蛛网、无垃圾、无异味。
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6 老人居室无炉具，无私安电线的情况。
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7 洗漱间无卫生死角、无异味；洗漱池保持清洁；无水渍、脚印、无破损。
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8 公用卫生间的地面要保持清洁；便池要经常冲洗，保持干净；严禁有卫生死角、有异味。垃圾桶内的垃圾要每日清倒 1 次，特殊情况要及时清理，严禁积留。
10
10
9 宿舍及楼道、走廊，要求每日 1 拖，楼道栏杆要求每日擦拭，并保持清洁。
10
10 被褥定期拆洗，存放整齐有序，配备统一的被套、床单、枕巾，并经常换洗；床上用品和老人衣物做到随脏随换。
10
总 分
100
以上所有项目每发现一处扣 1 分，扣完为止。
二、结果运用：
1.月度考核结果运用：
二、结果运用：
1.月度考核结果运用：
（1）月总评在 100 分，除全额发放工资外，并给与奖金 100 元； （2）月总评在 90-99 分，除全额发放工资外，并给与奖金 50 元； （3）月总评在 80-89 分，全额发放当月工资； （4）月总评在 80 分以下，罚金 100 元，并予以警告处分。
2.季度测评结果运用 （1）季度测评结果运用参考月考核结果运用； （2）季度测评总分在 80 分以下的，或五保户老人测评分低于 30 分的，研究后辞退。
三、经费管理
所有罚金，统一纳入敬老院效能工作经费；所有奖励，统一敬老院效能工作经费支出，奖罚金额，当月兑现。
泸州市纳溪区上马镇敬老院
篇四：敬老院服务质量制度
/p>养老院服务质量检查表
机构名称：
检查内容：
序 号 检查内容 检查细则 检查方式 检查结果 需整改的内容及整改计划 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）
1 依法办理养老机构设立许可证
未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。
查看证照
2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药》 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 （区食品药品监督管理局）
自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。
查看证照；委托服务的，查看协议和提供方有效许可证。
3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 （区卫计局）
内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。
查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。
查看证书
2
5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比于 例不低于 30% 或所有养老护理员经过专业技能培训合格 养老护理员应接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合； 敬老院：30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。
查看证书、相关记录
6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 （区卫计局）
如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照本人；如果由签约餐饮服务企业提供服务，则查看签约协议。
7 在养老院内开 展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 （区卫计局）
如有，100%持证上岗为符合。
查看证照，对照本人；如果由签约医疗机构提供服务，则查看签约协议。
8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 鼓励利用社会资源，外聘志愿者 养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，外聘志愿者提供相应服务，有则符合。
查看证照或（聘书），对照本人；如果由签约服务机构提供服务，则 查 看 签 约 协
3
议。
9 定期开展人员培训，培训内容包括以人 为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 3--6 个月开展一次培训，为符合，6 个月以上培训一次为部分符合。
查看培训记录
10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度 有 1 项制度为部分符合，2 项及以上为符合。
查看制度
11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 有入院评估制度且已开展评估工作为部分符合，并能据此提供相应养老服务的为符合。
查看制度、评估记录、照护记录
12 老年人确认入住后签署入住合同 特困人员入住办理入院手续 养老机构 100﹪签入住合同为符合；敬老院 100﹪办理入院手续，为符合；未做到 100%签合同或协议，为不符合。
查看制度、合同和手续
13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 有专门部门、人员或电话为部分符合；并有投诉建议处理记录为符合。
查看制度和投诉建议处理记录；询问老年人是否知晓
14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 有出入院制度为部分符合，并按制度执行为符合。
查看制度
15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老 年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 建立档案，且档案中包含 2 项材料为部分符合，包含 3 项以上材料的为符合。
查看制度、文件
16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费 收住社会老年人的敬老院应符合此要求 按月收取或价格变动提前告知，二者满足其一的，为部分符合，均满足为符合；如有强制收费现查看财务制度、收费价目表、收支情况
4
象，则不符合。
17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 发现此类问题投诉，为不符合。
查看制度，相关记录；询问老年人
18 对入住老年人定期开展评估 至少每半年开展 1 次评估为符合，6 个月以上开展为部分符合。
查看评估记录、制度文件
19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 有则符合，无则不符合。
查看文件、制度
20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 （区公安分局、区质监分局）
至少每年开展 1 次评估或考核为符合；如有欺老、虐老现象的，则不符合，必须整改。
查看制度、记录；询问老年人
21 至少每年开展一次服务质量满意度调查（区质监分局）
有则符合，无则不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
22 委托第三方服务的应签订外包合同 如有此类情况，签订外包合同，有则符合。
查看合同
23 积极推进养老院标准化建设（区质监分局）
有机构内部服务管理标准、操作规范的，为符合。
查看标准文本
24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 满足 1-2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。
查看文件材料
25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目等 满足 2 项的为部分符合，满足 3项及以上为符合。
现场查看
26 养 老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资 如有此项内容，应有统一记录，为部分符合分，且使用合规，则为符合。
查看记录
27 老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过 4 张床位，失能老年人的房间不居室面积符合标准、配备相应的设施设备和物品，二者满足其一现场查看、测量
5
超过 6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于 6 平方米，配备相应生活设施设备和物品 为部分符合，二者全满足为符合。
28 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品 满足 3 项为部分符合，4 项及以上为符合。
现场查看
29 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品 满足 2 项为部分符合，3 项及以上为符合。
现场查看
30 食品管理应符合监督管理部门规定 （区食品药品监督管理局）
有 1 项不满足，则为不符合。
查看制度、现场查看、照护记录
31 老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分 有 2 类物品有尖角凸出部分，为部分符合，3 类以上则为不符合。
现场查看
32 地面做防滑处理 有 1 处不满足，为不符合。
现场查看
33 老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置 安装并可正常使用为符合；不能正常使用为不符合。
现场查看
34 药品管理应符合监督管理部门规定 （区食品药品监督管理局）
有 2 项及以上不满足，为不符合。
查看制度、现场查看
35 机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域 有 1 项情况存在，即不符合。
查看周边环境、相关文件
36 因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境 楼道扶手、洗手间扶手、无障碍坡道等老年人生活及活动区域有1 处未实现无障碍，即为部分符合，有 2 项及以上为不符合。
现场查看
37 有醒目、规范、易懂的标志标识 标志标识不全、有破损超过 40%的，为部分符合；标志标识不全、有破损超过 85%的，为不符合。
现场查看
38 每日送开水到楼层或房间 有则为符合，无即不符合。
现场查看、查看
6
记录 39 提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做到，为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
40 定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 有 1 项未做到，为不符合。
查看制度、现场查看老人居室、照护记录
41 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。
查看制度、现场查看老人居室、维修记录
42 每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理 有每日房间巡查，但无巡查记录，为部分符合，二者均有则符合。
查看制度、流程，现场查看老人、照护记录
43 供 提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录和交接班 提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
查看制度、照护记录、交接班记录
44 每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水 提供 2 项为部分符合，3 项以上为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
45 提醒如厕，清洗便器 提供 1 项为部分符合，2 项为符合。
现场查看、查看照护记录
46 协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
47 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护
7
记录 48 指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具 做到 1 项即为符合。
现场查看、照护记录
49 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 发现 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，发现 3种及以上为不符合。
现场查看、工作记录
50 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人 交接班或护理记录中是否有观察记录,报告及处理记载,1 项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到为不符合。
查看照护记录
51 供 提供 24 小时当班、值班服务，并做好记录 和交接班 提供24小时服务,且有相关记录，为符合，无当班、值班记录为部分符合，二者皆无为不符合。
查看制度、照护记录、交接班记录
52 协助老年人用餐、饮水 1 项做到为部分符合，2 项做到为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
53 提醒、协助老年人如厕，清洗便器 2 项做到为部分符合，3 项做到为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
54 为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味 有 1 项未做则为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
55 及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁 有 1 项未做到为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
8
56 协助老年人按时服药 做到准确、按时协助老人服药，为符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
57 及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品 有 1-2 种不能正常使用的设施设备、物品为部分符合，3 种及以上为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
58 注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监 护人 有观察记录,报告及处理记录,1项未达到,为部分符合，2 项及以上未达到即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
59 供 提供 24 小时服务，并做好记录和交接班 有 24 小时服务且有工作记录，为符合，二者满足一项即为部分符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
60 做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为 0，Ⅰ度低于 5% 有操作规程且褥疮发生率达标，即为符合，二者满足一项即为部分符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
61 建立膳食服务制度、流程及岗位职责 如有餐饮服务，有 2 项即为符合。
查看制度、流程、现场查看
62 根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食 如有餐饮服务，做到 2 项即为部分符合，3 项及以上为符合。
查看制度、现场查看、询问、查看膳食记录
63 食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档 如有餐饮服务，每周更换食谱且向老年人公布并存档，为符合，满足 2 项为部分符合。
查看制度、膳食记录
64 于 建立食品留样备查制度，留样时间不少于 48小时 （区食品药品监督管理局）
如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、相关记录，现场查看
65 做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐 如有餐饮服务，有 1 项未做到即 查看制度、相关
9
（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定 （区食品药品监督管理局）
为不符合。
记录，现场查看 66 做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储 如有餐饮服务，有 1 项未做到即为不符合。
查看制度、现场查看
67 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控 如有餐饮服务，满足 3 个过程可控为部分符合，满足 4 个及以上为符合。
查看制度、现场查看
68 每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品 每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品且提醒老年人处理过期腐烂的食品，为符合，二者满足一项为部分符合。
查看制度、现场查看、照护记录
69 建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求 如有餐饮服务，建立老年人伙食（膳食）委员会且发挥作用，为符合，二者满足一项为部分符合。
查看制度、相关记录
70 每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味 有 1 项未做到，即为不符合。
查看制度、现场查看老人、照护记录
71 定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味( 区卫计局) 有 1 项未做到，即为不符合。
查看制度、现场查...
篇五：敬老院服务质量制度
院入住老人管理制度 1、入住老人必须严格遵守院内的各项规章制度，服从院内作息时间、探视时间、外出制度等，讲究卫生，热爱集体，相互团结，积极参加院内组织的各项娱乐活动。2、院内入住老人外出必须遵守《敬老院老人外出制度》，凡未经许可、未例行请假手续、无家属陪伴等私自外出者，老人在外所发生一切意外，责任自负，若需购物可由工作人员代买。
3、每日积极参加院内组织晨练、各项娱乐活动，促进健康，护理员应负责督促老人按时参加，若老人出现身体不适不能参与者，不能硬性强迫，但无故不参加者要给与批评动员。
4、为确保老人安全，院内老人饮用水均由护理员提供，护理员必须保证老人每日正常饮用水，老人不得自行打开水，若不遵守该规定者责任自负，要节约用水，不得用开水冲洗便盆、尿壶。
5、每位老人应严格遵守该规定，讲卫生、讲文明、讲礼貌、卫生间便后及时冲洗，切勿将异物、茶叶、果皮、烟头、剩饭、卫生纸等倒入便池，或乱倒、乱扔，养成良好的卫生习惯。
6、每位老人应按时就餐，若有身体不适者，护理员及时通知医务室检查处理，若老人生活需要加餐，可与食堂及时沟通，根据老人身体需要另行安排，确保老人营养摄取。
7、爱护院内公物，不随意踩踏院内花草，不随意攀折院内果实，热爱集体，老人之间要互相团结，互相帮助，互相关心，不拉帮结派，不相互勾心斗角，更不能互相打骂。
敬老院入住老人财产管理办法 为使入院老人安心而居，保证各项证件及物品能够安全存放、妥善保管、有帐可查，特制定以下管理办法：
一、 老人入院后，保管人员必须全部清点其所有证件及贵重物品，并分类详细登记后，由老人家属核实后签字代保管手续生效。
二、 老人房产证、存折、现金由院方会计处统一保管，做到账目清楚，保证不向他人泄露。
三、 老人贵重物品，季节更换衣物，由护理员交给库房统一保管，库房必须保证干燥、通风，个人物品、衣物按姓名摆放整齐，一目了然，用时方便可取，做到帐物相符， 四、 老人的当季穿戴衣物由护理员统一保管，登记在册，个人衣柜摆放整齐，换洗保持清洁，决不允许张冠李戴，当护理员交接变更所服务的老人时，要一一清点核实，做好交接。
五、 老人的服用药品在医生指导下由护理员管理，负责按时督促或协助老人，按次数按剂量服，家属探望，由服务员给以简单汇报，不能丢失老人药品。
六、 老人生活用品由护理员代管，不能无故丢弃老人用品，若更换必须经家属或老人同意方可更换。
敬老院老人外出管理制度
1、院内自理型老人需随意外出者，一律由子女（家属）签署外出协议后方可外出，每次外出必须到办公室办理请假外出手续，持院办公室开据的出门证方可外出。
2、自立性老人未签外出协议者，一律不得自行外出，外出未办理请假手续、无出门证者门卫不得准出，若强行外出，在外发生一切事故责任自负，院方不承担责任。
3、、其他老人外出，必须由子女或家属陪同，并由子女办理请假手续，持有院办公室开据出门证方可外出，老人由子女或家属陪同外出者，在外发生一切事故责任自负。
4、无子女及家属陪同的老人、未办理请假手续、无出门证者一律不得外出，凡办理请假手续者，必须填写请假时间、请假天数、返回时间，请假人签名。
5、凡老人请假未按时间返回者或需要续假者，应及时向敬老院电话续假，自理者由本人请假，不能自理者由子女及家属代请，并注明续假时间、天数和返回时间。
6、老人请假手续流程：先告知主管护理员→办公室办理请假手续→告知主管护理员给与协助→向门卫出示出门证→外出。
敬老院交接班制度
为了尊重老年人权益，维护老人及家属的正当利益，提高护理服务质量技术水平，特制定敬老院交接班制度。
一、 入住者入住后，分管护理员必须认真核对入住者物品，并作详实记录，有家属和责任护理员签字。
二、 在入住者进行调换房间、回家、住院和退床过程中，分管护理员必须详实登记入住者变更的物品，并有签字。
三、 在入住者调换房间、需要调换护理员的，必须双方认真核对服务对象物品，当着护理长签字确认。
四、 在交接班过程中，双方必须保持客观、公正的态度，实事求是，并做到爱护入住者物品。
五、 在交接后出现的一切问题和责任，由交班人和接班人一并承担，并处以一定金额的罚金。
本制度自公布之日执行。
敬老院日常消毒制度
为了使入住老人居室卫生整洁、餐饮健康，保证居室、走廊、食堂、餐厅无蚊、无蝇、无蟑螂、无臭虫，我院特制定以下消毒制度：
一、护理员每天清扫房间 2 次，严格按照护理程序执行。物品放置有序，室内地板、墙面、桌凳、窗户、窗台、室内外扶手、宣传栏、暖气片等洁净，卫生间垃圾清除，便池痰盂冲洗干净并用消毒液、洁厕净或 84 液消毒。
二、老人的食品和物品要分开放置，并协助老人检查食品是否过期、霉变。如发生此现象，在“卫生伙食管理委员会”成员监督下进行处理，盛放过的器皿用消毒液消毒。
三、护理老人居室、走廊，除过每天正常打扫外，规定每周 2 次室内外消毒。地板、墙面用 2％来苏或 40％福尔马林消毒；桌凳、茶具用 84 液消毒；被褥在太阳下暴晒不少于 2 小时；尿管、尿壶用洁厕净消毒。卫生伙食委员会成员每周检查一次。
四、出院老人房间应彻底打扫消毒。对床、柜、桌、凳等用 84 液消毒；地板用 2％来苏或 40％福尔马林消毒，房间不能存放老人任何衣物，备用三天以上方可入住老人。
五、对老人活动室、阅览室、室内外健身器材、桌椅等每周用 2％来苏进行一次消毒。
六、食堂操作的餐具每天清洗干净，放入消毒柜中集中消毒，由食堂负责人主管、卫生伙食委员会监督。
七、老人的生活品及用具，必须单独使用，不得给他人混用，老人餐具放入消毒柜中消毒。
八、食堂、餐厅的桌椅擦拭干净，每天用紫外线消毒 60 分钟以上，预防蚊蝇出现。
九、食堂工作人员必须每年体检一次，需持健康证明上岗。工衣、工帽保持干净整洁，定期消毒。
十、食堂、食品库房需按《食品卫生安全法》执行，由卫生伙食管理委员会及院领导定期检查。
传染病和流行性疾病的预防 1. 不接收传染者入住，不到空气不畅，人口密集的公共场所，不去医院探视病人。如果一定要去，得戴医用口罩， 4 小时更换一次。
2. 打开门窗，使空气流通，勤晒衣服、被褥，对房间进行紫外线消毒。
3. 不喝生水，不吃腐败变质及苍蝇叮过的食物，饭前便后要洗手。
4. 消灭蟑螂、苍蝇和老鼠，防止传染病和流行性疾病的传染。
5. 提倡自助餐和分餐制，个人碗筷专用。
6. 防治医源性传染，注射器实行“一人一针一管”制度。
7. 加强户外锻炼，呼吸新鲜空气，坚信灭蚊和疫苗接种是预防传染病和流行性疾病的关键性措施。
8. 对患者进行彻底消毒、隔离，遵医嘱，坚持服药，直至临床症状消失为止。
9. 结合自身情况，可服用一些抗病毒和流行性感冒及提高免疫力的药物。
10. 制定合理的休息和康复锻炼计划，提高治疗和护理的配合与要求，注意均衡饮食，适量运动，充分休息，稳定情绪，避免吸烟的重要性。
11. 根据气候变化，增减衣服，增强身体的免疫力，远离传染病和流行性疾病的困扰。
西咸新区沣东新城敬老院
2013 年 08 月 10 日
心理健康护理制度
心理健康护理制度
一、为有劳动能力的老人自愿参加公益活动提供中介服务或给予劳动的机会，组织健康老人每季度参加一次公益活动。
二、每周根据老人身体健康状况、兴趣爱好、文化程度，开展一次有益于身心健康的各种文娱活动、体育活动，丰富老年人的文化生活。
三、与老人每天交谈 15 分钟以上，并做好谈话记录。及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
四、经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭色彩，基本满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿，不定时的组织老年人参与社会活动，为社会发展贡献余热。
五、制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住的老人顺利渡过入住初期，消除老人的孤独感。
各护理类型的心理护理制度 对于自理老人 一、鼓励老年人精神自助，自娱自乐，接纳老年人的性格、兴趣、习惯、满足他们：独立需要、肯定需要、支持需要、分享需要、表现需要，引导他们知足常乐、自得其乐、交友之乐、助人为乐，鼓励他们学习经常化、兴趣多样化、锻炼科学化、名利淡泊化。
二、每年三次带老人出去放飞心情，走进大自然，陶冶情操，从而得到社会的重视和认可。将内心的一切空虚、寂寞、孤独抛洒于九霄云外。
三、开展各种多样的文娱活动，每天早晨组织老人做医疗保健操培养他们的归属感，重新建立友谊。每天晚饭后播放舞曲、民族歌曲、轻音乐等，组织老人忘却烦恼，遗忘掉悲伤，痛楚。
四、坚持每周一上午开展健康教育讲座，讲保健，谈养生，共同分享延年益寿之道。并提倡老年人自己相互鼓励，相互调节，从而达到心理健康的共产主义。并且集中解决老人们的心理问题，以满足其心理需求。
五、培养老年人生活的兴趣和良好的情绪，领着他们做游戏及各种缓慢、有趣的活动。如：开火车、击鼓传花、动物动作模仿接力棒、找朋友，打太极拳、练气功、健身操、散步等，使老年人的心理世界丰富起来，活跃起来。组织老人做力所能及的劳动如：田间拔草，修
剪花草，种植蔬菜等；常动手动脑，在活动中进行人际沟通与交流消除孤独寂寞与抑郁。
对半自理老人 一、进行记忆训练以减缓衰老、预防老年痴呆的发生。让老人讲年轻时的故事、写生平回忆录，听心理疏导委员会工作人员讲心理卫生保健知识，增强老年人自我保健意识和能力，教育老人正确面对生老病死，帮助他们树立起生活信心，建立生命的价值观，明确培养自己的生活兴趣、爱好等对心理健康状况有很大积极作用，树立与疾病作斗争的勇气和力量。
二、采用联想角色进入法，让老人听音乐、观舞蹈、看电视、电影，要极力把自己想象成是实践者，是演员，摆脱观赏者、观众的地位，要主动地做主人，不要做旁观的客人，以激发起热情和生命的活力。培养广泛的兴趣，如养花、书法、绘画、弹琴、唱歌等，总之要“闲不住” 以满足期待的需求。
全护理老人 一、由比较年轻、身体较好的老年敬老院老人和退休老人志愿者组成互助组一起帮助有困难的老人。通过相互的沟通获得心理援助和温暖体验。在关心和奉献爱心的过程中提高自信和友情。增加勇气、
充满信心地去战胜心理、生理上的困难和病痛，乐观大度的对待人生的各种生活事件，预防危机发生。
二、给卧床老人读报纸，讲故事，聊家常，面对面，一对一进行心理护理。陪老人看电视，共同讨论，通过换位思考的方式深入了解老人需求，全方位多角度进行考虑，使老人最终沉浸在幸福的快乐生活之中。
三、对于失语老人，我们首先去理解他们，尊重他们，拿出 200%的耐心，利用文字交流的方式，从而达到最佳服务效果。让老人打开心灵，抚慰心灵，放飞心灵。
四、对于临终老人，每天给他们一个微笑；每天有一声贴心的问候；每天讲一个故事；每天读一段新闻；陪同他们每天写一篇日记。引导他们生老病死是人生历程的必然，正确对待死亡，看待结束，最大限度减轻老人的痛苦，用最大的耐心和爱心陪老人走完最后的人生旅程。
康 复 治 疗 制 度
1、 严格执行康复治疗原则，对于需康复治疗的老人，应在该老人身体条件允许的前提下，必须征得家属同意，由家属签署康复治疗协议后，方可实施康复治疗。
2、 凡需康复治疗者，应由医生对其身体进行健康评估后，填写康复治疗申请单，再由康复师根据申请制定出治疗方案和康复疗程，由治疗师实施治疗。
3、 康复治疗要严格执行查对制度（三查、七对）及治疗前后的注意事项，在康复治疗的过程中，要严密观察老人的身体反应，发现异常，立即停止康复治疗。
4、 实施康复治疗的工作人员要经常与治疗者沟通交流，了解病情，观察疗效，并向老人介绍治疗方法及注意事项，对于不能搬动的老人可到床前做一些康复治疗（按摩等）。
5、 对于每位做康复治疗的患者，要明确需要治疗的部位，了解功能障碍的程度，康复治疗的目地，及时观察治疗恢复的程度，每次要有记录。
6、 每个疗程结束后，及时作出康复评定，并保存记录，如若需继续治疗或中断治疗应及时通知康复治疗师，做运动治疗要因人而异，循序渐进，并根据老人的身体情况随时调整治疗。
7、 康复治疗仪器要有专人管理，定期检查维修，凡带电的康复治疗仪使用结束后应立即切断电源，避免发生意外。
康 复 计 划 及 活 动 计 划 基本的康复训练原则及方法：以健康新概念和医学新模式为理论基础，要个体化。因人而异，根据本人的兴趣，提高坚持康复治疗的主动性、顺应性和功能性，要以促进功能性康复为原则。
时间 活动地点 参加人员 活动内容 康复目的 组织人 7：00-7：20 健身广场 自理及部分半自理人员 保健操 增强集体观念和自我保健意识，自觉融入社会，防止精力不足，抑郁焦虑和老年痴呆。
9：30-10：00 15：30-16：00健身广场 自理及半自理人员 健身器材锻炼 使肌肉保持弹性，血液畅通，细胞得到营养，延缓机体衰老，促进创伤恢复。
9：30-9：50 15：30-15：50住房 卧床、脑血管以外及老年痴呆 鼓腮，数手指，翻身坐，活动小关节，抬腿站立、平衡等 锻炼记忆力，增强运动器官功能，防止废用性萎缩及压疮
9：30-9：50 15：30-15：50小花园 冠心病，慢性心功能不全， 活动...
篇六：敬老院服务质量制度
入院管理制度一、老年人入住前需进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务。老年人入住需携带病历,由入院评估组人员对老年人进行全面的评估,向老人及委托人详细了解老年人的身体状况和病史,详细了解老年人的生活习惯,包括衣､食､住､行,爱好､交友等方面,根据老年人的生活自理能力､疾病情况及护理需求,确定护理级别,并向老年人及委托人告知其护理的内容､风险预防和双方责任,随老年人身心状况的改变儿调整护理级别｡ 二、养老院需建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属或机构基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存。未经老年人及监护人同意，不得泄漏老年人及监护人个人信息。老年人确认入住后签署入住合同。
三、帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活，对初次入住的老年人开展短期试入住服务，试入住期间不收费用。
四、老年人出院要征得委托人和院方同意,老年人及委托人签字, 养老院需协助老年人及家属办理出院手续。
生活照料服务制度
1、每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水，并做好记录。
2、根据护理级别为老人提供协助老年人用餐、饮水服务。
3、每日整理床铺，定时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁，并做好记录。
4、为生活完全自理的老人提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，并做好记录。
5、为生活半自理的老人提供协助做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生服务。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，并做好记录。
6、为生活完全不能自理的老年人提供穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部服务。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味，并做好记录。
7、根据护理级别提供提醒、协助老年人如厕，清洗便器服务，并做好记录。
8、协助老年人按时服药，并做好记录。
9、每日观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人，并做好观察和报告处理记录。
10、做好褥疮的护理及预防工作，确保褥疮发生率 2-3度为 0，1 度低于 5%，并做好记录。
健康服务制度
1、每年至少为老年人体检一次，做好记录，并存入老年人健康档案。
2、对入住老年人每半年开展一次综合评估，做好记录，并存入老年人健康档案。
3、每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理。
4、配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用，并做好记录。
5、开展健康管理、健康咨询、健康教育等服务，并做好记录。
6、对失智老年人进行非药物干预益智康复训练，并做好记录。
7、设置专人负责机构内感染控制，并做好记录。
8、按照机构内感染预防和处理办法，对有关区域或物品进行定期消毒，必要时实施隔离，并做好记录。
9、通过日常巡查，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。
10、了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助，并做好记录。
娱乐活动服务制度
1、开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好，并做好记录。
2、开展节日、特殊纪念日活动，并做好记录。
3、通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动，并做好记录。
4、组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务，并做好记录。
5、为失能（失智）老年人提供有助于感知恢复的文化娱乐活动。
6、为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。
食品进货查验记录规章制度
一、为保障人民群众身体健康和生命安全，加强对食品质量监督管理，保护院民的合法权益，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本制度。
二、食品经营者必须遵守本制度。
三、列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，包括肉、禽、畜，粮食及其制品，蔬菜、水果，奶制品， 豆制品，饮料和酒类等食品。
四、经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由《食品索证索票制度》作出规定。
五、进包装食品的，要对食品包装标识进行查验核对，内容包括：
(一)中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；
(二)商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装。
(三)根据商品的特点和使用要求。需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；
(四)限期使用商品的生产日期、安全使用期(保质期、保存期)和失效日期；
(五)对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财
产安全的食品的警示标志或中文警示语。
六、法律法规规定必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，餐厅不得使用。法律法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构检测合格才能上市销售。
七、应经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。
八、经营者按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否有虚假和误导宣传的内容。
九、者要指导经营者做好食品进货查验工作，检查督促经营者进货查验工作的落实，对经营者索取的重要食品的相关票证，应统一保管，集中备案，随时接受工商部门的检查。
十、经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理机关。
内部服务管理制度
1、及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品，并做好记录。
2、设置负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话，并做好记录。
3、至少每年开展一次服务质量满意度调查，并做好记录。
4、定期对服务质量进行评估或考核，查处虐老、欺老现象，并做好记录。
5、应家属要求，提供协助老年人去世后的后事处理。
6、依照《特困人认定办法》有关规定，办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜。
服务人员绩效考核制度
为加强养老机构范化管理，提养老机构的管理水平与服务质量，最大限度的调动工作人员的积极性与创造性，营造一个清洁、温暖、和谐、文明的养老环境。特制订本绩效考核细则。
一、考核方法 采取平时随机检查和年终考核相结合的方式进行。每年年终由养老机构相关领导进行考核，按照考核细则逐项进行，临时抽查结果作为年终考评的依据之一，根据考核结果决定奖励报酬。
二、考核对象及内容 考核对象：养老机构工作人员。
考核内容：1、安全工作；2、财务管理；3、年终测评；4、其他工作。
三、考核奖惩办法
工作人员人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核得分年终一次性发放。每少 1 分扣 30 元，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）
四、考核内容及评分标准 （一）安全工作（44 分）
（1）院内安全。院内无失窃（5 分）；无失火现象（5分）；工作人员 24 小时值班（6 分）；无私拉电线现象（6 分）；
遇重大自然灾害及时转移院民（5 分）；发生一起失窃扣 5 分、失火扣 5 分、无人值班扣 5 分、私拉电线扣 5 分、因未及时转移院民而造成严重后果的不得分。（25 分）
（2）出行安全。院内老人外出有登记、有跟踪情况记录。如因工作人员失误，造成老人走失，不得分。造成养老机构老人伤亡事故的依法追究责任。（7 分）
（3）食品卫生安全。注意院内老人食品卫生。如发生食品中毒，不得分，造成老人伤亡，依法追究责任。（10 分）
（三）财务管理（10 分）
1、财务健全。严格执行财务管理制度，做到民主理财，凭证、手续健全，每发现一例财务不健全扣 1 分。（4 分）
2、款物发放。按照上级要求，及时发放各种款物到老人，发现一次不按时发放扣 1 分。（3 分）
3、报账及时。财务报账常态化，做到日清月结，及时报销，发现一次报账不及时扣 1 分。（3 分）
（四）年终测评（15 分）
采取常住院民给管理人员打分的方式进行，机构考核组在院常年入住的院民中选出 20%左右的院民（具有一定辨识能力）、对管理人员进行民主测评，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（计分进位取整），所得分数按 15%的权重折算成年终测评得分。
（五）其他工作（31 分）
1、院内环境卫生。院内整洁，衣被干净，无乱堆乱放
现象。发现 1 次院内有脏、乱、差现象扣 2 分。（8 分）
2、生活方面。按照规定，确保老人吃好穿暖居适。发现一次未达要求的扣 2 分。（6 分）
3、稳定方面。院民相互帮助、和睦共处。发生一起院民打架事件扣 2 分。（6 分）
4、工作人员管理（11 分）。工作人员履行岗位职责，服从组织安排，严格执行养老机构的管理制度。出现工作人员脱岗的一次扣 1 分，私自调班外出不报告的一次扣 2 分，当班不巡查一次扣 1 分，辱骂、殴打老人扣 1 分，不服从组织安排的不得分。
药品保管及服药制度
一、药品保管制度
1.老人的药品应有固定的存放地点.如小药箱、抽屉或盒子等，药物置于通风、干燥处，避免阳光直射，保持清洁。定期检查药品质量，确保安全。
2.保持药品的包装盒或药瓶上药物名称、作用、用法以及有效期标识清晰，保证老人用药安全。
3.根据药物不同性质，分别保存。遇热易破坏的生物制品、抗生素等应冷藏，如胰岛素应冷藏丁 2-10℃的冰箱内保存。
4.内服药与外用药要分开存放，以免用错。
5.药物专人保管，特殊药物应上锁并做好记录。
二、服药制度
1.定期为老人检查药品，注意检查药物质量，对丁疑有变质或已经变质的药物及超过有效期的药物不应使用。
2.老人服药必须按医嘱服用，小能擅自更改。
3.服药前要核对药物外盒上老人的姓名、药名和用法。帮助个别老人在服用药品上用图画或其他显著标示标注服用时问，防止老人错服。
4.服药时帮助老人坐起，用不能少于 100ml 的温开水送服，不能用茶、牛奶、豆浆来送服药物;对失智老人服药时应认真检查老人口腔，证实药已咽下方可离开;用药后应注意有无不适反应，如有不适反应及时向医生汇报。
5.液体药物应摇匀药液，避免药物沉淀影响给药浓度。
6.根据分级护理要求，提醒老人按时服用药物或协助喂药，意识不清的老人需将药物研碎后用水调匀喂服或用鼻饲管喂服。
养老院传染病预防措施及流程
养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦发现及时转上有传染病病房的上级医院治疗。现根据实际情况，特制定以下制度。
一、隔离办法：
将传染病的老人或带有传染性病菌的老人在传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老人分离开，防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病蔓延、保护易感人群。
二、隔离别类及流程：
（一）严密隔离 严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的烈性。传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。
隔离的主要措施有：
A、老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭。室内用具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探视、陪护及老年人出病室。
B、接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋，必要时戴手套，消毒措施必须严密。
C、．老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。
D、污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。
E、病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天 1 次。
(二)呼吸道隔离 呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾
病，如：肺结核、百日咳、流脑等。
隔离的主要措施有：
A．同一病原菌感染者可住同一病室，有条件时尽量使隔离病室远离其他病室。
B．通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。
C．护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时穿隔离衣。
D．为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理后方可丢弃。
E．病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天 1次。
(三)肠道隔离 肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物或水源而引起传播的疾病，如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪-口传播途径。
隔离的主要措施有：
A．不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床边隔离，每张病床应 加隔离标记，老年人之间不可互换物品，以防交叉感染。
B．接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，接触污物时戴手套。
C．病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。
D．老年人食具、便器各自专用，严格消毒，剩余食物
及排泄物均应消毒处理后
临终关怀护理服务的内容
临终老人会面临很多生理上的改变，如食欲下降、呼吸功能和循环功能减退、知觉和意识状态改变等，针对这些变化，临终关怀服务要提供更为恰当的护理。从临终关怀服务的整个过程来看，其主要目标应是协助解决临终老人各种基
本生理需要，控制疼痛，缓解症状，尽可能地使老人处于舒适状态，提高临终生活质量。
1、控制疼痛 （1）药物控制。在医生的指导下，使用镇痛...
篇七：敬老院服务质量制度
县敬老院服务质量建设 专项行动问题整治工作方案为贯彻落实《民政部公安部卫生计生委质检总局食品药品监管总局国家标准委全国老龄办关于做好全国养老院服务质量整治工作的意见》（民发〔2017〕157 号）和 XX 省民政厅关于印发《全区养老院服务质量建设专项行动问题整治工作方案的通知》及 2017 年 10 月 26 日区民政厅全区养老服务质量建设专项行动问题整治工作视频会议的要求，切实推进我县敬老院服务质量大提升，促进全县养老服务业健康快速发展，结合我县开展服务质量大检查工作情况，制定如下整治工作方案。
一、指导思想 以习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要讲话精神为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人为本，精细管理，持续提升的服务理念，坚持统筹推进、分工协作、全体动员的指导方针，坚持聚焦问题、突出重点、一院一策的工作策略，集中力量、集中时间抓出整治成效，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。
二、工作目标 2017年10月底前完成敬老院服务质量整治的主要工作，《全国养老院服务质量大检查指南》基础性指标不合格机构
整治率达到 100%、合格率达到 70%以上，敬老院安全隐患大幅降低，敬老院管理制度基本完善，安全设施设备进一步齐备，全县敬老院服务质量明显改善，进一步增加老年人养老服务获得感和满意度。
三、工作安排 敬老院服务质量整治工作，以“对标达标”为主要内容。对照影响敬老院服务质量建设的 115 项指标（具体见《养老院服务质量整治指南》），分析前阶段敬老院服务质量大检查数据，以梳理出的问题清单为导向，制定整治方案，逐项提出整治措施、整改时限及要求。整治工作从 2017 年 10 月开始，具体分为三个阶段。
（一）制定方案阶段（10 月 25 日—10 月 30 日）。
各乡镇要根据《XX 县敬老院服务质量建设专项行动问题整治工作方案》的部署，认真总结分析本乡镇敬老院服务质量大检查结果，梳理出问题清单，各敬老院要结合实际制定详细的整治方案，逐项逐条制定整治措施，建立整治台账，落实到具体责任人、标明完成的时限要求。做到有行动、有对策。
（二）整治落实阶段（10 月 31 日—11 月 6 日）。
1.各乡镇按照整治工作方案认真组织实施， 11 月 10 日前县民政局组织检查，推动各项整治措施落实到位。
2.县民政局抽调人员组成督查组，对各乡镇敬老院服务质量整治工作进行督查。
3.11 月上旬，利用全国养老院业务管理系统，对全县敬老院进行第二轮基本情况填报，并与第一轮摸底情况进行对比分析，综合评估整治成果。
（三）总结报告阶段（11 月 6 日—11 月 10 日）。
各乡镇对开展养老院服务质量整治工作情况进行全面总结，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
四、整治的重点问题及措施 问题一：养老院安全隐患突出问题。
整治措施：切实加强安全意识，明确安全红线，强化安全措施，落实安全责任。对存在人员住宿和主要活动场所使用易燃可燃装饰材料的敬老院，要严肃查处，限期拆除易燃可燃装饰装修材料；对消防设施设备不达到国家标准、行业标准的敬老院，要抓紧安装配置到位，同时落实定期测试和维修、保养制度；对按照国家标准、行业标准不需要设置自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统的敬老院，要推广安装独立式烟感火灾探测报警器和简易喷淋装置；对设有消防控制室的敬老院，未聘用足够数量的消防岗位职业资格人员的，要尽快配备齐全；对没有定期开展消防培训演练的敬老院，每月至少组织一次防火检查，落实每日防火巡查要求，对所有员工每半年至少开展一次消防安全培训和消防演练，
建立标准化、常态化的消防安全管理制度；对没有办理食品经营许可证、没有建立食品留样制度等食品安全方面存在问题的敬老院，要抓紧申办食品经营许可证，在食品药监局的指导下，完善食品安全管理措施，如：餐饮工作人员必须取得健康合格证，生熟食要分区，建立膳食制度等。
问题二：服务管理制度不健全问题。
整治措施：对没有建立门卫制度、院务公开、投诉举报、收费标准公示、入住合同管理、档案管理、安全管理、药品管理、岗位职责、监督检查、教育培训等方面制度规范的养老院，要在 11 月 10 日底前抓紧建立健全。各乡镇要围绕敬老院服务质量，抓紧研究制定相关标准规范。认真贯彻落实省政府办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，抓紧建立敬老院服务质量信用体系，建立养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，加强行业自律和监管，不断增强敬老院依靠制度和标准提升服务质量、开展安全管理的主动性与自觉性。
问题三：养老服务队伍专业人员匮乏问题。
整治措施：要加大敬老院管理服务人员的专业培训力度，提高养老护理员专业技能培训合格率。尚未开展养老护理员岗前培训的养老院，要抓紧建立岗前培训制度，所有养老护理员必须培训合格才能上岗。积极开展“敬老月”等活动，组织策划“最美养老护理员”等评选活动，努力营造关
心、支持、尊重养老服务职业的良好社会氛围，提高养老护理员的社会关注度和职业地位，不断发展壮大养老服务人才队伍。
问题四：养老机构无证经营问题。
整治措施：贯彻落实《民政部国家发改委等 13 部门加快推进养老服务业放管服改革的通知》，不将食品经营许可作为养老机构设立许可前置条件。对具备条件，负责人又真心实意愿意整治的，积极创造条件，帮助完善设施补齐手续，促进敬老院合法化规范化运营。对因客观条件限制无法整治或者拒绝整治的，要尽快报告本级政府，组织相关部门开展联合执法，坚决依法依规予以关停，并妥善处理遗留问题。
五、工作要求 （一）加强组织领导。各乡镇要认真按照《养老院服务质量整治工作督查要点》（民发〔2017〕157 号）要求抓好本地区的整治工作，组织督促敬老院逐条对照《养老院服务质量建设整治指南》（见附件 2）做好整治工作，建立辖区内敬老院整治台账，细化目标责任，在规定时限内逐条整治销号，做到一级抓一级，层层抓落实。
（二）明确主体责任。养老机构法定代表人、主要负责人或实际控制人是养老机构管理服务的第一责任人，对养老机构的管理服务质量与安全全面负责。各敬老院要根据大检查梳理的问题清单逐项确定整治计划，将整治指标落实到个
人，确保整治计划无遗漏，切实承担整治主体责任。要依法处置敬老院大检查中发现的不合法、不合规问题。对整治积极、效果明显的敬老院给予表扬激励，对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的敬老院一律曝光。我局督查组要紧抓整治目标和重点任务的落实工作，定期组织召开敬老院服务质量整治工作会议，检查研究整治工作效果，切实狠抓落实。
（三）加强业务培训。各乡镇根据本乡镇敬老院存在的突出问题制定培训方案，在 11 月中旬前完成对辖区内敬老院相关工作人员的业务培训。敬老院要建立内部培训制度，加强岗前培训和持续学习。
附件：养老院服务质量整治指南
7附件：
养老院服务质量整治指南
一、整治原则 （一）依法依规整治。法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。
（二）责任明确。养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。相关部门结合职责进行工作指导。逐级建立问题清单，挂账销号。
（三）精准施策。针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。
二、整治范围 （一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。
（二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。
（三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。
三、整治要求
（一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》
8及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。
（二）10 月底前完成整治目标。
（三）11 月 10 日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。
（四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何 1 项指标要求都必须整改，具体包括第 1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115 项指标（共 54 项，表格中标黑字体部分）。如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。
（五）入住社会老年人超过 60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照服务社会老年人的养老院检查内容开展整治。
（六）对整治效果明显的养老院给予表扬；对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
四、《养老院服务质量大检查指南》指标具体整治建议
9序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）1 依法办理养老机构设立许可证依法办理养老机构设立许可证
未取得许可证，为不符合。不符合的，请列明原因。
1.依据《养老机构设立许可办法》第二十七条整治。
2.对符合相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老院，民政部门会同相关部门报同级人民政府集中研究处置措施。
3.对整治不力、隐患突出的养老院，属地相关部门要联合报告同级政府，制定工作方案，坚决依法依规关停。
4.对安全隐患突出、偏、远、小的农村敬老院，要关停并转。
2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 自主提供餐饮服务的，不具备许可证或许可证过期的为不符合；委托餐饮服务企业提供餐饮服务的，签订了协议，服务企业具备有效许可证，为符合。
1.依据食品药品监管部门意见整治。
2.属地民政部门不将食品经营许可证作为养老机构设立许可前置条件。
3.受委托餐饮服务企业不具备有效许可证的，须更换有资质企业。
3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证内设医疗机构的，不具备许可证或许可证过期的，为不符合。
1.依据卫生计生部门意见整治。
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识参加养老服务专业培训为符合；参加其它培训为部分符合；没有参加相关培训，为不符合。
1.民政部门应举办养老机构负责人业务培训班。
2.养老机构负责人应定期参加相关培训，提升管理能力。
10序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于 30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格或所有养老护理员经过专业技能培训合格 养老护理员应接受岗前培训养老护理员应接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即为符合；持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例低于 30%或 60%养老护理员经过专业技能培训合格，为部分符合； 敬老院：30%-60%养老护理员接受岗前培训的，为部分符合，61%-100%为符合。
1.未经专业技能培训的养老护理员必须经过专业机构的培训合格后上岗。
2.养老机构建立内部岗前培训制度。
3.民政部门应通过购买服务等形式组织开展养老护理员培训。
6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 如有，100%持证上岗为符合 1.8 月底前养老机构所有餐饮服务人员必须经体检合格后上岗。
2.体检不合格人员调离餐饮服务岗位。
7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 如有，100%持证上岗为符合。
1.未取得与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书的医生、护士及其他人员应停止相关岗位工作。
8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务。养老机构：配备两类人员（专兼职）即为符合；敬老院：鼓励利用社会资源，联系志愿者提供相应服务，有则符合。
1.鼓励养老机构配备相应专业人员。
9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 3--6 个月开展一次培训，为符合，6 个月以上培训一次为部分符合。
1.对未经过培训的相关人员，市或区县民政局统一组织一次业务培训。
2.养老机构自行开展至少一次业务培训。
11序 号 检查内容 检查细则 不符合指标的整治建议 服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构（敬老院）10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度有 1 项制度为部分符合，2 项及以上为符合。
1.民政部门应促进辖区内养老机构...
