热线工作讲话5篇热线工作讲话 市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话同志们： 新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同下面是小编为大家整理的热线工作讲话5篇,供大家参考。
篇一：热线工作讲话
在12345市民热线工作座谈会上的讲话 同志们：新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 2016 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲 竽 的都很好，同志们要互相学 蜈 习借鉴，认真研究如何在更 叶 高水平上抓好今年的工作。
袁 市热线办印发的《2016 蛊年度工作报告》，对去年的 六 工作进行了全面系统总结， 特别是对热线反映出来的问 镱 题及答复情况，进行了数据 跤 分析，有情况，有分析，有 数据，有图表，既肯定了成 胯 绩，但也不回避问题，将问 睫 题分为反映强烈、解决较好 ι 、解决较难三类进行了分析 ┪ ，工作做得很细，是个很好 貊 的工作报告。各县市区、各 茁 单位要根据自身热线工作情 疸 况，对这个报告提出的问题 最 进行分析，研究改进措施。
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市民热线开通两年来，听 ｃ 民声、解民忧，办实事、解 茬 难题，做了大量实实在在、 驿 卓有成效的工作，2016 郝 年全年受理群众诉求 56. 氮 9 万件，数量很大，但是我 们的按期回复率达
到了 95 惑 .58%，合理诉求满意率 襦 达到了 87.53%，这两 个数字跟 2016 年相比分 什 别提高了近 3 个和 7 个百分 举 点，说明我们的热线深受群 棉 众欢迎，得到社会关注。我 棠 经常看《XX 新闻》，主新 刈 闻之后专门有个热线的栏目 嘴 ，对热点问题进行专题报道 ；再就是《XX 日报》，有 咕 个栏目也是反映热线问题的 档 。应该讲老百姓对热线工作 龟 很满意，社会也很关注，热 吼 线的知晓度、美誉度不断提 傍 高，12345 市民热线已 砟 经成为一条有广泛社会影响 「 的民生服务热线，仅次于 1 10、120。“1234 5”这个号码也很好，很顺 、很好记，老百姓打得也多 尔 ，我刚才接了一个电话，这 迎 位市民对热线就很熟悉，他 垴 自己开着车发现有几个路口 续 的信号灯出现了问题，就直 筏 接打电话来了，这说明群众 对热线很熟悉，也说明我们 的热线办得不错，市民对热 斛 线寄予厚望，认为打个电话 就能解决问题。我们热线开 戊 通以来，对政府提升形象起 垩 到了很好的作用，过去没有 色 这条热线，群众反映问题一 淬 般通过写信等方式，解决起 来不是很顺畅，应该讲，我 销 们热线的成绩是显著的。取 乞 得这样的成绩，各县市区、 猊 各部门、新闻媒体、热线工 挹 作人员都做了大量扎实细致 谗 的工作，付出了艰辛劳动。
朊 在此，我代表市政府向所有 や 为热线工作做出贡献的单位 崃 和同志们表示衷心的感谢！
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下面，就加强当前和今后 恕 一个时期全市的热线工作， 我讲几点意见。
一、提高 认识，高度重视，把做好热 巡 线工作作为开展群
众路线教 睿 育实践活动的重要载体 今 佻 年上半年，我们很快就要开 嘌 展群众路线教育实践活动， 。
市民热线是党委政府联系群 众、服务社会的重要窗口， 藻 做好热线工作有重大的现实 牿 意义。第一，热线是政府与 堂 群众的“连心桥”。老百姓 克 在生活中遇到的各种各样的 洁 问题，打一个电话就能找到 政府，就有人来管、有人去 嚣 办，有效拉近了政府与群众 褛 的距离，群众心里踏实，有 郁 问题不感觉为难。第二，热 愈 线是社情民意的“晴雨表” 喟 。热线作为便捷、顺畅的民 骟 意诉求表达渠道，聚焦群众 借 关注的困难和问题，汇集了 髋 群众的所想、所盼、所求， 听取市民的意见建议，既是 粕 政府工作的“风向标”，也 撅 为政府决策提供了最真实的 呵 民意基础。我们写政府工作 待 报告，很重要的一条就是首 睐 先要研究市民热线反映的突 毂 出问题，这对改进政府工作 颚 ，特别是部署、谋划下一步 斛 工作很有意义。第三，热线 诙 是政风行风的“监督仪”。
谎热线将政府工作直接置于群 贾 众的监督之下，各级政府、 申 职能部门在工作中存在的问 题，尤其是工作效率、作风 桊 方面的问题，能够通过热线 蠖 客观地反映出来，并通过相 症 应的督查考核机制有效促进 Н 各单位增强服务意识、转变 吕 工作作风、提升行政效能。
伴 所以，我们想了解各单位的 鸬 工作情况，看热线的办理情 况就能知道。第四，热线是 疣 社会稳定的“减压阀”。热 缛 线24 小时全天候运转，服 硬 务触角深入基层，群众的意 县 见有人听、委屈有处诉、难 之 事有人帮，理顺情绪，化解 界 矛盾，积累了社
会正能量。
鹉 同时，对发现的苗头性问题 尥 及时做出预警，关口前移， 蒸 从源头上防范和化解了不稳 ゃ 定因素。第五，热线是政府 形象的“展示窗”。热线是 削 群众和外界观察我们工作的 д 一个窗口，群众对政府满意 匾 不满意，通过热线就能基本 蟪 了解，因为通过这个窗口就 鲧 反映了政府的服务意识、工 闽 作成效、营商氛围，体现了 恨 XX 的软环境、软实力，也 接 代表了 XX 的整体形象。热 ㈩ 线的作用不仅是通过电话解 决几个问题，热线工作做好 了意义非常重要。
对热线 蚵 工作，大多数部门单位、领 帔 导同志和工作人员的认识是 蝽 到位的，但也有少数单位和 著 个别同志认识还不到位，主 湛 要表现在：一是认为热线工 惊 作是小事，不是招商引资， 炉 不是重点项目，不是工作的 最前线、主战场，有人管管 ┋ 就行了，对工作不那么重视 滦 、不怎么过问、不做太多的 稔 研究。二是认为热线“添麻 娣 烦、没事找事”，因为通过 选 热线反映的问题大多是小事 吻 情，很微观、很具体、很单 饮 一，可能就是某一个人的意 货 见和感受，有些单位就认为 热线平白无故给单位增添了 钍许多工作量，对热线工作有 ⒔ 抵触情绪，甚至不耐烦，服 务态度不是太好。三是有的 瞬 单位重视程度不够，特别是 沦 在办理上、落实上缺乏力度 费 ，遇到难题不是勇于担当， 而是找借口、推责任。任何 事情想找借口都会有，特别 是很微观的具体事情，找个 丢 借口很容易，所以有的单位 在办理中就找借口、找理由 扯推卸责任。这些错误认识和 做法必须坚决纠正。
在这 缀 里，我强调三句话，也是三 钵 个重要的原则性问题。①为 硪 群众办事是政府的天职。我 涛 们要弄明白热线工作与单位 频职责的关系，热线反映的工 黩 作就是单位的职责。热线是 榴 一个服务平台，热线转给部 门办理的事项，不是热线工 п 作人员凭空给你造出来的， 潼 你自己工作中本身就存在这 ゾ 些问题，只是通过热线反映 诩 出来了。所以，热线不是在 伲 找茬，恰恰相反，是帮助你 篙 发现问题、改进工作。②群 加 众利益无小事，民生问题都 幅 是大事。群众反映的问题， 肯 大多是日常生活中衣食住行 ┤方面的实际问题，对我们某 盾 一个部门、一个县市区来讲 涣 ，对总体工作、重要工作来 眍 讲，看起来都是小事，但对 鞔 一个人、一个家庭来说就是 欣 大事。有的家里水供不上， 呙 暖气不热，户口上不了不能 曰 上学等等，这些对一个家庭 疡 来说就是大事，甚至是天大 噬 的事，老百姓着急。市民热 ε 线一年受理 56 万多个有效 и 电话，一个县一年的办理事 项上万件，一个部门办理事 姑项最小的也超过上百件，一 唐 件一件的小事加起来，就是 毹 很大的事情，群众关心的事 情就是大事。③心系群众， 瓴 敬畏群众，对群众负责就是 锴 对政府负责，对自己负责。
皿 权力是人民赋予的，群众是 喂 我们的衣食父母，从政就要 晔 对群众负责。群众反映问题 啸 说明我们工作还没有做好， 塄 没有做细，没有做实，我们 锯 的领导干部要有愧疚之心。
妫 对群众没有敬畏之心，什么 廖 都不怕，一定会出问题。关 诲 系群众利益的事情一旦处理 鳞 不好，就可能酿成大事，有 的会引发网络炒作，影响大 ╆ 局。同志们
一定要增强这方 蘸 面的政治敏锐性，对群众负 敬 责，对工作负责，对自己负 啻 责。
新形势对热线工作也 戊 提出了新要求，热线工作没 骨 有最好，只有更好。党的十 八届三中全会对维护好、发 卤 展好群众利益提出了更高的 要求；今年，第二批党的群 众路线教育实践活动将在全 沩 市开展，热线是联系群众的 盆 有效形式和载体，也是对教 佛 育实践活动成效的一个检验 ，我们的热线可能会更忙， 菌 反映的问题可能会更集中。
吗 我们要牢牢把握民生导向， 靖以人为本，以民为本，更加 嫫 重视民生问题，更加重视热 缣 线工作。各县市区长、各部 筻 门单位负责同志要把热线作 夂 为“一把手”工程，认识再 万 提高，力量再加强，成效再 垃 提升，切实把热线工作做好 纵 。
二、强化措施，落实责 ɑ 任，突出抓好热线办理 办 锰 理是热线工作的重点、关键 和生命。光知道不行，还要 痧 去办好，办不好，群众反映 谒 的问题解决不好，热线就成 了摆设，就失去了意义，政 膪 府公信力就受到影响，办不 铕 好，老百姓会更有怨言。市 蝇 热线办为抓好热线办理，制 坂 定了工作标准，建立了一系 苠 列机制，但重点在各承办单 位，关键在落实。从我了解 昂 和听取汇报的情况看，目前 ，县市区之间、部门之间存 飕 在明显的工作不平衡，少数 ポ 热线承办单位存在敷衍应付 ビ 、糊弄拖延、推诿扯皮等现 么 象，有个别驻德单位对热线 避 工作漠不关心、不闻不问， 溜 群众的合理诉求还没有完全 诔 得到解
决。下一步，各县市 两 区、各部门要认真分析工作 袱 中存在的问题，以抓铁有痕 瓴 、踏石留印的决心和力度， ャ 真心抓、恒心抓、狠心抓， 右 切实采取有效措施，提高办 继 理质量。重点要抓好“五个 Ｆ 落实”：
一是落实首接负 稔 责制。老百姓反映问题，不 谪 是按职能部门而是按事情本 妩 身来反映，热线办在转办过 忝 程中，肯定是按照职能最近 原则来转办，所以，对涉及 娄 两个以上单位的办理事项， 甄 市热线办交办给哪个单位， │ 哪个单位就是办理该事项的 牵头单位，自己处理不了要 垒 积极主动地协调相关单位共 孳 同解决，实在协调不了的， 膦 可以向市政府汇报，但不能 鸭 来回推诿、久拖不办，更不 仞 能退回了之。规则就是这样 玛 定的，谁最容易办谁办，都 ㄤ 不好办的，谁首接谁牵头办 艟 。其实，很多问题看起来复 ū 杂，但每个部门都积极一点 ，主动承担责任，问题没有 獒 那么难解决。市政府督查室 豳 和热线办要抓好首接负责制 昭 落实情况的监督，把推诿现 象严重的单位相关情况要报 踢 纪检监察部门，按程序进行 剧 政纪处理。市热线办要把退 近 回的情况登记，年终进行分 析评估，到底退得对不对分 系 析之后要做一个评判，认定 僳 确是推诿扯皮的，我们要采 爰 取措施。
二是落实领导研 茕 究调度机制。热线工作是“ 泺 一把手”工程，作为单位的 庀 主要负责人要真问、真管、 架 真抓，分管领导要靠上抓、 具体抓，及时听取汇报，特 昨 别是对关键问题、疑难问题 详 、重点问题要悉心研究调度 拟 ，寻找解决办法。要坚决
杜 绝责任领导不闻不问、放手 桂 不管，任由工作人员自行处 页 理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。
菇 热线最根本的就是为老百姓 饱 办实事、解难题，最有效的 方法就是第一时间深入一线 鲣 、亲临现场了解真实情况， 绛 研究方案，制定措施，协调 浯 各方力量，实打实地解决问 偌 题。要切实转变工作作风， 撷 不能浮在上面，一味地文来 授 文往，虚于应付。
四是落 正 实财力保障。解决好民生问 母 题，要舍得投入。老百姓反 踊 映的许多问题很具体、很实 害 际，而且应该解决，要先想 透 方设法协调，该花的钱要花 ，不能以经费紧张为由不予 圈 解决。钱再紧，不能紧在民 生上，不能紧在为群众办实 事上。
五是落实督办工作 疣 制度。市热线办要对媒体曝 旗 光事项、领导批示事项、涉 范 及多个部门的难点事项，按 嘣 流程、按程序进行书面督查 俏 、现场督查，加强协调调度 ，涉及到的承办单位要积极 嬲 配合，直至问题解决。市政 府督查室要联合市热线办， 徕 对突出问题进行专项督查， 办理情况直接报送承办单位 铸主要负责同志和有关市领导 赆 。
三、密切配合，齐抓共 铜 管，形成热线工作合力 热 康 线是一项系统工程，涉及面 广、工作量大，各级各部门 睦 要树立“大热线”理念，齐 抓共管，形成工作合力。重 阽 点要抓好“四支队伍”的建 洲 设：
一是平台受理队伍。
咯 受理是热线工作的第一个环 泖 节，直
接代表了政府的形象 蜒 。联通公司要加大软硬件建 ハ 设的投入力度，维护热线系 鲦 统平台的安全高效运转，保 持较高的在线接通率，确保 搛 热线“打得通”。要抓好接 橡 线人员的业务建设，加强学 饲 习培训，提升业务能力，提 琵 高直接答复率和答复质量。
抚要注重改善热线工作条件， 适当提高话务员的工资和福 疾 利待遇，避免优秀话务员流 失，保持队伍的相对稳定。
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二是热线办理队伍。办理 爿 是热线工作的核心环节，必 溻 须有健全的机构和高素质的 聆 人员作保障。目前，市热线 嘞 办的工作任务重，人手少， 舛 要适当加强力量。已成立专 熨 职办理机构的 8 个县市区要 ほ 配齐配强人员，2 个等待批 钆 复的县要抓紧研究批复，没 陧 有专职机构的要把机构建设 湃 提上日程，尽快落实机构和 鹬 人员。办理量大的市直部门 夸 也要根据情况强化办理力量 ︻ 。市编办要根据实际情况， 珀 认真研究，妥善解决。热线 矣 工作是锻炼...
篇二：热线工作讲话
区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话同志们：
今日召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦〞服务群众、服务企业、服务进展〞，对12345 市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点支配，稳固拓展优化营商环境工作成果，加快推动服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理〞XX 阅历〞和政务服务〞XX 品牌〞。刚刚，XX 同志通报了我区 2021 年度 12345 市民服务热线办理工作状况，5 个单位的主要领导同志作了沟通发言。市热线办的 XXX 主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理状况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切期望，语重心长、关切有加，我们确定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务进展〞三服务〞主题，我讲三点意见。
一、在思想认识上深化提升，切实增添做好〞三服务〞工作的使命感和责任感 服务群众、服务企业、服务进展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345 市民服务热线以及各部门各单位的〞服务窗口〞，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好〞服务提升〞工作特殊重要。
群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。习近平总书记在谈到如何看待〞大事〞、〞小事〞的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民，最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既表达于推动经济社会进展和惠及全社会的〞大事〞，也表达在与老百姓日常生活息息相关的家门口的〞小事〞；抓好为民谋利的〞小事〞必需要像抓〞大事〞那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近 XX 万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成果；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第 X 名的好成果。这得益于市热线办的有力指导和全力关心，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件状况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的 12345 市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的公布实施更给我们提出了新的更高要求，大家确定要牢记职责使命，强化〞条例〞意识，真正以群众满意不满意、容许不容许、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持〞群众的事就是我们最大的事〞，以各部门各单位的〞勤奋指数〞，努力提升广大人民群众的〞美好指数〞。
窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职
责所在，也是优化进展环境、推动高质量进展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对全部行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和顽强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的〞主展台〞。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务〞服务群众、服务企业、服务进展〞，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增添〞窗口〞意识，都要提升服务水平。
二、在服务能力上深化提升，确保〞三服务〞工作高质量和上水平 “三服务〞工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，XX 正处于进展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚进展要素，实现经济社会高质量进展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的进展环境。
一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能
力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大〞焦点〞，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的〞试金石〞。从去年相关部门明察暗访、热线办理状况反馈等渠道觉察的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍旧存在，政策〞中梗阻〞、办事〞推拖绕〞等损害群众感情、有损政府形象的行为仍旧没有杜绝，尤其是〞推拖绕〞、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要缘由。全部这些问题，就像〞糊窗纸〞，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响XX 的整体形象和进展环境，必须下决心进行铲除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映剧烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要留意它的顽固性和反复性，解决起来不行能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。
二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为〞一把手工程〞摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，支配专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推动。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析商量，解决热线反映的难题，假如大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门〔单位〕协调推动的工作，特殊是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间
协调协作的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年 12345市民服务热线实施〞1＋N〞协同办理机制，收到了很好的效果，要进一步稳固拓展，将责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥部门监管能力和属地管理能力，增加解决问题的协同力。
三要提升服务水平。要把群众满意作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效能。要构建线上线下一体化服务平台。大力推动实体政务大厅、网上政务平台、移动客户端、自助终端、服务热线等综合运用，促进线上线下一体运行，最大程度地便民利民。要持续深化〞一次办成〞改革。根据〞审批最少、流程最优、效率最高〞的原那么，对审批事项进行再精简、再规范、再优化，将审批时间压缩到最短。全面推动审批服务〞马上办、网上办、就近办、一次办〞，推动政务服务提质提速提效。要进一步提高队伍总体素养。我们的政务服务能力要在现有的基础上实现跨越提升，必需要有一支作风更加过硬、业务更加精通、经办能力更强的工作人员队伍。要强化纪律和规矩意识，把从严正风肃纪的决心传导到每个窗口、每位工作人员，让守纪律、讲规矩内化于心、外化于形，成为自觉、成为习惯，为提升服务能力、打造优质服务窗口提供保障。要以建设专业化、高素养队伍为目标，有针对性地强化业务素养培训，增添服务意识，提高业务经办能力、依法行政能力和解决实际问题能力，以高素养成就一流服务。
四要严格督查考核。区政府督查室和热线办要实行定期检查、明察暗访等形式，准时觉察存在的问题，抓好跟踪问效。要坚持逐级负责制，一级对一级负责，哪一级出了问题，不仅要追究当事人的责任，还要追究分管领导，甚至主管领导的责任。热线办理工作要继续坚持〞五个一〞考核方法，一日一小结，一周一通报，一月一上会，一季一点评，一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标。对窗口单位的管理，要按隶属关系，所属部门〔单位〕必须抓好内部催促检查，不能出现任何有损形象的问题；区行政审批服务局要从业务角度加强对各窗口单位的监督指导；区巡察办也要加强执纪监督。
三、在创新创优上深化提升，着力打造〞三服务〞工作品牌 我们要树立更高标准，确立更高追求，自我加压、自我超越，努力把热线办理工作和政务服务能力提高到一个新的水平。
一要敢于先行先试。去年，我们不断深化〞一次办成〞改革，主动推动政务服务标准化，有效落实工程建设项目〞全链条〞办理，先行先试〞拿地即开工〞审批模式。实施商事登记全程电子化改革，在全市抢先实现即时办结。国务院大数据专业委员会对全国 36 个主要城市下辖区县的政务服务能力进行排名，我区位居第 X，这是特殊不简洁的。市民服务热线工作，去年的前几个月，我们的成果不是很理想，后来我们分析缘由，
找准症结，创新实施〞131〞督办机制、〞1＋N〞办理流程和〞五个一〞考核方法，收到了很好的效果。一些单位的做法也特殊好，如南村街道，老旧小区污水外溢问题时有发生，在分析群众的投诉后，联合市政、房管、城管和辖区物业单位，组建了应急保障队伍，定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到扭转。药山街道针对拆迁和在建工地较多的状况，建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相催促监督，对市民反映的热点区域和热点时段，强化巡查治理，有效提升了环境综合水平和市民满意度。所以，只要我们开动脑筋、专心去做，都会收到很好的效果。今年我们要继续保持这种敢于创新、先行先试的士气，大力推行〞一个窗口〞进出、〞一套材料〞共享行政审批服务模式；在堤口路和药山两个街道试点的基础上，分批推动〞就近办〞服务；加快推动〞互联网＋政务服务〞，坚持〞应上尽上〞，最大程度地丰富在线办理事项；大力提倡〞马上办〞的作风，推行〞保姆式〞的服务，用最优的服务打造 XX 政务服务品牌。
二要聚焦群众满意。无论是热线办理工作，还是政务服务工作，都要〞以群众满意为标准〞。在市民服务热线办理工作中，对群众的每一个诉求都要细心办理、认真答复，准时解决群众最关心、最直接、最现实的问题，努力将群众的每一个诉求件都办成〞暖心件〞。官扎营街道在这方面做的很不错，他们成立了热线工作领导小组，书记、主任亲自出思路、抓督办，近半年来全部工单实现了 100％满意率，这是很不简洁的。
期望我们在座的各位领导同志切实高度重视起来，真正把群众满意作为我们的工作目标。在窗口服务中，要摆正与服务对象的关系，从详情做起，带着感情接听好每一个电话，接待好每一位来办事的群众，解决好每一件关系群众切身利益的问题。这样，群众来窗口办事才会心情舒服，才会感受到方便快捷，我们的工作才能得到认可，才会让群众满意。
三要创出〞XX 品牌〞。在年初的《政府工作报告》中，我们已经确立了争创〞国家级社会管理和公共服务综合标准化示范单位〞的目标，要紧盯这一目标，对比相关要求，切实制定创建方案，完善相关工作机制，确保措施有效、推动有力、气氛深厚。创建所涉及的各项指标，要逐一落实到位，尽快补齐短板，确保评审之前全部达标。要立足我区实际，开阔思路、创新举措，丰富形式、完善载体，使政务公开标准化规范化建设工作的形式更敏捷、方式更多样、亮点更突出，真正让创建的过程也成为擦亮 XX 政务服务品牌的过程。市民服务热线办理工作，去年的很多创新做法也要在稳固落实好的基础上，认真总结完善，争取创出〞XX 阅历〞，为全市的这块金字招牌增光添彩。
同志们，政府部门形象在窗口，政务服务关键靠大家。多年来，广大基层一线和窗口单位工作人员，特殊是在座的各位，尽心尽力、尽职尽责、任劳任怨、无私奉献，在服务群众、服务企业、服务进展的过程中，树起了政府部门的良好形象，做出了重要奉献。期望大家再接再厉、驰而不息，不断创
出新亮点、取得新成果，让热线办理工作更上一层楼，让 XX 政务服务的金字招牌更响更亮。
篇三：热线工作讲话
长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话市长在 12345 市民热线工作座谈会上的讲话
同志们：
新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX 主任汇报了 2016 年热线工作情况，6 个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《2016年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。
市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，
做了大量实实在在、卓有成效的工作，2016 年全年受理群众诉求 56.9 万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了 87.53%，这两个数字跟 2016年相比分别提高了近 3 个和 7 个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX 新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX 日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345 市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于 110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！
下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲
几点意见。
一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体
今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线 24
小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了 XX 的软环境、软实力，也代表了 XX 的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。
对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，
找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。
在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理 56 万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都
不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。
新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。
二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理
办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、
糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。重点要抓好“五个落实”：
一是落实首接负责制。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。
二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠
上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。
四是落实财力保障。解决好民生问题，要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。
五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。
三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力
热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。重点要
抓好“四支队伍”的建设：
一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。已成立专职办理机构的8 个县市区要配齐配强人员，2 个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。
三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并
根据《12345 市民热线工作责任追究办法》，对不落实责任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制，围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法，加大考核力度，引导承办单位加强热线办理工作，提升办理水平。
四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用，这也是 XX 热线工作的一个特点、一个亮点，这方面工作必须加强，不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制，充分发挥驻热线记者站的作用，选取有效线索，瞄准热点问题，为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时，要加大舆论批评监督的力度，直面难点问题、推诿扯皮的问题，敢于追问责任人、追问“一把手”，直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题，列一个专项，通过电视栏目来督办，我觉得这样效果会更好，这个问题到底是谁的责任，让相关部门一个一个说，市热线办认为是你的责任，你为什么认为不是，要接受采访解释清楚，把问题摆在桌面上说，在全市人民面前说。在这里强调，各承办单位对媒体的采访活动要积极配合，积极支持，不能回避、应付，要共同营造良好的宣传环境。
四、尊重民意，服务决策，提升政府整体工作水平
...
篇四：热线工作讲话
副市长在全市市长热线工作会议上的讲话 常务副市长在全市市长热线工作会议上的讲话常务副市长在全市市长热线工作会议上的讲话 一、XX 年的工作回顾
我市 XX 年的市长热线工作，取得了显著成绩，受到了市委、政府领导和社会各界的一致好评。一是市长热线真正起到了连心桥的作用。市长热线坚持全年、全天候值班，全年共接听群众来电 4 万多个，加强了政府与广大群众的沟通和联系。二是很好的维护了政府形象。市长热线作为政府形象的窗口，对群众打来的每一个电话都做到耐心接听 郭 ，仔细记录，认真 掖 办理，及时反馈， 寻 在群众的心目中， 唁树立和维护了政府 涕 的良好形象。三是 椽 在推动工作落实和 骨 促进作风转变方面 与 发挥了重要作用。
芥 市长热线发挥直接 素 联系广大基层群众 夯 的优势，及时了解 赂 党的各种路线、方 虐 针、政策的执行情 碧 况，推动各项支农 港 、惠农政策的落实 雪 ，直接促进了工作 挟 作风的转变。
二、 开 下一步工作安排
羊
关于下一步的工 副 作，一是要站在讲 玲 政治的高度，充分 肘认识市长热线工作 者 的重要性。市长热 蝎 线是在我国政治经 镣 济体制改革和经济 咙 社会发展的新时期 鲤 开创的一项新工作 现 ，是经济发展和社 姨 会文明进步的产物 陛 ，是社会主义民主 蚕 和法制
建设的不断 怎 完善的体现，是我 屡 党一贯密切联系群 牢 众的优良传统的发 两 扬。市长热线为人 饿 民群众排忧解难的 愤 工作性质，决定着 执 做好市长热线工作 疵 ，最能体现“三个 型 代表”重要思想， 拳 能够最直接地把“ 挪 群众利益无小事” 强 指导思想落到实处 把 。为政之要，以民 疙 为本，对群众要有 谦 真挚的感情，这是 各做好市长热线的首 褪 要条件和源动力， 争 也要求国家公务人 诱 员，尤其是各级领 居 导干部在工作中心 皇 里装着群众，凡事 焙 想着群众，工作依 荷 靠群众，一切为了 仰 群众，保持同人民 嵌 群众的血肉联系， 垮 真正做到情为民所 敌 系，权为民所用， 军 利为民所谋。二是 镇 要建立有长效的工 还 作机制。有效的工 违 作机制是做好各项 瞩 工作的有力保证， 事 抓好制度建设，是 悄 我们各项工作取得 研实效的前提。在过 指 去的一年里，市长 汹 热线办制定了《市 倡 长热线电话接办制 滩 度》等规章制度， 罚 在工作中发挥了有 匣 效的作用，今后要 妊 一如既往的施行下 需 去，并不断加以总 玉 结和完善。各县区 甄 人民政府，市直各 禁 部门作为市长热线 慑 的网络成员单位， 哗 也要制订相应的工 沿 作制度，规范各项 丑 工作流程，强化责 钟 任分工。三是要不 布 断加强自身建设。
聪 群众反映的问题涉 吉 及方方面面，市长 国 热线的工作人员不 拨 仅要有高度的责任 郡 心，而且要了解有 捷 关方面的情况和对 两 策。对工作人员要 腑加强全心全意为人 泡 民服务的宗旨教育 乞 ，增强民本意识、 真 责任意识，增强政 者 治责任感和工作责 比 任心，做到多办利 难 民之事，恪守安民 新 之责，努力实践立 歇 党为公、执政为民 膛 。要对
工作人员进 淤 行学习培训，使其 姐 了解市情、民情及 求 有关政策，通过专 值 题讲座、业务交流 忻 、理论研讨等多种 畜 形式，强化业务知 暂 识。对工作人员不 氏 仅在工作上严要求 薛 ，还要在政治和生 龄 活上关心，使工作 照 人员以饱满的热情 躁 和精神状态，做好 该市长热线工作。
怕
市长热线作为政 征 府与群众联系的桥 硬 梁纽带，为民服务 苏的绿色通道，群众 津 利益的维护者，要 性 始终自觉地把“意 梯 莫高于爱民、行莫 舶 厚于乐民”作为工 应 作准则，牢固树立 庸 群众利益高于一切 风 的观念。通过工作 秸 人员的真心实意、 髓 有情操作、脚踏实 陌 地地为人民群众多 毋 办好事、实事，用 搏 解决的一件件平凡 谨 实在的小事，传送 麓 党和政府对人民群 艇 众的真情实意！
篇五：热线工作讲话
12345 市民服务热线办理 工作会议主持讲话同志们：
今天的会议，是根据区委、区政府研究决定，召开的一次重要会议。主要是通报 1~4 月份市民服务热线办理情况，安排部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。
参加今天会议的有：区委常委、副区长 X 同志，副区长 X同志，区政府党组成员 X 同志，区政府办公室主任 X 同志；区纪委监委、区委组织部有关负责同志；区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长（办事处主任）、分管负责人、热线办主任，区政府研究室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。
会议共有三项议程：首先，请 X 同志通报 1~4 月份市民服务热线办理工作情况； 下面，请 X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》（征求意见稿）作说明，并讲意见； …… 刚才，X 同志通报了热线办理工作情况，并不理想、排名不靠前。1~4 月份共受理工单 X 件，过程满意率为 X%，结果
满意率为 X%，在全市 X 区县排名第 X 位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X 区长就《全区市民服务热线整改提升工作实施方案》做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的意见。各级各部门要认真反省总结，严格按照方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点意见。
一、对热线工作怎么看？思想认识上必须再重视再提高 热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的能力和水平。对热线工作的认识，要把握五方面：
一是连心桥。习近平总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345 热线就是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个普通百姓，是连接我们干群关系的连心桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信；办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能“热”起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。
二是防火墙。基层很多矛盾和问题往往在最开始，都没引
起大家重视，结果小矛盾变成了大矛盾。我们的热线也是一样，如果出现小问题之后，能够第一时间正确面对，及时解决，就能防患于未然。如果不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，及时解决这些热线矛盾和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应该把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。
三是风向标。我们在基层干工作，老百姓最需要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是矛盾集中爆发、群众急切盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题使劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参与城市和社会管理提供了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众智慧，调动市民参与社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。
四是监控器。群众反映问题，实际上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责任意识、法治意识和综合素质，推进管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。
五是试金石。
工作态度的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样？也能看出你对待工作怎么样？一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马
虎虎、迷迷糊糊、应应付付，就是典型的态度的问题 。工作能力的试金石。越是难办的工单越能看出干部能力，为什么同样的情况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事漠不关心，从 12345 热线办理上能够很好的反映工作能力。
工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思考问题有没有站稳群众立场、研究问题有没有深入基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单办理情况也能反映出大概，广大群众也是心知肚明。从不满意工单看，很多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄“这不属于我管、那也不属于我管”，群众找你你就得管，即使不直接管也必须帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。
二、对热线工作怎么办？措施机制必须要再强化再完善 对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满意率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种原因，不可能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违背政策和法律，有的工单需要长期深入调研取证、短期内难以解决，有的是“两难”事项，还有个别群众利用热线获取非法利益，这些都极易造成不满意。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线
工作质效，下步，重点从以下几方面发力。
1. 抓问题。通过热线通报情况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：
思想认识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
工作方法简单化。有的认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作不耐烦，服务态度不端正，把群众放在了“对立面”。有的单位只注重工单的简单回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在研究问题上，解决问题“浮在表面”。
办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不熟练、办理过程不规范，答复内容不前后不一致；有的与群众沟通缺乏耐心细致的疏导，对政策法规解释不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满意率。
工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，“各扫门前雪”，抄手合作意识不强，甚至相互“踢皮球”、群众不知道找谁解决。
工作机制不健全。有的单位热线人员经常调换，不能保持工作连续性；有的单位对工单分析预警、督查会商等制度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、
碰硬上有欠缺。
对这些问题必须要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，认真整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满意、农民工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满意工单，力争形成长效的解决机制。
2. 抓基础。
一是工作要有人干。强化人员力量，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理；要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟悉、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位 A、B 角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，确保时时刻刻有人管。
二是工作要会干。2018 年 9 月 X 市出台了《热线工作条例》，前期，我区制定了《关于进一步做好 12345 市民服务热线办理工作的通知》，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了详细规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好经验交流平台，让各单位相互交流、相互学习，提高办理专业化。
三是工作要有标准。突出质量、效率、满意“三个优先”，按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能立即解决的，明确解决时
限，并做好群众解释工作，千方百计达到群众满意。目前，全区热线工作建立了“1162 工作体系”，即：围绕“打造一条有温度的热线”工作定位，确立“群众综合满意率较上一年度提高1.2~1.5 个百分点”这一目标，建立“重新办理单逐一销号”“不满意工单回头看”“分析预警”“督查会商”“通报考核”“约谈”六项工作措施，做好“信息宣传”“常态化培训”两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办——促办——回访——回复“标准化”“闭环式”工作链条。各级各部门要对照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满意，很多情况是能办但办晚了、回复完了，造成不满意工单。要按照热线工单办理“137”工作法来约束时间，即一般工单 1 个工作日内交办并初步反馈，3 天内处理完毕并回复，特殊情况和复杂问题 7 天内提出解决方案或实施。
3. 抓机制。
一是重大问题会商机制。有很多事不是一个部门能办理的，特别是涉及不满意工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要及时向热线办反映，热线办及时组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能害怕领导分配给你任务不愿反映。
二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发
生的共性问题，提前发现和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，让群众知晓，让老百姓关注的、关心的一些问题，用我们官方的答复公开解疑释惑，避免对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣传的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣传、公开，把群众疑惑解释在前头、起到了较好效果，减少了群众打热线、上访。
三是强化督查考核机制。要拓展构建“热线+调研+办理+督查+政务公开”的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推进，实行挂销号管理。通过落实重点工单“深调研、联合办、跟进督、早回复”等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行“月通报、季公开、年终评”，定期通报情况、查摆问题，及时向部门反馈情况、督促整改；对各单位热线办理情况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干孬一个样。
四是健全完善社会监督机制。12345 热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡视、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督提供便利。一方面有利于帮助各单位更好的发现问题，一方面也有利于吸收社会各界的智慧更好的解决问题。同时，热线办要与宣传部门做好对接，探索开辟专栏，大力宣传报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露脸”，
三、对热线工作怎么样保障？责任上必须再强化再压实
热线工作，说复杂很复杂，包罗万象、方方面面，不容易干好；说简单也简单，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效马上就能看出来。关键是要层层压实责任，从分管副区长开始抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员直接抓的责任体系和齐抓共管的浓厚氛围。
一是加强落实 “ 主要领导 ” 责任。实践证明，许多工作只要主要领导重视了，工作成绩就会很大。热线工作也是这样，主要领导认识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，一定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要经常过问热线电话工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今天，下发的方案上，明确了“三个一”制度，请政府办公室督促落实好。
二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制；要主动查找问题，分析原因，既要把群众反映的事情解决好，更要深入研究、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。
三是加强落实工作人员直接责任。热线直接办理人员要珍
惜工作岗位，与群众直接打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要注意态度,不仅要热心,还要有诚心,有耐心；要按照要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认认真真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的温暖。
四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的“顺风耳”和“千里眼”。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、衔接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，直接深入现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理所有事项“件件有着落，事事有回音”。
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五是严肃追究责任。《方案》中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满意率...
