医院服务质量细则6篇

医院服务质量细则6篇医院服务质量细则　医院开展优质服务实施方案　医院是救人的地方，医院人员就是白衣天使，提供优质的服务，挽救病人。下面是小编整理的医院优质服务方案细则医院开下面是小编为大家整理的医院服务质量细则6篇,供大家参考。

篇一：医院服务质量细则

开展优质服务实施方案

　 医院是救人的地方，医院人员就是白衣天使，提供优质的服务，挽救病人。下面是小编整理的医院优质服务方案细则 医院开展优质服务实施方案，希望对大家有帮助。

　医院健康优质服务实施方案篇 1 一、指导思想

　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

　二、活动内容

　这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

　一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

　二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

　三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

　四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。

　这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

　三、活动步骤

　此次竞赛活动分五个阶段进行。

　第一阶段：制定方案、部署动员(2007 年 9 月下旬)。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

　第二阶段：全员参与、全面推进(2007 年 9-12 月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

　第三阶段：检查考评、确保实效(2007 年 9-12 月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。

　第四阶段：总结表彰、巩固成果(2007 年 12 月)。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

　四、工作要求

　(一)提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办)，负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

　(二)结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷

　模。

　(三)加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

　(四)加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

　医院健康优质服务实施方案篇 2 一、指导思想

　以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

　二、组织领导

　为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

　组长：刘同柱

　副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

　成员：各职能科室主要负责人

　下设活动办公室：

　主任：姚淀

　副主任：范俊杰

　三、活动内容

　根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件 1、2)的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

　㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀;推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

　㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

　1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

　2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

　3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

　4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

　㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检

　查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

　㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

　(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

　(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放 1200 张床位，满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

　四、 活动步骤

　(一)组织动员。(2009.3-2009.4)全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

　(二)实施阶段。(2009.5-2009.11)各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

　(三)检查考评阶段。(2009.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

　 五、具体要求

　(一)统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

　(二)加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

　(三)注重落实，严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件 3)，全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

　(四)树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

　医院健康优质服务实施方案篇 3 一、指导思想

　开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，

　把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

　二、工作目标

　开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质

　量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

　(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

　(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

　(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

　(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

　群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

　三、领导机构

　成立我院“优质服务年”领导小组：

　组长：XXX

　常务副组长：XXX

　副组长：XXX

　成员：XXXXXX

　四、实施步骤及时间

　活动分三个阶段进行(2011 年 2 月-2012 年 1 月)。

　第一阶段：动员部署阶段(2011 年 2 月)

　主要任务：成立我院“优...

篇二：医院服务质量细则

疗服务质量管理制度 医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。

　一、

　基础医疗服务质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理是医疗质量管理中最基本的一环。

　1、制度建设建立健全1工作制度、岗位职责 2诊疗规范操作技术、常规 3医疗流程 4医疗质量考核标准。

　2、人力资源管理按照一级甲等医院要求和我院规模合理设置科室合理安排人员做到合理、高效、优质服务充分调动人员的积极性。

　3、服务临床一线医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线服务到临床一线坚持下送下收。

　4、方便快捷舒适服务让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间未检查完或门诊病人未看完抢救病人未脱离危险不下班设立院长信箱、意见箱、意见薄为病员煎药有水服药为病人导医诊费公开提供查询保持清洁安静的舒适环境等。

　 二、 环节质量管理

　 医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的医疗服务的提供过程与实现同时进行很难对医疗

　服务进行检查即合格后校对因此环节质量直接影响到医疗质量且医疗服务对象是人服务过程中出现不合格可能产生严重后果且难以纠正可见环节质量管理十分重要。

　 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责必须严格自觉履行好否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环自觉履职自觉接受院、科两级检查院科要经常开展履职教育。

　 2、抓好科室质量管理科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人要狠抓落实。

　 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。

　 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。

　 ⑵、抓好查对工作。

　 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。

　 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。

　 ⑸、抓好急诊急救工作对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。

　 ⑹、抓好值班制度节假日值班技术力量要保证做好交接班及报告书写经常随机抽查特别是节假日夜班间抽查在岗位情况。

　 ⑺、做好病历书写和管理及时客观准确书写上级医师及时

　修改签名按时归档妥善保存归档病例不得修改、返回原则上不借阅。

　 ⑻、做好沟通工作一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通确保质量管理的决定及时执行工作上能互相协作确保工作正常运转。

　 ⑼、实施零缺陷管理防止差错事故发生。

　 ⑽、持证上岗严格执业准入。

　 ⑾、抓好特色科室、重点科室质量管理提高诊断、治疗质量。

　⑿、在医疗进程中下一个工作环节有责任监督上一个工作环节如发生划价、发药错误、处方差错只能由医务人员核对后纠正严禁由病人跑路。

　 ⒀、病人出院结帐时帐目核对由科室内部核对禁止病人参与核对工作杜绝病人往返跑路。

　 三、终未医疗质量管理

　 1、单病种管理

　1 、确定单病种能反映医院、科室医疗工作重心选常见多发病疾病顺位排列前 5 种疾病作为单病种如阑尾炎、剖宫产。

　2 、规范诊疗方案。

　3 、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。

　4 、分析与评价是否为纳入标准是否符合诊疗规范治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标找出问题进行分析、评价每季度 1 次并督促整改。

　2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室年终总结时医院质量指标院、科分别统计实行月报、季报、半年报、年报主要是月报进行管理定期分析评价特别是指标中“三日确诊率” 、 “入出院诊断符合率” 、 “术前术后诊断符合率” 、 “危重病人抢救成功率” 、 “治愈好转率” 、 “无菌手术切口感染率” 、 “医院感染发生率” 、 “传染病报告率”等重点考核内容。

篇三：医院服务质量细则

护理服务质量检查标准及考核细则

　 2011.2项目 基本要求 标准 考核细则1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。

　现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容不全各扣1分2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分一、护患沟通规范化

　1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主1、迎接病人规范动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣1-2分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣1—2分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。二、礼仪服务规范化

　1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整1、病区清洁安静到位洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。4、舒适服务到位1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分。三、温馨服务规范化

　6、方便病人到位在病房开展“给您家的方便”等活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务无举措扣1—2分。7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。缺总查对医嘱或记录扣1分/次。现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问题不全扣1-2分。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人特护病人有护理记录，内容完整、具体。无护理记录扣2分，记录内容不详扣1分，措施不到位扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”扣1分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣1-2分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分，其余每项扣1分。2、病情观察

　四、护理质量管理住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实或发生褥疮扣1分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。未落实每人每项扣1分。采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣1分，其余每项扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。无记录扣1分。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。3、基础护理

篇四：医院服务质量细则

标准 评价要点 评价方法 评价结果 原因说明 得分【Ｃ】1．有院长领导下的护理组织管理体系，进一步推广优质护理服务。2．根据医院实际，制订切实可行的优质护理服务年度工作方案(或计划)，有明确的目标及进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。3．建立健全优质护理服务工作领导小组工作会议制度。4．加强优质护理服务目标和内涵的培训及宣传工作。【查阅资料】（时限为1个年度)1．有院长领导下的护理组织管理体系，进一步推广优质护理服务。（1分）2．根据医院实际，制订切实可行的优质护理服务年度工作方案(或计划)，有明确的目标及进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。（1分）3．查优质护理服务工作领导小组工作会议制度。（1.5分）优质护 务 标 内 的培 宣传的资料 分【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．领导小组定期召开会议，研究解决开展优质护理服务过程中存在的有关问题。各职能部门、科室落实责任。2．工作方案（计划）有效落实。3．护士知晓优质护理服务目标。【现场核查】1．查领导小组、相关部门职能的落实：查领导小组会议记录；抽查2个职能部门研究解决开展优质护理服务过程中存在的有关问题的能力。（1分）2．查优质护理服务年度工作方案(计划)有效落实情况。

　（1分）3．抽查二个病区，每病区提问二个不同层级护士：护理人员对优质护理服务目标的知晓率达100%，相关管理人员（科主任、相关职能部门管理人员等）知晓率≧80%。（0.4分）【Ａ】符合“Ｂ”，并1．对优质护理服务年度工作方案（计划）落实情况进行追踪、分析、持续改进护理工作。2．患者满意度有提高。【跟踪核实】查为时2年的资料1．查护理部优质护理服务年度工作方案（计划）落实情况进行追踪、分析、持续改进护理工作。（0.6分）2．开展优质护理服务病区达到年度计划目标，病人满意度达90%以上。（1分）【Ｃ】1．建立医师录入医嘱制。2．建立药师配置并核对口服/注射药、药品运送到病房，护士发药用药到患者的临床安全用药流程。3．完善后勤保障系统和临床支持中心的工作。由后勤部门或临床支持中心负责接送患者入出院、检查，负责标本、物品、药物、物资的领取及运送等工作。4．配置护士流动工作站。【查阅资料】（时限为1个年度）1．医院制定相应后勤保障系统和临床支持中心建设的相关文件、制度、岗位职责与人员配备资料。（0.5分）2．按岗位要求配备相应人员。（0.3分）3．配置护士流动工作站。（0.2分）【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．各后勤保障系统和临床支持中心落实相关制度、服务。2．确保责任护士上班时间在病房护理病人。【跟踪核实】1．从医院后勤保障系统和临床支持中心为临床一线提供服务的具体措施中，抽取2例追踪核查落实情况。（0.3分）2．未发现护士上班时间从事非护理工作。（0.3分）【Ａ】符合“Ｂ”，并相关职能部门定期征求科室服务意见，持续改进服务质量。【访谈调查】抽查2个职能部门当年的资料。（0.4分）

　六、护理管理与质量持续改进（150分）（一）优质护理服务（100分）

　 1．依据省、市有关优质护理服务工作目标和要求，建立医院优质护理服务长效机制，并常态化工作。（30分）1．1推广优质护理服务工作目标责任落实到位。(8分)1．2完善医院后勤保障系统和临床支持中心建设。(2分)

　【Ｃ】1．护理人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致。（1）临床一线护理人员占护理人员总数≥95%。（2）病房护士总数与实际开放床位数比≥0.40∶1。（3）重症监护病房护士与实际开放床位数之比不低于（2.5∶1）。（4）手术室护士与手术间之比不低于3∶1。2．科学合理配备护士,不同类别、级别的护理岗位或不同层级护士岗位，护士配备结构、人力配置总量和层级比例不同。3．采取措施限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。【查阅资料】（时限为1个年度）1．根据医院提供的在岗护理人员名册、病房护理人员名册、重症监护病房（含全院所有重症监护）护理人员名册、手术室护理人员名册，核查评审检查当日实际开放床位、重症监护病房实际开放床位数、手术间数，计算临床一线护理人员占护理人员总数、病房护理人员总数与实际开放床位数比、重症监护病房护士与实际开放床位数之比、手术室护士与手术间之比，其比例符合标准要求，符合率100%。（1分）2．抽查ICU和2个病区的护士人力配备情况：护士数量达到本级别岗位规范要求，层级结构合理；有各级护士资质审核规定与程序。（1分）3．查限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置的采取措施。（0.5分）【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．科学设置护理岗位，并对岗位的人员资质、技术能力及要求、岗位职责作详细说明。2．建立临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、责任护士、助理护士等层级岗位，并合理划分技术等级，建立各层级的任职资格和晋级条件。3．有实行弹性调配护理人力资源的人员储备及弹性调配的方案。【现场核查】1．抽查2个病区科学设置护理岗位，并对岗位的人员资质、技术能力及要求、岗位职责作详细说明。（0.5分）2．抽查护理部及2个病区临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、责任护士、助理护士等层级岗位，并结合本院实际合理划分技术等级，建立各层级的任职资格和晋级条件。（0.5分）3．查护理部:有实行弹性调配护理人力资源的人员储备及弹性调配的方案。（0.5分）【Ａ】符合“Ｂ”，并1．护理部根据科室工作量、护理人员情况适时弹性人力资源调配以保证护理质量并有记录。2．病区护士长对护士排班层级合理搭配，并根据患者的特点、护理等级、病人数等适时弹性调配人力资源。【现场核查】1．查：护理部根据科室工作量、护理人员情况适时弹性人力资源调配以保证护理质量并有记录。（0.5分）2．抽查2个病区护士长对护士排班层级合理搭配，并根据患者的特点、护理等级、病人数等适时弹性调配人力资源。（0.5分）【Ｃ】1.有健全的留观、入院、出院、转科、转院制度及服务流程。2.有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程,并告知患者原因和处理方案.3.有为危急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。4.门诊有改善患者就诊环境的相关制度与流程、落实便民措施。【查阅资料】（时限为1个年度）查护理部、2个病区、门诊，资料、访谈1.有留观、入院、出院、转科、转院制度及服务流程。（0.5分）2.病区的入院流程有体现没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程,并告知患者原因和处理方案。（0.5分）3.有为危急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。（0.2分）4.门诊有改善患者就诊环境的相关制度与流程。（0.3分）【Ｂ】符合“Ｃ”，并1.有对护士进行服务流程、相关制度的培训与考核，并执行；2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施【现场核查】查护理部、2个病区及门诊，资料、提问护士1.有对护士进行服务流程、相关制度的培训与考核。（0.2分）2.现场查留观、入院、出院、转科、转院制度及服务流程、改善患者就诊环境的相关制度与流程的落实情况。（0.5分）3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。（0.3分）【Ａ】符合“Ｂ”，并持续改进服务流程并有成效。【现场核查】查护理部、2个病区及门诊，资料、提问护士长护理部及病区定期进行服务流程的有效性进行检查、分析、改进并有成效。（0.5分）1．4完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程。（3分）1．3护理人力资源配备合符规范要求，满足临床优质护理服务需要。（5分）

　【Ｃ】1．护理部、病区有基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求制定的绩效考核方案。2．绩效考核方案能通过多种途径方便护理人员查询。【查阅资料】（时限为1个年度）查护理部、2个病区，资料、访谈1．护理部、病区有基于护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求制定的绩效考核方案。（0.5分）2．护理人员对绩效考核方案知晓率≥80%。（0.5分）【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．护理部对护理管理人员按绩效考核方案定期进行绩效考核并有记录。2．病区护士长对护士按绩效考核方案定期进行绩效考核并有记录。3．每次绩效考核均公开公平公证让护士知晓确认签名。【现场核查】询问护理部工作人员、2个病区护士长及护士各1名，1．护理部对护理管理人员按绩效考核方案定期进行绩效考核并有记录。（0.2分）2．病区护士长对护士按绩效考核方案定期进行绩效考核并有记录。（0.2分）3．每次绩效考核均公开公平公证让护士知晓确认签名。（0.2分）【Ａ】符合“Ｂ”，并1．绩效考核方案能够体现优劳优得，多劳多得，同岗同酬，调动护理人员积极性。2．相关职能部门定期督查、病区护士长定期自查，对绩效考核方案进行分析、持续改进。【访谈调查】查护理部、人事科、2个病区当年资料，人员访谈1．绩效考核方案能够体现优劳优得，多劳多得，同岗同酬，调动护理人员积极性。（0.2分）2．相关职能部门定期督查、病区护士长定期自查，对绩效考核方案进行分析、持续改进。（0.2分）【Ｃ】1．有规范化护士培训制度、专业护士核心能力培训制度、专科护士培训制度、分层级培训制度，有护理管理岗位培训制度及相关培训方案。2．护理部及病区有落实上述培训的年度计划。【查阅资料】（时限为1个年度）1．有规范化护士培训制度、专业护士核心能力（ICU、血透、急诊、手术室等）培训制度、专科护士培训制度、分层级培训制度，有护理管理岗位培训制度及相关培训方案。（3分）2．护理部及病区有落实上述培训的年度计划。（2分）【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．护理部、病区年度培训计划结合临床需求，充分体现不同专业、不同层次护理人员的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩。2．有开展培训的经费、设备设施等资源保障。3．并有专职部门和专人负责落实,病区有兼职教学秘书负责落实，并有培训落实及考核的记录。【现场核查】医院培训、病区培训计划落实情况：资料、提问护士1．护理部、病区年度培训计划结合临床需求，充分体现不同专业、不同层次护理人员的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩。（1．5分）2．有开展培训的经费、设备设施等资源保障。（0．5分）3．并有专职部门和专人负责落实,病区有兼职教学秘书负责落实，并有培训落实及考核的记录。（1分）【Ａ】符合“Ｂ”，并1．教学秘书对本专科培训进行总结、分析、持续改进。2．职能部门对病区的培训落实情况定期进行评价、反馈、整改。【现场核查】1．教学秘书对本专科培训进行总结、分析、持续改进。（1分）2．职能部门对病区的培训落实情况定期进行评价、反馈、整改。（1分）1．6建立护理人员在职继续教育制度、保障措施到位。(10分)2．实施“以病人为中心”的责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业的护理服务。（70分）1．5建立健全绩效考核制度，将考核结果与护理人员评优、晋升、薪酬分配挂勾。（2分）

　【Ｃ】1．有护士层级责任制、床边工作制度、床边记录制、分管病人工作制度。2．有护士长、专科护士、护理组长、高级责任护士、责任护士、助理护士岗位职责。3．有责任制整体护理工作流程、指引。4．有对护士进行制度、工作流程、指引、岗位职责培训的计划。5．护士熟悉岗位职责、相关制度、流程、指引。6．配备相关的护理设施、健康教育设施等。【查阅资料】（时限为1个年度）1．有护士层级责任制、床边工作制度、床边记录制、分管病人工作制度。

　（1分）2．有护士长、专科护士、护理组长、高级责任护士、责任护士、助护岗位职责。（1分）3．有责任制整体护理工作流程、指引。（1分）4．有对护士进行制度、工作流程、指引、岗位职责进行培训的计划。（1分)【现场核查】5．护士熟悉岗位职责、相关制度、流程、指引。(1分)6．配备相关的护理设施、健康教育设施等。(1分)【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．有关制度、流程、指引、岗位职责与实际相适应。2．护士熟悉并落实有关制度、流程、指引、职责。【现场核查】1．评价有关制度、流程、指引、岗位职责与实际相适应性。(1．5分)2．抽查2名责任护士对本岗位有关制度、流程、指引、职责的落实情况。(2分)【Ａ】符合“Ｂ”，并有监督落实执行和持续改进。【查阅资料】（时限为1个年度）查阅科室有关监督落实制度、指引、流程、技术规范执行及持续改进的资料。（2.5）【Ｃ】1．有护士排班制度。2．有护士排班表。3．有分组分管病人的原则。4．有病人分组安排。5．有护理人力资源调配应急预案。【现场查核】查2个优质护理服务病区的护士排班及有关资料1．有护士排班制度。（1分)2．有护士排班表。(0.5分)3．有分组分管病人的原则。(1.5分)4．有病人分组安排。(1.5分)5．有护理人力资源调配应急预案。(1.5分)【Ｂ】符合“Ｃ”，并1．护士排班体现均衡、连续、弹性，满足病人护理工作需要。2．分组的病人数、病人特点、病人护理级别与护士人数、护士能力相适应。3．护理部及病区建立护理人力应急调配方案，保证有效的应急调配。【现场核查】

　查2个优质护理服务病区的护士排班、护士花名册、病人一览表等资料，评价：1．护士排班体现均衡、连续、弹性，满足病人护理工作需要。(1分)2．分组的病人数、病人的特点、病人护理级别与护士人数、护士能力相适应。(1.5分)3．查护理部的调配记录，能有效保证护理人力应急调配。(1分)【Ａ】符合“Ｂ”，并符合责任制整体护理需要，病人各项治疗护理得到及时落实。【现场核查】

　查2个病人病历和病人实际情况，评价护士人力安排：符合责任制整体护理需要，病人各项治疗护理得到及时落实。（2.5分）【Ｃ】1.依据《综合医院分级护理指导原则》、中华人民共和国卫生行业标准的“护理分级”标准WS/T431-2013，制定符合医院实际的分级护理制度。2.护理人员掌握分级护理的内容。【查阅资料】（时限为1个年度）查护理部、2个病区,资料、访谈1.护理部及病区二个层面都有依据《综合医院...

篇五：医院服务质量细则

院优质服务实施方案

　篇一：医院优质服务月活动方案

　 医院 2011 年“加强行风建设暨优质服务月”活动方案

　 为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010 年 11 月 1 日-12 月 31 日期间，开展 2010 年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

　 一、指导思想

　 以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

　 二、活动主题

　 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

　 三、活动时间

　 2011 年 11 月 1 日至 12 月 31 日

　 四、活动内容及责任分工

　 医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由

　 下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和

　 服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

　 （一）

　开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。

　 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

　 （二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。

　由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

　 （三）

　强化医疗护理工作质量考核。

　 强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创

　 造良好的医疗质量基础。

　 （四）加强服务意识从细节做起

　 由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

　 （五）

　加强满意度问卷调查活动。

　 由营销部负责，分诊台配合。通过加大的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

　 五、工作要求

　 一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

　 二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找

　 和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

　 三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法

　 及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

　 六、优质服务八项准则 1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；

　 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

　 3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

　 4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

　 5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，

　 缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

　 6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

　 7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

　 8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

　 七、实施步骤

　 （一）组织实施阶段（2011 年 11 月 1 至 2011 年 12 月 31 日）

　 月 1 日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；

　 2. 医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查

　 科室落实实施方案；

　 3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

　 4. 医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

　 （二）总结阶段（2011 年 1 月）

　 1、各科室 12 月 25 日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。

　 2、医院党支部、管理委员会 12 月 31 日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

　 （三）表彰奖励 1、从各个单元中评选出 4 个优质服务集体。

　 2、评选出 10 名优质服务之星（个人）。

　 3、院管理委员会成员不参与评选。

　 XXXXXX 医院

　 二零一一年十月二十八日

　 篇二：2014 年优质护理服务实施方案

　 2014 年优质护理服务工作方案

　 在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，2014年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。

　 一、指导思想

　 以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务 A 类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提

　 供全程、全面、安全、满意的护理服务。

　 二、工作目标

　 以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加 1-2 个常州市优质护理 A类病房。

　 三、工作措施

　 （一）实施目标管理

　 成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。

　 （二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作

　 1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如 2014 年 5 月 1 日将正式发布实施等。

　 2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。

　 3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。

　 4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。

　 5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。

　 6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。

　 （三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵

　 1、对照优质护理 A 类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。

　 2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。

　 3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活

　 动。

　 4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。

　 5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。

　 6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。

　 7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。

　 8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。

　 9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理 A 类病房的创建验收和复核工作。年底争取 A 类病房达到 60%。

　 （四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势

　 1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。

　 2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。

　 3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于 4 项，要求保质保量完成并做好效果评价。

　 4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。

　 5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。

　 6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。

　 7、修订完善中医护理质量考核标准。

　 8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。

　 （五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质

　 1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。

　 1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。

　 2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和

　 管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。

　 4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学习，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。

　 （六）保障措施

　 1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，

　 2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。

　 3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。

　 4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。

　 护理部

　 2014 年 1 月 16 日

　 篇三：药房优质服务实施方案

　 药房优质服务实施方案

　 通过认真学习实施方案，进一步提升医疗服务水平，为病人提供更优质的服务，结合药剂科实际工作，特制定具体措施如下:

　 1. 坚持以病人为中心，患者至上，全心全意为患者服务。

　 2. 把好药品质量关，不销售变质、失效、过期药品，为人民防病治病提供安全、有效、合理、经济的药品。

　 3. 提前 5 分钟到岗，做好药品准备工作，门诊调剂室(药房)24小时值班；根据门诊就诊量适时增开取药服务窗口。

　 4. 坚持送药到科室，抢救药品急需急送，为临床科室搞好服务。

　 5. 在处方调配和发药中做到“四查十对”认真核对处方，准确发药，确保病人用药安全有效。

　 6. 全心全意为患者服务，尊重病人、一视同仁、同情体贴病人；做到主动、热情、耐心、周到。

　 7. 举止端庄、文明礼貌、着装整洁。发药时语气温和、交待认真、详细、准确。时间不少于 1 分钟，不使用服务忌语。

　 8. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认...

篇六：医院服务质量细则

序号督查项目督查要点方法扣分及依据1. 支援下级医院工作纳入院长目标责任制管理,有计划和具体实施方案。

　（4分）查阅资料， 包括：

　1. 对口支援协议书； 2. 纳入医院或院长、 人员目标责任制管理规定、计划的相关执行文件； 3. 支援、 受援方之间协调机制及机制内部门职责、 工作制度、 执行记录。电话访谈：

　派出人员到位情况， 受援单位有关人员， 了解支援工作开展情况。2. 有专门部门和人员负责下级医院支援协调工作。

　（3分）3. 针对受援医院的需求, 制订重点扶持计划并组织实施, 在一、 二级专业中选择2~3个重点, 实施系统的技术指导、 人才培养及管理帮扶。

　（31. 有医院应急工作领导小组, 负责医院应急管理。

　（1分）2. 有医院应急指挥系统, 院长是医院应急管理的第一责任人。

　（2分）3. 主管职能部门负责日常应急管理工作。

　（24. 有各部门、 各科室负责人在应急工作中的具体职责与任务。

　（2分）5. 医院总值班有应急管理的明确职责和流程。（2分）6. 有应急队伍, 人员构成合理, 职责明确。

　（27. 相关人员知晓本部门、 本岗位的履职要求。（2分）8. 有应急演练或应急实践总结分析, 对应急指挥系统的效能进行评价, 持续改进应急管理工作。（2分）1. 组织有关人员对医院面临的各种潜在危害加以识别, 进行风险评估和分类排序, 明确应对的重点。

　（3分）2. 有灾害脆弱性分析报告, 对突发事件可能造成的影响以及医院的承受能力进行系统分析, 提出加强医院应急管理的措施。

　（4分）3. 定期进行灾害脆弱性分析, 对应对的重点进行调整, 对相应预案进行修订, 并开展再培训与教育。

　（3分）现场查看：

　对口支援信息系统上报情况查阅资料：

　工作制度与规范中有关医院总值班应急管理职责与工作流程的规定。查阅资料：

　1. 医院应急队伍组成人员名单，包括年龄、 技术职务、 专业、 在队伍中岗位与任职等。查阅资料：

　规定时间内医院应急演练/实践总结分析、 应急指挥系统效能评价文件， 以及提出改进意见及其落实记录、 数据或实例证陕西省医疗机构质量安全服务督导检查评分细则对口支援。

　（10分）建立健全医院应急管理组织和应急指挥系统， 负责医院应急管理工作。（15分）开展灾害脆弱性分析， 明确医院需要应对的主要突发事件及应对策略。（10分）查阅资料：

　1. 工作制度与规范中有关开展灾害脆弱性分析， 明确医院需要应对主要突发事件及应对策略的规定及本单位灾害脆弱性分析报告。

　2. 访谈医院领导班子成员2名； 职能科室负责人5名； 不同岗位、 不同层级员工至少8名。查阅资料：

　1. 工作制度与规范中有关医院应急管理组织架构与应急指挥系统部门/人员组成、 职责分工的规定。

　2. 医院应急管理工作主管职能部门工作计划与执行文件。123一、 管理项目（150分）

　类别 序号督查项目督查要点方法扣分及依据1. 根据灾害脆弱性分析的结果制订各种专项预案, 明确应对不同突发公共事件的标准操作程序。

　（2分）2. 制订医院应对各类突发事件的总体预案和部门预案, 明确在应急状态下各个部门的责任和各级各类人员的职责以及应急反应行动的程序。3. 有节假日及夜间应急相关工作预案, 配备充分的应急处理资源, 包括人员、 应急物资、 应急通讯工具等。

　（3分）4. 编制医院应急预案手册, 方便员工随时查阅,各部门各级各类人员知晓本部门和本岗位相关职责与流程。

　（3分）查看医院应急预案手册。1. 有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。

　（2分）查阅资料：

　医院保障患者合法权益的制度，包括知情同意与选择权、 隐私权、 身体健康权、 申诉权等， 有授权委托的规定。1实地查看门诊放射科、 诊室、 自助服务设备等， 对患者权益保护的情况。

　2查阅病历10份， 医院保障患者合法权益的制度及授权委托规定的落实情况。调查访谈5名医师， 熟悉医院保障患者合法权益的制度及授权委托规定。抽查10份运行病例， 查阅授权委托与知情同意书， 调查患者及家属知情、 理解的情况。查阅资料：

　职能部门对患者权益保障的督导记录。查阅资料：

　医院投诉管理制度， 包括且不限于专门部门统一受理与处理规定， “首诉负责制” ， 调查处理流程与明确时限， 各部门查阅资料：

　医院投诉管理制度中有完善的投诉协调处理机制， 部门人员职责明确。

　实地查看医院公共场所对投诉渠道的公示。查阅资料：

　主管部门提供投诉登记和处理记录， 核实投诉处理时限的落实。2. 医务人员尊重患者的知情选择权利, 对患者或其近亲属、 授权委托人进行病情、 诊断、 医疗措施和医疗风险告知的同时, 能提供不同的诊疗方案。

　（2分）3. 医务人员熟知并尊重患者的合法权益。

　（2分）4. 患者或近亲属、 授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。

　（2分）5. 职能部门对上述工作进行督导、 检查、 总结、 反馈, 有改进措施。

　（2分）1. 有专门部门统一受理、 处理投诉。

　（3分）2. 有投诉管理相关制度及明确的处理流程。

　（4分）3. 有明确的投诉处理时限并得到严格执行。

　（3分）编制各类应急预案。

　（10分）查阅资料：

　根据脆弱性分析结果制定的各种专项预案（包括总体预案和部门预案）

　。贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）

　》 ， 实行“首诉负责制” ， 设立或指定专门部门统一接受、 处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人（10分）64一、 管理项目（150分）患者或其近亲属、授权委托人对病情、 诊断、 医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。

　（10分）5

　类别 序号督查项目督查要点方法扣分及依据1. 有医疗纠纷范围界定、 处理制度与操作流程,妥善处理医疗纠纷。

　（2分）查阅资料：

　医院医疗纠纷处理制度与操作流程， 包括医疗纠纷范围界定、 重大案件合议、 人员处罚、 大额赔偿审批、 联合协调处理机制、 工作保障机制、 信访发言人制度等。2. 有法律顾问、 律师提供相关法律支持。

　（2分）查阅资料：

　法律顾问、 律师的聘用合同， 且资质符合。

　法律顾问、 律师参与实际纠纷处理和法律支持的记录。查阅资料：

　医疗纠纷的接待处理档案。

　调查访谈信访管理部门负责人和工作人员， 熟悉医院投诉管理制度和医疗纠纷处理制度与操3. 相关人员熟悉流程并履行相应职责。

　（2分）4. 以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。

　（2分）5. 职能部门对上述工作进行督导、 检查、 总结、 反馈, 有改进措施。

　（2分）1. 根据《医疗机构执业许可证》 登记范围开展诊疗活动。

　（2分）2. 开展的诊疗活动符合国家相关法律法规及规范要求。

　（2分）3. 有医疗技术准入及监督管理的相关制度。

　（3分）4. 近五年内无卫生行政部门查实的医疗机构不良行为记录或发生一级主责以上医疗事故。

　（3查阅资料：

　医疗纠纷案例教育记录。查职能部门对医疗投诉与纠纷处理工作的督导记录。查医院诊疗科目查阅2009-2012年赔偿案件档案, 未发现一级甲等主要责任以上的医疗事故。医院工作制度中关于卫生技术人员执业资格审核与执业准入规定。

　（规定内容包括严格、 规范的考核准入办法）1. 有卫生技术人员执业资格审核与执业准入相关规定。

　（2分）2. 各级各类卫生技术人员均取得执业资格, 注册地点在本院或符合卫生行政部门相关规定(如多点执业或对口支援等) , 按照本人执业范围开展诊疗活动。

　（2分）3. 具有执业资格的研究生、 进修人员经过医院授权在上级医师(含护理、 医技) 指导下执业。4. 职能部门对全院卫生技术人员执业监管有记录。

　（2分）5. 卫生技术人员执业资格管理资料完整。

　（16. 实习生、 研究生、 进修生执业管理资料完整。

　（1分）主管部门的医师档案管理和执业地点实时监管记录； 实地查看病历10份， 核实医师是否在的允许范围内执业。研究生、 实习生、 进修生执业资格相关的管理规定。职能部门对执业检查监督材料， 包括：

　频率、 范围、 整改措施情况进行评价。在医院执业的卫生技术人员全部具有执业资格， 注册执业地点在本院或符合卫生行政部门相关规定（如多点执业、 对口支援等）

　， 具有执业资格的研究生、 进修人员在上级医师（含护理、 医技）指导下执业。

　（10分）完整的医院卫生技术人员、 实习生、 研究生、 进修生执业管理档案资料。查医疗技术准入及监管管理制度， 医生医疗权限管理制度， 医院现有的二三类技术许可证明。妥善处理医疗纠纷。

　（10分）在国家医疗卫生法律、 法规、 规章、诊疗护理规范的框架内开展诊疗活动。

　（10分）一、 管理项目（150分）978

　类别 序号督查项目督查要点方法扣分及依据1. 集体讨论决定重大决策、 重要干部任免、 重大项目投资、 大额资金使用等事项, 接受职工监督。

　（2分）2. 重大事项实施前能获得职代会通过, 并在决议中有记载。

　（2分）3. “三重一大” 事项按管理权限和规定报批, 按信息公开规定予以公示。

　（2分）主管部门提供“三重一大” 事项按管理权限和规定报批的信息公开公示记录。抽查5名医务人员、 高年资医师、 院总值班各人， 对近一年来“三重一大” 的典型事件知晓情况。“三重一大” 的典型事例的事前论证报告或记录， 与员工沟通、 征求意见的记录。水、 电、 气等后勤保障的操作规范和管理制度， 包括且不限于岗位职责、 工作流程、 人员资质要求。

　关键部位的值班本。

　1. 水、 电、 气供应的关键部位和机房有规范的警示标识， 张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图。4. 多种渠道和方式公开“三重一大” 信息, 职工知晓率≥80%（2分）5. 相关重大事项应事前充分论证。

　（2分）1. 有水、 电、 气等后勤保障的操作规范, 合理配备人员, 职责明确, 按规定持证上岗。

　（2分）2. 水、 电、 气供应的关键部位和机房有规范的警示标识, 张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图, 作业人员24小时值班制。

　（2分）3. 有日常运行检查、 定期定级维护保养, 且台账清晰。

　（2分）4. 有明确的故障报修、 排查、 处理流程, 有夜间、 节假日出现故障时的联系维修方式和方法。（2分）5. 有水、 电、 气等后勤保障应急预案, 并组织演练。

　（2分）6. 有节能降耗、 控制成本的计划、 措施与目标并落实到相关科室与班组。

　（2分）日常运行检查、 定期定级维护保养的制度与记录， 台帐清晰。明确的故障报修、 排查、 处理流程， 有夜间、 节假日出现故障时的联系维修方式和方法。

　报修单档案显示， 报修下送下修及时。1. 水、 电、 气等后勤保障应急预案。2. 后勤保障应急演练计划及相关文件。节能降耗、 控制成本的计划、 措施与目标并落实到相关科室与班组的记录。安全保卫组织设置结构图， 人员配置数量和工作职责。医院安全保卫工作管理制度， 包括且不限于工作流程、 应急预案、 仓库及财务安全管理制度、 麻毒药品管理制度、 公共场所管理制度等以及根据相关制度进行人员部署的方案。1. 安全保卫组织健全。

　（2分）2. 有全院安全保卫部署方案和管理制度。

　（2分）1. 重大决策、 重要干部任免、 重大项目投资、 大额资金使用等事项的管理制度， 包括且不限于院办公会议制度、 院务公开制度和职代会制度等。2. 近3年内， 重大决策、 重要干部任免、 重大项目投资、 大额资金使用等事项的院办公会会议纪要、 职工代表大会纪要、 信息公示资料等记录。10一、 管理项目（150分）12安全保卫组织健全， 制度完善， 人员、 设备、 设施满足要求符合规范。（13分）11医院应对重大决策、 重要干部任免、重大项目投资、 大额资金使用等事项（三重一大）

　须经集体讨论， 集体决策并按管理权限和规定报批与公示，由职工监督。

　（10分）水、 电、 气等后勤保障满足医院运行需要。

　严格控制与降低能源消耗， 有具体可行的措施与控制指标。

　（12分）

　类别 序号督查项目督查要点方法扣分及依据3. 保卫人员配备结构合理, 岗位职责明确。

　（2分）实地查看保卫科人员布置方案， 人员配置情况及各自的岗位职责。随机访谈安保人员， 工作制度、 岗位职责和工作流程， 工作中是否需要培训？4. 保卫人员知晓相关制度和岗位职责。

　（2分）5. 安全保卫人员经过相应的技能培训。

　（2分）主管部门组织的安全保卫人员技能培训的计划、 记录、 效果评价及影像等档案资料。6. 有安全保卫应急预案。

　（3分）安全保卫工作制度中有各种突发事件的应急预案。查阅资料：

　工作制度中有消防安全管理制度、 教育制度和应急预案。查阅资料：

　消防安全管理部门有消防安全管理措施和管理人员岗位职责。1. 有消防安全管理制度、 教育制度和应急预案。

　（1分）2. 有消防安全管理部门, 有消防安全管理措施和管理人员岗位职责。

　（1分）3. 消防安全教育纳入新员工培训考核内容, 定期(至少每年一次) 进行全院职工的消防安全教育。

　（1分）4. 每月至少组织一次消防安全检查, 同时根据消防安全要求, 开展年度检查、 季节性检查、 专项检查等, 有完整的检查记录。

　（1分）5. 消防通道通畅, 防火器材(灭火器、 消防栓) 完好, 防火区域隔离符合规范要求。

　（1分）实地访视3个科室， 消防通道通畅， 防火器材（灭火器、 消防栓）

　完好， 防火区域隔离符合规范要求。查阅资料：

　消防安全重点部门、 重要部位名录， 有防范与监管措施， 以及监管记录， 火灾隐患及其整改情况记录。定期（至少每年一次）

　进行特殊部门的消防演练的计划及执行文件。抽查3个科室各1名医务人员， 熟悉消防安全常识， 掌握基本消防安全技能， 知晓报警、初起火灾的扑救方法， 会使用灭火器材， 能自救、 互救和逃生， 按照预案疏散病人。6. 加强消防安全重点部门、 重要部位防范与监管, 有监管记录。

　（1分）7. 定期(至少每年一次) 进行特殊部门...