服务案例总结怎么写4篇

服务案例总结怎么写4篇服务案例总结怎么写　超市服务案例文章最新（三篇）　超市一般是指商品开放陈列、顾客自我选购、排队收银结算，以经营生鲜食品水果、日杂用品为主的商店。一种消费者下面是小编为大家整理的服务案例总结怎么写4篇,供大家参考。

篇一：服务案例总结怎么写

服务案例文章最新（三篇）

　超市一般是指商品开放陈列、顾客自我选购、排队收银结算，以经营生鲜食品水果、日杂用品为主的商店。一种消费者自助选购、统一收银结算的零售企业。

　 超市服务案例文章一篇

　超市就在家门口，走路绝对用不了五分钟，可我去的时候很少。不是因为买衣服，一两个月也不去一次。喜欢安安静静地待在家里，做自己喜欢的事。出去了，雾霾不说，车比人都多。

　 今天，不知为什么，说什么也不想在家呆了，想逛超市，想买衣服了，还等穿呢。

　来到超市，直奔三楼，那里大多是冬季的棉衣，各种各样，还有睡衣，围巾什么的，我想买的 ，都在这里。我走到卖睡衣的位置，挨墙壁的那长长的一行，挂的全是，五颜六色的，我一眼扫过去，一件粉红色的睡衣，一下就吸引了我的眼球，那是个长身的，和小品电视剧上的人穿的一样，手感柔软，穿上试试，感觉自己好象到电视上了，一种特别的感觉，可这钱花不花都行，有必要浪费一下吗，斗争了一会，还是放下了。

　 我今天的主要任务是买羽绒服的，还是先去那里吧，于是，我来到了羽绒服的场地，整个的超市，中间的大块位置，都给它占领了，一排排，一行行，大大小小，各式各样，老中青年龄的，都有，可找了半天，试了几款，都不满意。我买衣服，不看质地，只看颜色和样式，当然，价钱要能承受，最主要的，穿上要显形。有一种曲线美，不能和筒子似的，不然，宁可不买，也不凑合。因此，很多时候，即使在家里打算的好好的，绕几个商场，还是空手而归。看着琳琅满目的衣服，我想，今天又买不成了。正想往回转，突然，我的眼睛定格那个白色的小样式衣服上，那个衣服，袖口是黑色的线织的紧缩样式，从白色袖筒伸出来，前边和下摆，镶着黑边，整体感觉秀气又大方，我喜出望外，赶紧让服务员拿过来。试了试，别说，还真不错。哪里都舒适。我不再犹豫了，高高兴兴地付了钱。心情真好!

　那个睡衣还买不买呢，看上了，又不贵，不买怕是连觉都睡不好了，边想边走，来到了睡衣处，挑选了半天，犹豫了半天，拿拿这个，试试那个，有几个还真不错，但总觉得不如那个粉红的，最后还是买了它。

　 来到外边，天都黑了，路上走着，倒生出一个奇怪的感觉了，这买衣服，怎么和爱情有点相似呢?第一眼看上的，总是最好的，虽然你不甘心，想选个更好的，于是你放下它，千挑万选的，试了这又试那，但第一个的印象，总在你的眼前晃荡，不管你试哪个，都自觉不自觉的和第一个去比较，似乎觉得，哪一个都有点瑕疵，选来选去，还是得选那个第一眼的。如果由于种种原因没买来，到了家，也还是忘不了它，再到别的商场，还是想着它的形象，你若拖几天再去，也许就没有了。

　 这倒让我想起了一个故事。有一天，柏拉图问他的老师什么是爱情?他的老师就叫他先到麦田里，摘一棵麦田里最大最金黄的麦穗，其间只能摘一次，并且只可向前走，不能回头。柏拉图于是照着老师的说话做。结果，他两手空空地走出麦田。老师问他为什么摘不到?他说：“因为只能摘一次，又不能走回头路，其间即使见到一棵又大又金黄的，因为不知前面是否有更好，所以没有摘;走到前面时，又发觉总不及之前见到的好，原来麦田里最大最金黄的麦穗早就错过了。于是，我便什么也摘不到。”老师说：“这就是爱情。”

　 看来，对人也好，对物也罢，只要自己感觉合适，就选择吧，谁的看法也不如自己的感觉重要，只选对的，不选贵的，适合自己的，就是最好的，不要总奢望得到那个最好，最大，如果那样，你可能什么也得不到了。

　 超市服务案例文章二篇

　“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，这是大楼员工每天早晨都要大声宣读的誓言，是时刻铭记在心中的口号和信念，，该如何做怎样才算体现出了“”和“温暖”呢这是每位基层不同岗位的员工应该思考的问题。

　伴每日倍感亲切的迎宾曲，百货大楼食品超市总是最先迎来批顾客，这里有顾客日常生活最需要的商品，有能解顾客一时之渴的瓶装水，也有供顾客细心选购的精美礼品，这儿是大楼一天到晚都热热闹闹的地方，这儿的员工也总在辛勤忙碌着，她们每天做着应该做的事情，在平凡的岗位上重复着简单的工作，这服务行业，惊人的事迹，值得赞颂的功德。

　 然而，服务是服务，对大楼员工来说绝不应停止于理念的认识，不停止于技巧，服务对百大食品超市的员工来说，体现在面对顾客时的每细节。

　 在食品超市，为顾客提购物篮，替顾客搬货送货是最常见的事，前几天来了一对老年顾客，大概六十多岁的年纪，老太太走路颤微微的，老先生不时地伸出手搀扶她，促销员郭艳丽赶紧迎了上去，微笑询问老先生需要帮忙，说要买面，要康师傅牌的不辣的面，恰巧面暂时缺货，老先生着急了，说在外地上学的小孙子最喜欢吃面了，明天他就要回来，买怎么行疼孙之情流露无遗，郭艳丽心想，两位老人不惜辛苦搀扶来给的孙孙买爱吃的东西，如愿，将会多么失望。于是，就给介绍同样知名的今麦郎牌面，平时观察，今麦郎面在顾客中的受欢迎程度不亚于康师傅，家的小孙子应该会喜欢吃今麦郎鲜虾味的面和浓汤排骨面，没想到郭艳丽刚一开口，老先生连连摆手，说从来没听说过牌子，是正规厂家的产品有生产日期到底辣不辣买错了怎么办郭艳丽一听是的顾虑，就给老人讲解起来，老人眼神不好，郭艳丽就一袋袋地把包装上的生产日期，厂址，指给老先生看，老先生不理解是弹面，弹面就面，艳丽就告诉他弹面的意思最筋道的面，有一句广告词“弹的好，弹的妙，弹的味道呱呱叫”，老先生一下乐了，说我孙子最爱吃味道又好又筋道的面了，和老太太一商量，竟把货架上现五连包今麦郎鲜虾面和排骨面全买了。

　 这时，艳丽老太太好象很累的样子，扶着柜台不敢走动，一问才知，老太太的右腿不慎摔断过一次，卧床两年了，才刚刚能走路，艳丽赶紧找了一把椅子让她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地连声称谢，老先生在超市里转来转去，原来他的一百块钱还买够，又不知该买，郭艳丽就给他介绍了老人爱吃的无糖高纤消化饼等食

　品，就去收款台帮忙装袋了。不一会儿，郭艳丽看见老先生提了一大篮的东西了，有一只手中竟然还拎着一大桶食用油，后面跟着那位行动不便的老太太。

　 “你们买这么多东西能拿动吗住的地方远不远”细心的艳丽边装袋边问老人。

　 老人一听问，好像顿时充满了希望，高兴地说：“你是能帮忙送送呀我正发愁呢，家不远的，就在服装公司里面。”艳丽一听明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你们去。”一路上，艳丽看到老先生的手又可以腾搀扶的老伴，心里别提有多高兴了。老人走路慢，艳丽就一边儿走一边儿跟老人闲聊，知道家住服装公司三楼的两位老人，离百货楼这么近，竟然有两三年的逛过百货大楼了，老太太腿脚不，老先生就不愿意把老伴人留在家里，快三年了，老伴的腿终于能走了，是老俩口次相扶相搀一块儿逛大楼呢。两位老人回忆起身体结实的时候逛大楼的情形，不禁来了兴致，绘声绘色地讲起记忆中的百货大楼，毫不掩饰对大楼的深厚感情，说没想到，多少年了，大楼的服务仍然这么好，这么热情周到，实在不容易呀，啥时候咱百货大楼最值得老百姓信任。

　 艳丽把老人的东西提上三楼，赶紧又回过头接手扶着楼梯一点点地往上挪的老太太，像叮嘱家的老人一样叮嘱，以后想来百货楼了，就常来转转，别一次性买这么多东西了，注意的身体要紧。慈祥的老太太拉着艳丽的手不肯丢，非要她回家喝口水再走。艳丽说我正在当班，久留，婉言谢绝了，她想的是赶紧回到的工作岗位上，赶紧溶入到还在忙碌着的伙伴们中间。

　 的事真的很小，微道，的小事又，举不胜举，有多少老顾客对百货楼怀有非的感情，有多少新乡的普通市民对百货楼报有殷切的希望，能留住老顾客，迎来新顾客，将百货楼以诚信文化为的服务理念和精神发扬光大，将百货楼高质量的服务和极具人情味跟普通老百姓心帖心的亲切形象人心，难道不靠这天天都小事，难道不就靠像郭艳丽具备耐心细心和热心的员工的努力吗

　食品超市最多的商品油盐酱醋，食品超市每天的工作比任何都琐碎，对食品超市的员工来说，熟知每商品的价格和特点都很不容易，还要忙着上货理货，夏季来临，食品部每日早晨必做的工作从五楼六楼拉成件的饮料和瓶装水，几位女员工一拉一大车，人说过累，爬高上低，争着干重活累活，是郭艳丽，但事实上，郭艳丽仅是向上的集体中的一员而已。在将大楼的指示和精神理念的集体中，深知楼兴我荣，楼衰我耻的绝某人，以大楼的利益为的利益，将每天的宣誓词到行动中的绝某人，而是食品部辛苦忙碌着的每一名员工。

　 思想决定着，细微之处见真情，在忙碌着又快乐着的食品部员工的日常工作中，那些优质服务的闪光点，岂止是月评三件好事能说得完的又岂止是郭艳丽能代表得了的有理由相信，百大食品部的工作，以大楼先进的理念作指引，在的带领下，将地跨越优质服务的新台阶。

　 超市服务案例文章三篇

　超级市场一词来源于英文 Supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大超级市场型综合性零售商场。

　 超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场，又称自选商场，是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于 20 世纪 30 年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是 50、60 年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。

　 在中国，超级市场被引入始于 1978 年，当时称作自选商场。1983年 1 月 3 日，中国第一家超级市场在北京市海淀区开业，那时购买者几乎都是外国人。30 多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。

　 然而中国的本土超市品牌市场份额甚微，主要集中于二三线城市，数量多，规模小。沃尔玛，家乐福等国外品牌，占据中国实体店大部分市场份额，集中于一线城市，规模大，品类全，全国连锁。

　外国超市军团的优势?

　 1。规模化经营，规模进货可以降低进货成本，规模配送可以降低运输成本，规模人才培养计划可以减少人员流动提供晋升空间降低人员成本。

　 2。本地化经营，商品自采本地化降低配送成本，高层管理本地化更了解当地市场。

　 3。与政府的沟通，既公关，可以得到不少政策，减少阻力。

　 4。全球采购计划，可以低成本引人国外产品，丰富经营类目，提高个性化商品和差异化服务。

　 5。管理，商品管理，财务管理，人才管理都已相当成熟，保证快速复制。

　 国内超市军团遇到的瓶颈?

　 国内超市军团在一线城市的市场份额被国外军团迅速占领，国内超市军团向二三线城市发力。

　 1。配送，导致国内超市只能在小范围内开店，一线城市超市数量锐减，二三线超市开店只能在一线城市周边，限制了超市的发展。要么自建配送中心，要么与第三方物流合作，否则没有规模进货，进货成本如何降低，配送成本如何减少?

　 2。地方保护主义，形成了各个地方割据，公关不容忽视。

　 3。卖场呈现，当美观的呈现，利于销售的呈现与超市呈现规则发生冲突时做何选择? 更有超市把主要精力放在仓库，干干净净，漂漂亮亮，可卖场呈现杂乱无章，没人补货，难不成要客户去仓库选货吗? 几千平方米的卖场仓库总共就四五个人，要不就去雇超人或魔法师吧，一般人只能加班加班再加班。

　 4。管理，人才物的管理依然靠的是暴力，年轻一代与网络伴生，靠暴力能管好企业，我们现在那还会是秦国吧!

　5。裙带关系，整个企业由亲戚统治，并有特权，，打工仔永远是打工仔，没有人员的流动，如何形成核心，创始人西去，往往企业也随之解体。

　 6。差异化，同质的产品，如何差异化，做出自己的品牌。

　 7。线上经营模式的探索，本土军团只有个别在领跑，大部分还活在自我感觉良好的井底，殊不知暴风雨已经来了。

篇二：服务案例总结怎么写

案例分析

　圣诞节、 春节等节日期间见到客人时怎么办？（１ ）

　应以节日愉快的心情与客人打招呼， 讲些祝贺节日的敬语。（２ ）

　如新年期间可讲：

　“祝您新年快乐” 、 “祝您节日愉快”等等。（３ ）

　如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐” 。（４ ）

　如春节期间应讲：

　“恭喜发财” 、 “新春快乐” 、 “万事如意” 等。（５ ）

　作为服务人员， 任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露， 尤其是节日期间更应注意。

　遇到服装奇异、 举止特殊的客人时该怎么办 （１ ）

　要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２ ）

　对服装奇异、 举止特殊的客人， 不要围观、 嘲笑、 议论、 模仿或起外号。

　发现客人行动不方便时怎么办？ （１ ）

　发现客人行动不方便， 而客人的房间又远离服务台时， 在住房情况允许的条件下， 征求客人意见并与有关部门联系求客人意见并与有关部门联系， 将房间调至服务台附近， 以便于照顾。将房间调至服 （２ ）

　客人外出或回来时应主动按电梯、 开门，主动扶携， 以免发生意外。

　遇到客人时 （１ ）

　要主动打招呼， 主动让路。 （２ ）

　如果知道客人的姓名， 早上见面时应称呼“××先生（小姐）

　早晨好！

　（早上好）

　。

　”先小姐早晨好早好 （３ ）

　对不熟悉的客人亦要脸带笑容， 有礼貌地说：“先生（小姐）

　早晨（早上好）

　！

　” （４ ）

　平时遇到客人时， 也要点头示意， 或说：

　“您好。

　” 不能只顾走路， 视而不见毫无表示。 （５ ）

　如果是比较熟悉的客人， 相隔一段时间没见，相遇时应讲：

　“××（小姐）

　， 很高兴见到您， 您好吗？ ” 这样会使客人感到分外亲切。

　客人不小心摔倒时怎么办 （１ ）

　应主动上前扶起， 安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤， 是否需要请医生。 （２ ）

　如果是小轻伤 （２ ）

　如果是小轻伤， 应找些药物处理。应找些药物处理 （３ ）

　事后查清摔倒的原因， 如果是地毯或地面滑等问题， 应及时采取措施， 或通知有关部门马上修理， 防止再有类似事故发生。 （４ ）

　向领导汇报， 事后作好情况登记， 以备有关方面查询。

　客人提出的问题， 自己不清楚， 难以回答时该怎么办 （１ ）

　一个优秀的服务员， 除了有良好的服务态度， 熟练的服务技巧， 丰富的业务知识之外， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

　这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚， 难以回答的现象。答的现象。 （２ ）

　客人提出的问题， 要细心倾听， 详尽回答， 遇到自己不懂或不清楚， 回答没有把握的问题， 要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。 （３ ）

　如果提出的问题较复杂， 一下子弄不清楚时， 可请客人回房稍候， 弄清楚后再答复客人。

　经努力仍无法解答时也应给客人一个回音， 并要耐心解释， 表示歉意。 （４ ）

　总之， 客人提出的问题， 不能使用“我不知道” ， “我不懂” 或“我想” ， “可能” 等词语去答复客人。

　工作时间亲友挂电话找你时怎么办 １ ）

　一般情况下工作时间不接听私人电话， 所告诉自的亲友以要告诉自己的亲友， 如果是无关重要的事情应避免来电话。如关的事情 （２ ）

　如果事情较为紧急， 非通话不可时， 则应简明扼要， 不能在电话里市谈阔论， 影响工作及线路的畅通。

　客人正在谈话， 我们有急事找他时怎么办？ （１ ）

　绝不应冒失地打断客人的谈话， 应有礼貌地站在客人的一旁， 双目注意着要找的客人。 （２ ）

　客人一般都会意识到你是有事要找他， 便会主动停下谈话，向你询问这时首先应向其他客人表示歉意向你询问， 这时首先应向其他客人表示歉意：不起， 打扰您们一下。

　” （３ ）

　向所找客人讲述要找他的事由， 说话时要注意简明扼要。“先生（小姐）

　对先生（小姐）

　对 （４ ）

　待客人答复后应向其他客人表示歉意：

　“对不起， 打扰您们了。

　” 然后有礼貌地离开。 （５ ）

　如果用上述的办法， 客人仍未觉察到你要找他时，貌地站在旁边等待客人谈话的间隙， 表示歉意后才叙述， 述后要表示歉意。应礼

　当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办 （１ ）

　应马上劝止， 并让当事人离去。

　然后向客人道歉， 并了解争吵的事情经过， 虚心听取其意见。 （２ ）

　注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属， 更不应为他们辩解以免再次发生争执们辩解， 以免再次发生争执。 （３ ）

　听完客人的意见后， 应再次向他表示歉意， 请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解， 以客人的怨气。 （４ ）

　如果经过了解是客人的误或是我们的不对， 应婉转向客人解释或道歉。

　尽可能客人的误解或意见。 （５ ）

　事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查， 并汇报领导， 同时采取相应的措施， 防止类的事情发生。

　职工之间在营业（公众）

　场所发生吵闹时怎么办 （１ ）

　服务员之间在营业（公众）

　场所发生吵闹， 会有损宾馆酒店在宾客中的形象因此这是决不允许的店在宾客中的形象。

　因此， 这是决不允许的。 （２ ）

　尽管这样的情况并不多见， 但如果发生了， 则应马上上前制止。

　不管谁是谁非， 都应劝双方迅速离开现场。 （３ ）

　如当事人是下属， 应分别找他们谈话， 了解发生吵闹的事情经过及原因， 同时做好他们的和解工作。 （４ ）

　将事情经过向上级汇报， 根据情节的轻重， 给予适当的处罚。

　同时做好思想教育工作， 杜绝类的事情再度发生。

　在行走中， 有急事需要超越客人时怎么办 （１ ）

　应先对客人讲：

　“先生（小姐）

　对不起，请让让” 然后再超越请让一让。

　” 然后再超越。 （２ ）

　如两个客人同时走， 切忌从客人的中间穿过。

　因工作需要， 要与客人一同乘坐电梯时怎么办 （１ ）

　应请客人先进。 （２ ）

　如电梯太拥挤时， 不要强行进入， 更不要与客人抢搭电梯。 （３ ）

　出电梯时应按着电梯开关， 让客人先出。

　客人有伤心或不幸的事， 心情不好时怎么办 （１ ）

　细心观察和掌握客人的心理动态， 做好我们的服务工作。满客人的求 （２ ）

　尽量满足客人的要求， 客人有事需求时要尽快为他办妥。 （３ ）

　态度要和蔼， 服务要耐心， 语言要精练。 （４ ）

　要使用敬语安慰客人， 但不要喋喋不休， 以免干扰客人。客人有事需求时快为他办妥 （５ ）

　对客人的不幸或伤心事， 要抱同情的态度， 不能聚在一起议论、 讥笑、 指点客人或大声谈笑打闹等。 （６ ）

　及时向上级反映， 有必要时采取适当的防范措施， 确保宾客安全。

　当客人在大堂往地上吐痰， 弹烟灰时， 作为服务员应如何对待 （１ ）

　首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）

　切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝” 看待。

　“错” 在客人， 宾馆却还把皇帝看待。错“对” 留给予对方， 任劳任怨， 克己为客。在客人， 宾馆却还把 （２ ）

　宾馆可采用“身教” 的诚意感动不讲究卫生的客人， 不要指责、 解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。

　客人痰吐到哪里， 服务员就擦到哪里， 客人烟灰弹到哪里， 服务员就应托着烟缸跟到哪里。

　在服务中， 自己的心情欠佳怎么办 （１ ）

　在工作中， 不论自己的心情好坏， 对客人均要一样热情、 有礼。 （２ ）

　有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很 （２ ）

　有些人可能在上班前碰到不愉快。

　诚然， 人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事， 把精神投入到工作中去。些事情以致心情很 （３ ）

　要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （４ ）

　只要每时每刻都记住“礼貌” 两字， 便能够在服务过程中得到检点， 给客人提供良好优质的服务。

　在服务工作中出现小差错时怎么办 （１ ）

　要抱着认真负责的态度， 尽最大的努力将工作做得完善妥帖， 避免出现差错事故。客在歉意采办 （２ ）

　客人在场首先要表示歉意， 及时采取补救的办法。 （３ ）

　事后要仔细查找原因， 如实向领导汇报。 （４ ）

　同时， 吸取经验教训， 避免类似的差错发生。 （５ ）

　凡是出现差错， 均不能隐瞒。

　如自己不能解决，要马上请示上级， 以免酿成大的事故。

　客人请你外出（去玩或者看戏）

　时怎么办 （１ ）

　服务员必须严格遵守外事纪律， 不得私自陪客外出参观、 照相、 看戏。当客人请你外时应借故婉言谢绝如 （２ ）

　当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

　如：“实在对不起， 今晚我还要参加学习” ， “真抱歉， 今天我还有别的事情要办” 等等。 （３ ）

　看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

　宾客要求与服务员合影时， 怎么办 （１ ）

　首先要表示谢意， 尽量婉言谢绝， 但不要生硬地拒绝客人， 造成客人不高兴， 应以友善的态度， 和蔼的语言， 做到不至于客人扫兴而又不失礼节， 如客人确实诚意难推辞时人确实出于诚意， 难以推辞时， 也应多找几位同志一起合影。

　不要单独和客人拍照。 （２ ）

　事后要向领导汇报。也应多找位志 （３ ）

　在餐饮服务过程中， 常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、 分菜的机会摄影， 在这种情况下， 服务员应继续工作， 但要保持镇定， 精神集中， 以免影响服务质量。

　客人要赠送礼品和小费时， 怎么办 （１ ）

　首先要表示婉言谢绝， 向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）

　。如实在推卸时应暂时收并 （２ ）

　如果实在推卸不下时， 应暂时收下， 并表示谢意。 （３ ）

　事后向领导讲明原因， 做好登记以便统一处理。

　被客人呼唤入房间时怎么办 （１ ）

　服务员应先在门外按门铃， 并说：

　“我是服务员， 请问有什么事要帮忙？ ” 征得客人同意， 进入房间。间。 （２ ）

　进入房间时不宜把门关上。 （３ ）

　客人让坐时应表示谢意， 但不宜坐下。 （４ ）

　对客人的吩咐要留心听清， 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望， 办完事立刻离开， 不宜在房间逗留太久， 离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

　客人出现不礼貌的行为怎么办 （１ ）

　首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

　如果是客人向服务员掷钥匙， 讲粗言， 吐口沫等， 我们必须忍耐， 保持冷静和克制的态度， 不能和客人发生冲突， 并根据情况， 主动先向客人赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳， 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去不礼貌的行为而过意不去。 （２ ）

　如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚， 女服务员的态度要严肃， 并迅速回避， 男服务员应主动上前应付。 （３ ）

　如果情节严重或动手打人， 则当事人应该保持冷静和克制的态度， 绝对不能和客人对打起来， 凡情节严重， 应马上向部门经理和保安部报告， 由他们出面， 根据客人不同的态度给予适当的教育。 （４ ）

　将详情作书面向上汇报， 并将事情经过及处理情况作好记录备查。

　客人对我们提出批评意见时怎么办 （１ ）

　如果客人向我们当面批评， 服务员应虚心听取， 诚意接受。 （２ ）

　在客人未讲完之前不要急于辩解， 对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意， 并马上加以纠正。 （３ ）

　如果是客人一时误解， 而提出的意见， 也要看适当的时机 （３ ）

　如果是客人时误解， 而提出的意见， 也要看适当的时机做耐心细致的解释， 争取客人的谅解， 并向客人表示感谢， 多谢他帮助我们改进工作。 （４ ）

　客人的书面批评， 同样要虚心接受， 根据书面上的意见加以分析， 好的意见要采纳并改正。 （５ ）

　如客人还未离馆， 应主动上门征求意见， 向客人道歉， 并表示感谢。 （６ ）

　总之对待客人的意见有则改之， 无则加勉。

　对于客人提出的各种意见、 要求， 要及时汇报。

　客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 （１ ）

　客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人同样的粗言回敬客人。 （２ ）

　我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

　这样， 他的这些不文明行为就会有所收敛。

　也显示了我们的文明礼貌。

　遇到刁难的客人时该怎么办 （１ ）

　在日常的服务工作中要揣摩客人的心理， 掌握客人的性格和生活特点， 更要注意热情、 有礼、 主动、周到地为客服务， 力求将服务工作做在客人开口之前。 （２ ）

　通过多方面的详细了解， 细心观察， 分析客人刁难的原因， 以便做好客人的服务工作。 （３ ）

　注意保持冷静的态度， 以礼相待， 谦虚待客，严于责已， 表示歉意。 （４ ）

　如仍未解决， 应向上反映， 并作好情况记录，留作资料备查。

　客人发脾气骂你时怎么办 （１ ）

　服务员接待宾客， 是自己的责任， 即使挨了客人的骂， 也应同样接待好。 （２ ）

　要保持冷静我情绪 （２ ）

　要保持冷静我情绪， 认真检查自己的工作是否有不足之处。认真检查自己的工 （３ ）

　待客人平静后再作婉言解释与道歉， 绝对不能与客人争吵和谩骂。 （４ ）

　如果客人的气尚未平息， 应及时向领导汇报， 让领导解决。

　客人向你纠缠时怎么办 （１ ）

　服务员不应以任何不耐烦、 不礼貌的言行冲撞客人。 （２ ）

　要想办法摆脱客人的纠缠， 当班的同志应主动配合， 让被纠缠的同志干别的工作避开客人的纠缠纠缠的同志干别的工作， 避开客人的纠缠。 （３ ）

　当一个人在服务台， 又不能离开现场的话， 应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

　如：

　“实在对不起， 如果没有什么事的话， 我还要干别的工作， 请原谅。

　” （４ ）

　借故在服务台附近找一些工作干。

　如吸地毯， 搞服务台卫生等， 一方面照顾服务台， 另一方面摆脱客人的纠缠。 （５ ）

　如果仍然无效， 可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台， 自己借故要做其他工作暂时离开。

　客人向我们投诉时怎么办（１ ）

　客人投诉时首先要耐心倾听， 让客人把话讲完， 这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２ ）

　必要时把客人的投诉意见记下来， 然后向上汇报， 不要急于辩解和反驳和反驳。（３ ）

　不论客人是口头， 还是书面投诉， 都要详细了 解情况， 作出具体分析， 如果是设备问题， 应采取措施或马上修理。（４ ）

　假使客人尚未离馆， 应该给一个答复， 让客人知道我们已出处理。如果是我们的错， 可根据情况， 必要时请经理出面向客人道歉， 使客人觉得他的投诉得到重视。

　如果处理得当， 使客人更喜爱宾馆。（５ ）

　对于客人的侧面投诉， 我们同样要重视， 必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６ ）

　作好投诉和处理过程的记录， 以便研究客人投诉的原因， 防止类似的投诉发生。

　客人投诉服务员态度欠佳时， 怎么办 （１ ）

　无论情况怎么样， 均要向客人道歉。

　向客人表示我们改正的决心。 （２ ）

　事后再找该服务员谈心， 问清楚情况再作处理。

　两位客人订下同一个宴会厅， 怎么办1、 根据先来后到的原则...

篇三：服务案例总结怎么写

服务案例-银行员工优质服务心得体会

　 一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？

　看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感，下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。

　银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

　其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。

　这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

　作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮

　不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。

　还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议，现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。

　因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子，常常地想，现在的你，就在我身边露出微笑。

　心得体会范文：银行服务案例-银行员工优质服务心得体会

篇四：服务案例总结怎么写

dquo;双减”特色案例：学校开展课后服务特色经验 总结三篇 第一篇 提升管理水平，完善课后服务体系 随着国家对学生课后服务政策的引领调整，宜宾市南溪区前进小学校以体系思维在学生课后服务实践中进行了系列探索，形成了一套较为完善的管理体系，破解城区小学课后服务管理过程中的问题，提高学校管理服务水平；形成了一套较为科学的学校课后服务课程体系，以提升课后服务实施的品质；形成了一套较为科学的学校课后服务评价体系，以实现学校、教师、学生的可持续发展。

　1“一案四制”管理体系，规范课后服务实施 “一案四制”课后服务管理体系，其内容包含课后服务组织管理机构、课程设置要求、课程申报要求、师资保障条件、学生管理要素等系列内容。

　一案——《课后服务实施方案》，四制——《课后服务教师管理制度》《课后服务安全管理制度》《课后服务课程申请制度》《课后服务学生自愿参与制度》。这些制度（方案）的制订，为课后服务规范化开展提供了依据保障，也在一定程度上明确了课后服务具体操作实践的规程细则。

　其中，《课后服务实施方案》在宏观上规范课后服务的操作流程、原则和目标；《课后服务教师管理制度》对课后服务的人员组织、经费管理、财产管理、场所管理等进行约束；《课后服务安全管理制度》对在课后服务过程中师生安全、场地安全、放学安全进行明确，体现“生命至上”理念；《课

　后服务课程申请制度》就课程的开发、设置、实施等予以详细说明，并做相应要求，以保障课后服务的质量和效果；《课后服务学生自愿参与制度》则体现学生课后服务的自愿参与原则，并做相关的要求。

　2“一核三翼”课程体系，提升课后服务品质 “一核”是指一个学校总课程体系——仁真课程体系，基于学校办学思想，围绕学生核心素养发展，将国家课程、地方课程和校本课程予以整合。

　“三翼”是指三类系列课程：德育系列课程、学科拓展课程、艺体社团课程。三类系列课程，主要针对课后服务实施，根据不同课程的要求分别按照学校课程、年级课程、班级课程予以分级开展，三级课程相互衔接、相得益彰，形成了班级课程普及激趣、年级课程彰显特色、学校课程拔高集训的梯度层级。

　拓展课程和社团课程由专人负责牵头制订课程目标、课程内容以及实施细则要求，经学校管理组审核同意后即可实施。同时，学校课后服务课程管理组还根据不同课程的不同要求规定具体课程实施的模式（组织形式）。

　德育系列课程 德育系列课程主要依托家长资源，以班级为单位按照《学校爸爸妈妈进课堂实施方案》，由家长自愿报名，主动参与，根据各班实际一月开展一次。此课程内容丰富，涉及面广，凸显“五育”并举。

　比如自然与环境课程，依托得天独厚的长江资源，开展《前进娃游南溪》系列课程，了解南溪的生态环境保护现状。生命与健康课程、生活与技能课程与劳动教育相结合，品行与情怀课程、科技与实践课程等，秉承家校共育理念，充分挖掘家长资源，增强家校联系，实现家校教育的优势互补，让孩

　子学习课本外的知识，近距离地去接触生活、亲近生活，开拓视野，增长见识。

　学科拓展课程 学科拓展课程主要基于语文、数学、英语等文化学科进行拓展延伸，包含阅读课程、趣味数学、趣味英语等。这些课程的设置，其主要目的是在国家课程实施的基础上，对学科知识适度拓展，强化学科知识与日常生活的联系，同时培养学生的学习兴趣。

　阅读课程可以围绕“整本书阅读”“群文阅读”“绘本阅读”分年段实施，引导学生对绘本进行创造性地阅读，激发阅读兴趣；帮助学生走进阅读，拓展学生的阅读视野，提升思维品质、认知水平、审美能力以及文化涵养，从而有效地促进语文素养的提升。

　趣味数学课程则以创设轻松活泼的教学氛围，引导孩子积极运用已有的生活经验在体验中感悟，在探索中发现。趣味英语课程主要有英语绘本阅读、英语口语等，以提升学生语言理解能力、欣赏能力和口语表达能力。

　艺体社团课程 艺术社团课程是学生艺术体育素质能力发展提升的有效载体。根据小学阶段是学习语言和艺术的最佳时期的特点，可以开设“播音主持”“儿童文学社”等课程，促进学生形成良好的语言表达习惯，培养对艺术的兴趣。

　剪纸、戏剧表演等非遗传承类课程，不仅能唤起学生的民族记忆，还能激发他们对优秀传统文化的热爱，提升艺术品位和素养，并使非遗文化得到有效的保护、传承和发扬。体育竞技类课程培养学生的运动兴趣，促成强生健体习惯的养成，培养孩子的团队合作意识和规则意识，促进学生身心健康。

　3 完善评价体系，保障课后服务质量 没有课程评价，就无法保障课程实施的效果。评价体系从学校、教师、学生、家长四方面着力构建立体化评价机制，从评价主体、评价对象、评价内容、评价手段上构建课后服务评价体系，保障课后服务质量。

　评价教师 教师是学校课后服务质量提升的关键。通过构建学校、学生和家长共同评价教师的立体化评价体系，促进教师的发展和成长，促进和谐师生关系的构建，以此确保课后服务的质量。

　学校评价教师，既促进教师工作的积极性，又实现“教师是课程的开发者、创造者、实施者”的目标。学生和家长评价教师，可以采用问卷调查的方式，了解教师职业道德、文化素养、教学能力等情况，形成评价结论，为全方面评价教师提供依据，促进家校沟通。

　评价学生 学生是课后服务的主要对象，是一切教学行为的核心。围绕立德树人根本任务，以发展学生核心素养为目标，通过构建学校评价、教师评价、学生自评、学生互评、家长评价的立体化评价体系，促进学生发展。将思想品德素质、文化科学素质、身体素质、审美素质、劳动素质、心理素质、特长发展七个方面纳入评价内容。用正面、鼓励性语言予以评价，在描述性评价中实行等级评价。建立学生成长档案，把评价贯穿于日常教育教学活动之中，为学生建立动态评价机制。

　对学生的评价除了学校评价、教师评价以外，还需要辅以自我评价、同伴互评、家长评价等。这些评价主要让学生成为“被关注对象”，不断激发学生的潜能，让学生始终处于向上向前的发展状态。

　评价学校 学校是课后服务的组织者。组织教师、学生、家长以问卷形式对学校实施课后服务的满意度调查，有利于了解学校在课后服务管理、课程设置等方面的反馈情况。组织召开座谈会，收集意见建议，设置“课后服务意见箱”，主动接受社会的监督，有利于学校及时调整修正，提升学校的社会影响力。

　完善的课后服务体系，可以提升学生艺术技能和修养，培养学生的创新精神，发展学生核心素养；充分发挥课后服务的育人功能，可以培养学生良好的生活和学习习惯，强化学生的合作意识、时代意识、终身学习意识，提升学校的办学水平和社会影响力。

　第二篇 在丰富的课后服务课程中实现立德树人目标 课后服务，服什么务，怎样服务，课程最关键。两天社团活动、一天劳动训练，两天学业辅导，广元市昭化区卫子初级中学“二一二”课程设置，让家长与学生的愿望、立德树人的目标，在丰富切实的课后服务课程中有机融合。

　服务课程“二一二”：快乐成长一个不落 要发挥好课后服务的教育功能和社会功能，课后服务课程建设非常重要，其中课程内容又是重中之重。

　卫子初中探索开发了“二一二”课后服务课程，即每周二、周四两天下午开展社团活动，周三下午开展劳动教育，周一、周五两天下午开展学业辅导。

　这些活动的先后存在一定联系，或为弥补或为转化。周一是星期天后的第一天，孩子，特别是家庭教育缺失的乡村孩子，周末疏于学业，星期一课后服务重点是学业辅导。周五即将离校，各科都有一些作业，课后服务及时辅导，可以保证家庭作业的完成质量。周二和周四两天下午课后服务的社团活动，是对课堂学习的延伸和提升。周三的课后服务是针对劳动教育而开展的专项活动。

　01 社团活动，各项支持要跟上 保障要有力 首先，服务场地要充分。可以依托学校乡村少年宫和科技馆的资源，建设室内活动室和室外活动区，活动器材按二类标准配备。发挥书法、美术、语文老师和其他各辅导老师的才智，营造简约有内涵的文化氛围。结合学校实际，可以重点建设书法室、美术室、手工制作室、心理辅导室、中学生科技馆等。

　其次，服务人员要多元。坚持“立足学校、着眼民间”的原则，加大辅导员培训力度。在音体美方面，着力打造一支专兼职辅导员队伍，还可聘请本地有专业特长的离退休人员、民间艺人等做校外辅导员。本校老师尽量既能教好一门学科，又能辅导一项兴趣特长。

　重点要突出

　首先，突出中华传统文化。学校书法组的盛大军、张家友老师，引导学生多向碑帖学习，在他们的辅导下，学生在艺术节现场挥毫泼墨，为群众献对联，还跟随民间艺人学刺绣、竹编、草编、绳编等。

　其次，突出工艺美术。绘画组的杨芳老师，带领学生走近大自然，在形态各异的石头上画起了丰富的图案，完成了五颜六色的石头画。她和学生还利用细碎的餐巾纸和胶水混合后，加以不同的颜料，创作了纸浆画，既彰显了艺术魅力，又培养了学生热爱生活、热爱大自然、热爱家乡的情感。

　考核要跟上 为确保学习和活动不冲突，周二、周三、周四下午各学科应不布置课外作业，让孩子们尽情尽兴地在丰富的活动中、劳动中快乐成长。

　为调动老师的积极性，应该按服务课时和服务质量严格考核，依据结果按月发放服务补助，促使教师充分挖掘自身才艺，尽显才华，调动老师参加延时服务的积极性。

　02 快乐劳动，学生个个能自理 随着大部分父母都外出打工，乡村孩子在家缺乏监管和引导，劳动的本色在他们身上已难以觅见。平时无劳动可做，有劳动又不愿做。父母春节返家后又多对孩子怀有愧疚，也不让孩子干力所能及的家务。

　于是，进行劳动教育成了乡村学校义不容辞的责任。学校充分利用延时服务时间，每周三下午全校集中分组分项对学生进行劳动教育。

　学生首先应该学会什么劳动技能呢？生存和生活的基本技能应摆在首位。教育部出台的《大中小学劳动教育指导纲要（试行）》也指出：让初中学生

　承担一定的家庭日常清洁、烹饪、家居美化等劳动，进一步培养生活自理能力和习惯，增强家庭责任意识。

　学校以生为本，将洗衣、做饭、炒菜、搞卫生作为首要的劳动教育任务，让初中生在校、在家生活能自理，不至于脏衣服堆成山，顿顿吃泡面。

　学生自理的劳动教育内容一般有：整理自己的床铺；打扫教室、厕所、餐厅等卫生；分班轮流包饺子；自己洗衣、洗头、洗澡；到厨房学烹饪技术；端午节前，动手包粽子、蒸粽子；栽种修剪校园的花草树木。

　依据劳动内容分组，每组都有指导教师，各组间每周三进行轮转。关注生活的各个小环节，让孩子们在课后服务课上学了、会了、悟了，动手做得好了，回家不再依赖爷爷奶奶了。

　03 学业辅导，人人都是“阿凡提” 周一、周五下午课后服务的内容是学业辅导。学业辅导分科设组，学科指导教师固定，同一组的场地固定，但组内学生不固定。学生做哪一科作业就到该科的场地，该场地又按班级设小组。学生先自主完成作业，遇到困难向同学、老师请教，于是常常出现学生间互相讲解、辅导的场景，人人都是小老师，个个都是“阿凡提”。

　课后服务的学业辅导就是要形成一个学习磁场，让不同班级、不同年龄、不同性别的孩子互相吸引，共同提升。八年级的一个留守女孩说：“以前放学回家，爷爷婆婆没时间也懒得管我，我就耍手机。作业都是到校抄别人的，或在作业帮上抄答案。有了课后服务后，有老师辅导，同学互讲，所有的作业，在课后服务基本都能做好，学习成绩也进步了。”

　育人目标三结合：服务立德树人育人目标融于课程之中，课后服务把好舵 立德树人是新时代教育的根本任务，课后服务也不例外。课后服务应以形成社会主义核心价值观为核心，以培养创新精神和实践能力为重点，逐步构建课内与课外结合、课上与课下配合的互补体系，实现快乐学习，健康成长，全面发展。

　课后服务专门开展劳动教育，是落实党的教育方针的重要举措，是立德树人的重要抓手。劳动体验既让学生学到了劳动技能，生活本领，又体验到劳动创造一切的快乐，潜移默化养成珍爱劳动成果的意识，热爱劳动的习惯就水到渠成了。

　在学业辅导中，注重将“五育”融于各学科作业之中，而且在学习的磁场中互相浸润，共同成长。

　家长愿望融于课程之中，课后服务借好力 作为乡村学校，留守孩子多，家长的首要愿望是孩子的安全有保障。初中阶段又是身体的变化期、性格的叛逆期、心理转化期，缺少监管和引导，将影响孩子一生，也将影响一个家庭，还将影响乡村振兴。能否有效服务这些孩子，不仅是个体和家庭的问题，更是严重的社会问题。课后延时服务有效化解了留守孩子的安全风险，解决了务工家长的后顾之忧。立足生活自理的劳动教育，不仅达到以劳育德的目的，而且也实现了家长盼孩子生活自理的愿望。同时，让孩子接受专业教师的学业辅导，家长不再为孩子上校外辅导班发愁。

　学生愿望融于课程之中，课后服务护好根

　玩是学生的天性。叛逆期的初中生，让他们在玩中学，充分激发他们的兴趣，就能达到事半功倍的教育效果。通过音乐、舞蹈、绘画、器乐等活动，培养孩子正确的审美观和审美能力，提高文化艺术素养。通过参加篮球、乒乓球、羽毛球、棋类等体育活动，培养孩子勇敢坚强的意志、活泼开朗的性格和健康的体魄和心理，在学生喜爱的活动中，潜移默化促进其发展。

　第三篇 为切实提高教育服务能力，帮助家长解决子女放学后“接送难”、“监管难”问题，根据教育部印发的《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》，结合学校实际，松溪实小积极开展课后延时服务，按照“5+2”模式，帮助人民群众缓解和解决教育的热点难点问题，这样的课后服务...