物业客服部突发事件处理方法8篇物业客服部突发事件处理方法 突发事件应急预案 第一部分紧急突发事件处置总预案Y—1一、总则为了建立、健全公司应急管理工作制度，确保各项应急决策措施得到下面是小编为大家整理的物业客服部突发事件处理方法8篇,供大家参考。
篇一：物业客服部突发事件处理方法
发事件应急预案第一部分 紧急突发事件处置总预案 Y—1 一、总则 为了建立、健全公司应急管理工作制度，确保各项应急决策措施得到有效地贯彻实施，努力把突发事件造成的影响和损失降到最低，确保北京综合园区大院的财产安全和驻院各单位人员的生命财产安全，维护社会稳定，维护企业稳定，促进经济发展，结合公司实际情况，特制定本预案。
二、目的 快速、有效、妥善地处理各类突发事件，降低影响，减少损失，为北京综合园区的正常运转保驾护航。
三、突发事件应急处置原则 1、快速反应原则 ---- 物业任何部门接警（客服、中控、安保中心、保安队长），必须立即报告公司领导，并指令就近安保人员迅速到达突发事件现场进行紧急控制处理；相关人员接到突发事件报告后，10 分钟内到达现场。
2、统一指挥原则 ---- 处理突发事件由安保中心负责统一
指挥，对于重大火灾及爆炸事故由公司总经理（或公司负责安全的主管领导）负责统一指挥；特殊情况（夜间），可由公司总值班员负责统一指挥；中控室值班员协助指挥突发事件的处理。
3、服从命令原则 -----
公司所有员工必须服从统一指挥。
4、团结协作原则 ----- 安保中心作为突发事件的处理部门，行使管理赋予的指挥权和处理权，公司相关部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。
5、妥善处置原则 ------
要尽力减小负面影响；善后处理要及时。涉及驻院其他单位的，要做好沟通和协调。当事部门要写出《事故报告》，安保中心要写出《事故处置报告》。
四、突发事件应急处置方法 不同性质的问题，要采取不同的方法进行处理。
1、火警、火灾事件，必须反应迅速，要第一时间展开灭火自救，同时有序安排非灭火人员撤离现场，视现场控制情况，由总指挥决定是否报警。
2、公共卫生事件，要立足于对人员的救助，要做好秩序安排，安全防护和标本留样。
3、治安交通事件，要看情节而定，一般情况，如纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、理解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可
结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于解决问题。
对于犯罪行为，应及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下，争取将犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。
4、专项设备事件，要反应迅速，确保人身安全，减少财产损失，控制事态发展。
5、考虑到邮件综合处理中心有多家驻院单位，人员也比较多，因此，各单位的安保部门，还要建立相关的安保联动机制，以利于对各类突发事件的及时处置。
五、组织架构 （一）公司成立突发事件应急指挥部。
1、应急指挥部总指挥由公司总经理担任； 副总指挥由公司负责安全的主管领导担任； 指挥部成员由综合办、计财部、市场部、工程部、客服部主要负责人担任。
2、应急办公室设在综合办。
3、应急分指挥部由三级公司安全工作小组组成。组长为行政一把手担任；副组长为行政副职；成员为安全员、工会负责人、班组长。
4、各班组成立突发事件应急组，应急组分为治安、抢险、运
输、通信、救护、医疗、防疫等分组（分组名单报应急办备案）。
5、
保安作为专业安保力量，在应对突发事件中是主要的突击队，所有保安员，都是义务消防队员，保安队长是义务消防队长。
6、消防监控室作为落实技防手段的专业部门，在应对突发事件中，要发挥积极的作用。必要时，现场应急指挥部将设在主监控室。
（二）
职责 1、应急总指挥部职责 （1）审定、修订应急预案； （2）对突发事件情况，做出决策，提出指导意见； （3）指挥处置突发事件； （4）协调上级和地方政府及相关单位处置突发事件。
2、应急办公室职责 （1）具体负责有关应急工作的日常管理； （2）收集分析有关信息，建立统一的应急通信网和联络方式； （3）提出应急工作意见和制定应急工作措施； （4）督促各单位进行应急演练； （5）为领导提供应急必要的工作条件； （6）协调与地方政府和相关单位的应急关系； （7）完成应急指挥部交办的其他工作任务；
3、应急分指挥部职责 （1）接受执行同级或上级应急办公室命令，参与现场处置工作； （2）负责协调各方面关系； （3）分析预测事态发展； （4）向上级报送信息； （5）调动应急队伍进行现场抢险、救助等工作； （6）处置突发事件提供技术支持等工作； 4、应急组（含保安人员）职责 接受并执行应急办命令，赶到现场参加维护现场秩序、抢险、救助等任务。
5、监控人员职责 （1）接警后，必须立即核实情况，排除误报，确认险情。
（2）监控画面立即锁定事故现场。
（3）生产车间出现火情，立即关闭防火门。
（4）协助应急指挥部建立“应急指挥中心”，开通应急广播，及时处置突发事件。
六、应急预案的启动 1、突发事件一经发生,应急预案应立即启动. 2、应急总指挥部根据突发事件情况宣布启动应急预案.应急预案一经启动,相关单位和人员应按应急预案的规定和应急指令
开展工作。
3、应急预案启动后,在具备条件的情况下,突发事件现场应组成现场应急指挥部,指挥应急工作. 4、在不能组成现场应急指挥部的紧急情况下,突发事件现场行政级别最高的领导担任现场应急指挥。现场指挥有权发出应急指挥令，组织应急处置工作。应急现场指挥负责向上级报告应急情况，请求支援，接受指令。
5、应急预案启动后，相关单位及现场人员必须服从指挥部或现场总指挥的指挥令，按指挥令行事。
6、较大区域、影响面较广的突发公共事件，各单位应按属地管理原则接受地方政府的应急指令，组成应急指挥部。应急指挥部应结合自身特点组织好本单位应急处置工作。
7、应急事件现场的应急处置应以迅速上报信息（报警）为首要工作，以控制保护现场、救助伤者为首要任务。主要程序是上报信息--控制现场--救助伤者--布置警戒--疏散人员--划定通道--做好运输保障。控制现场包括控制好水、电、气热等装置，保护资金、票款和设备安全，保护好业务数据和账目单据。
8、事态比较严重、本单位无法控制和处置的突发事件，应立即请求支援。应急支援包括应急队伍和必要物资。支援力量到现场后，应按现场指挥的指令开展应急处置和救援工作。
9、公司内任何一单位发生突发事件，其他单位应进入备战状态，随时听候调用人员和物资，为处置突发事件提供必要条件。
10、发生突发事件单位，现场指挥应及时收集相关信息进行分析判断，向现场指挥部提供决策、咨询意见，并派出应急协调处置小组尽快赶到现场参与现场指挥处置工作，对事态较严重的事件，上级主要领导应到现场指挥处置。
11 对局部地区生产单位内发生突发事件的处置，应本着迅速控制局面。及时反馈信息和优先救助伤员的原则，开展应急处置工作。
12 涉及大范围或全局性的突发事件由公司应急总指挥部主任宣布启动应急预案，发布处置突发事件的指令。各单位必须依令行事，服从指挥调度。如无特殊指令，各单位不得中断通信。
13 突发事件的具体处置预案及办法，由公司相关职能部门根据所主管工作制定。公司所属各单位应根据本单位特点制定具体突发事件的预案。
七、、应急结束和善后处置 （一）突发事件应急处置工作完成后由应急总指挥部办公室宣布应急结束。宣布应急结束后，即进入善后处置工作阶段。
（二）应急结束后相关单位及相关人员应在公司的统一领导下开展善后工作，善后处置工作应由应急现场指挥部实施。对涉及面较广，情况复杂的应组织成善后工作组负责善后工作。
（三）善后工作的主要内容 1、对突发事件造成的影响和损失做出评估，核实相关数据。
2、清理现场，收集相关证据。
3、对受伤害的职工积极救助妥善安置。
4、维修更换设置，恢复水、电、气热等公用设施作用。
5、恢复生产和工作。
6、对需重建的做出复建计划，尽快开展复建工作。
7、写出总结报告。
八、建立奖惩制度和责任追究制度 1、对预案完善，管理规范，在处置突发事件中表现积极，处置得当，为保护单位和职工的安全做出了突出贡献，有效避免或减少企业损失的单位给予奖励。对在处置突发事件中表现突出并做出贡献的干部、职工给予奖励。
2、对于忽视安全，在处置突发事件中失职、给国家和企业造成损失的相关负责人应给予处罚。对处置突发事件不当，使事态失控给企业造成重大损失和不良影响的相关负责人酌情进行处罚。对领导干部在处置突发事件中出现的问题和错误实行责任追究。
3、处罚和奖励由各级应急办提出申报，应急总指挥部研究做出奖罚决定。责任追究由纪检部门具体实施，处罚决定按组织程序做出。
北京综合园区 物业管理公司
2011 年 8 月
第二部分 紧急突发事件处置分预案 Y — 2
一、火警、火灾事件 Y—2—1
Y-2-1-1
初期火警处理程序 1、 发现室内初期火警，在场人员应该 （1）
即时报告物业消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
（2）
立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。
（3）
可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、 消防监控中心当班值班员收到现场报告后 （1）
即时报告物业当班值班主管。
（2）
用对讲机立即通报安保中心，通报保安队长 （3）
密切监视报警地点情况。
3、 当班值班主管收到火警报告后 （1）
带领义务消防人员携带灭火器以最快速度到达火警现场。（2）
立即指挥在场人员进行灭火扑救。
（3）
指挥火警现场及可能受影响范围内的人员通过就近安全出口疏散。
4、 灭火后，当班值班主管安排人员留守火警现场，等待公司调查 5、 若扑救无效，当班值班主管即时决定 （1）
将灭火人员撤离至安全距离内。
（2）
立即向上级报告。
（3）
进入火灾紧急处理程序。
Y-2-1-2
灭火、应急疏散预案 为了及时灭火和疏散人员，避免造成人员的伤亡和财产的损失，特制定此预案。
一、组织结构
设立“一部、六组”即：指挥部、灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护组、救护组和后勤保障组。
（一）指挥部人员组成
总指挥：
总经理
副总指挥：副总经理
指挥部办公室负责人：主管安全经理
成员：综合办公室主任、工程部经理、客服部经理、中控室主管、保安经理（队长）
地点：
由指挥部人员设定
电话：（人员联系电话要进行登记备案）
（二）各组组成人员、负责人及职责
1、灭火行动组：由保安队 20 人担任
负责人：保安带班主管、班长为义务消防队队长
职责：扑灭火灾和防止火势蔓延
2、疏散引导组：客服部 10 人
负责人：客服部带班经理、各主管负责人
职责：引导人员从消防安全通道疏散到安全地方避免拥挤损伤
3、通讯联络组：中控室 1 人，经营部 2 人
负责人：中控室主管、经营部负责人
职责：保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈
4、安全防护组：保安 10 人
负责人：由保安队长负责
职责：守护院内各个出口，防止坏人进行破坏
5、 救护组：工程部综合维修 4 人、综合办公室 2 人、财务部 2 人
负责人：综合办公室主任
职责：救护受伤人员
6、后勤保障部：工程部 10 人
负责人：工程部带班经理或主管
职责：
提供水、供火场用灭火器、断电及抢险工具等 二、处置程序
（一）指挥部应急程序和措施
1、指挥部人员集合，指挥部成员（成员不在岗的，由带班主管代替）接到通知后立即到消防中控室（根据具体情况可直接在火场适当位置组成临时指挥部，以便迅速有效的指挥）。
2、调集灭火组控制火点消灭火灾，防止火势蔓延。
3、下达疏导人员指令。根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知疏导组到现场疏导人员撤离现场。
4、下达启动消防设施指令。
5、调集物业公司各部门人员抢险救灾，根据现场情况及时报“119”和封楼。
（二）灭火组应急程序和措施
1、灭火区域的单位领导和义务消防队员要立即用灭火器、消火栓扑救初期火灾。
2、保安全体人员接到通知后立即到火场灭火。
3、灭火区域相邻单位有关人员将易燃物品按统一指挥及时搬到安全地点防止火势蔓延。同时听从指挥。
4、消防中控室根据火场情况和指挥部的指令进行启动相应的消防设施。
（三）疏散组的应急程序和措施
1、发生火灾后，疏散组负责人和着火单位疏散组负责人立即到火灾现场组织疏散。
2、其他相邻单位疏散组负责人协助着火单位疏散人员并作好本单位的疏散准备。
3、保安 6 人分别到各出入口维护疏散秩序，防止有人再次进入院内。
4、中控室向业主进行广播（广播词附后）。在紧急情况下中控室可直接启动应急广播进行疏散。
（四）报警、接警处置及通讯、联络等应急程序和措施
1、发生火警后，发现人立即向消防中控室报警或向行政负责人报警。
2、消防中控室接到报警并确认火情后立即通知安保中心经理和公司领导及指挥部其他成员到消防中控室集合。
3、消防中控室值班人员、监控值班经理（公司总值班人员）各单位通讯组人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令。
4、指挥部成员、各单位行政保卫负责人将联系电话和手机号码留存中控室以便随时联系。
5、各行动组随时向指挥部报告执行任务的情况。
（五）安全防护组应急程序和措施
1、院内、楼内发生火灾后，外勤保安人员立即到院内正门布置警力进行警戒，防止外人进入院内。
2、帮助撤出人员撤离险区，并进行安置。
3、指挥引导消防车进入院内外围，停靠至适合灭火位置。
4、疏导围观人员，不要堵塞道路。
5、院内车场停靠的车辆，要及时通知相关单位驶离危险区域，以免...
篇二：物业客服部突发事件处理方法
公司 突发事件或异常情况处理工作程序1.0 目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。
2.0 适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0 职责 3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2 当值人员应严守岗位。
3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0 工作程序 1 4.1 盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。
4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送
医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9 物业主管做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
2 4.2 火警处理程序
4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。
4.2.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入空置房扑救。
4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。
3 4.3 发现业主醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。
4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4 4.4 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：
1.
纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。
2.
发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由秩序维护部出面妥善处理。
3.
社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
5 4.5 遇急症病人的处理程序
4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2 立即通知主管领导。
4.5.3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。
4.5.4 如情况危急，速打急救电话（电话号码 120）。
6 4.6 触电事故的应急处理程序
4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
7 4.7 突发性水浸事故处理程序
4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。
4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。
4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。
4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断
电源，以防水浸漏电伤人。
篇三：物业客服部突发事件处理方法
服务项目应急事件以及预警防御处理措施方案为加强管理区域内各类应急事件以及预警防御和处理的综合能力，提高防御和紧急救援反应速度及协调水平。确保迅速有效地处理各类重大突发应急事件，将突发应急事件对人员、财产和环境的损失降至最小程度，最大限度地保障甲方生命、财产安全，根据政府的相关要求和物业集团应急事件管理办法，结合项目实际情况，制定各类突发应急管理预案。一、应急组织管理1 1 、应急管理组织形式及职责构建统一接待、分级负责和属地管理的 三级应急响应体系，以及特殊情况下的临时授权等要求，依据国家及地方有关法律、法规，在政府行政管理部门的监督指导下，开展应急管理工作。物业集团指导各级应急管理工作，授权分公司专职秩序维护部门负责应急管理具体事务，并指导成立物业服务中心三级应急指挥中心。2 2 、三级应急指挥中心的组成第 1 页 共 46 页3 3 、项目应急管理组织架构指挥管控甲方主管部门 甲方安全管理部门项目经理客服中心组工程维护组安全防范组专责应急主管环境管理组后勤保障组协调执行各部门主管支援配合相关供应商 社会救援力量第 2 页 共 46 页
4 4 、项目应急组织管理职责职能 部门名称 管理职责1. 监督、指导项目物业管理各级应急管理工作2. 任命、撤换、授权物业服务中心项目经理、部门经理和主甲方 管负责应急管理具体事务主管部门3. 指导成立应急指挥中心，负责特别重大应急事件的指挥、协调，负责特别重大应急事件的指挥、协调，临时调配移动各部门的应急人员、物资、车辆等1. 监管项目安全管理工作的日常执行情况，指导应急管理指挥的工作开展甲方2. 负责特别重大应急事件的指挥、协调，临时调配移动各部门的应急人员、物资、车辆等3. 传递项目整体安全管理规范要求信息和各项管理工作的计划安排1. 指导项目物业应急管理各项重点工作，临时调配人员、物业服务中心经理物资、车辆，任命、撤换、授权应急组织各级指挥、执行人员，应急预案启动、终止发布2. 指导应急管理的宣传和培训，审核应急事件报告，提交甲方审阅1. 报告上级请求支援内容（人员、物资、设备器材）2. 协调本单位应急人员、物资、车辆的临时调配3. 建立物资清单，指定部门定期检查；协调执行部门主管4. 指导编制突发应急事件的应急手册和预案5. 负责公布、更新成员通讯方式及相关变更事项上报备案6. 协调应急事件处理的宣传和培训，协调与供应商、社会力量的沟通；专责应急主 1. 负责现场处置、人员疏散、现场搜救、救护伤病员等管管控安全管理部门2. 根据现场情况请求社会救援力量援助，现场交接第 3 页 共 46 页
职能 部门名称 管理职责3. 监督相关供应商负责处理责任范围内的应急操作和现场整改4. 组织协调编制突发应急事件的应急手册和预案，组织预案演练和改进5. 负责突发事件处理的宣传和培训，包括应急预案、安全防范、自救互救知识等6. 定期优化应急管理流程和操作标准，补充相关执行内容1. 参与编制突发应急事件的应急手册和预案，并执行演练2. 参与编制应急事件处理报告，提出改进建议3. 负责相关应急物资的管理和使用4. 负责应急处理信息的接收、登记、传递、更新、备案和统客服中心组计分析5. 协助应急过程中的客户需求信息、应急处理信息的咨询响应6. 负责应急事件处理流程信息的汇总编辑，整理归纳案例分析入库1. 参与编制突发应急事件的应急手册和预案，并执行演练2. 参与编制应急事件处理报告，提出改进建议安全防范组3. 负责相关应急物资的管理和使用4. 负责保障应急事件现场人员、物品出入管理和人身安全5. 负责协调沟通相关供应商和社会资源的支援、调查等协办工作1. 参与编制突发应急事件的应急手册和预案，并执行演练2. 参与编制应急事件处理报告，提出改进建议3. 负责相关应急物资的管理和使用4. 保证水电、消防、广播、空调、电梯等设备设施在应急现场的正常使用和合理启停，符合抢险应急的操作需求，及时抢修维护工程维护组第 4 页 共 46 页
职能 部门名称 管理职责5. 提供各类工程应急图纸、工具、器材，支撑应急处理。1. 参与编制突发应急事件的应急手册和预案，并执行演练2. 参与编制应急事件处理报告，提出改进建议环境管理组3. 负责相关应急物资的管理和使用4. 根据现场需要，协助各类应急处理过程中的本体设施的现场清理、环境清洁等物品配置，及时恢复服务现场的环境整洁1. 参与编制突发应急事件的应急手册和预案，并执行演练2. 参与编制应急事件处理报告，提出改进建议3. 负责相关应急物资的管理和使用后勤保障组4. 协助建立封锁区或警戒区，保护现场，疏散疏导现场人员和车辆；5. 记录（或录音、录像等）应急全过程6. 提供基本的医疗用品等1. 包括工程类、消防类、环境类等各类物业服务供应商2. 主要负责管辖范围内的各类设施设备、物资工具的正常相关供应商支援配合应急操作，保障应急处理顺畅，同时提供专业意见，现场完成问题处理和整改3. 制定供应商层级的专业的应急管理方案，并参照执行物业服务应急管理的各项要求1. 包括消防、医疗、环卫、工程、市政、公安等政府和社社会救援力会救援力量2. 主要提供必要的应急处理操作，规范日常行政流程，提量供专业的指导意见第 5 页 共 46 页
5 5 、应急演练组织实施流程突发事件清单序号12应急事件恶劣性天气应急消防安全应急备注第 6 页 共 46 页
3456789101112三、 应急手册1 1 、台风暴雨应急管理规程) 1) 定义及分类a) 定义电梯困人应急跑水事件应急停电事件应急高空作业/坠物事件应急化学品管理应急水质污染应急治安管理应急食物中毒事件应急人身损伤性事件应急车辆管理应急台风是热带气旋的一种，而热带气旋是指热带地区形成的一种低压，它不断旋转，并伴随着大风和强降雨天气。在此天气下不利于生产和活动，甚至对人身安全及财产安全造成损害。b) 分类分类事件级别色标 危害程度、可控性和影响范围易发生时间第 7 页 共 46 页
1. 台风（白）
：48小时内可能受热带气旋影响；2. 台风（蓝）/大风：24小时内可能受热Ⅳ级 带气旋影响，平均风力可达6级以上或阵风7级以上；或者已经受热带气旋影响，平均风力为6～7级，或阵风7～8级并可能持续。1. 台风/大风：24小时内可能受热带气旋影响，平均风力可达8级以上，或阵风9台风暴雨Ⅲ级级以上；或已经受热带气旋影响，平均风力为8～9级或阵风9～10级并可能持续。2. 暴雨：6小时内本地将可能有暴雨发生，或者强降水将可能持续；7-10月是广东省台风、雷雨多发季节1. 台风/大风：12小时内可能受热带气旋影响，平均风力可达10级以上，或阵风11级以上；或者已经受热带气旋影响，平均Ⅱ级 风力为10～11级，或阵风11～12级并可能持续。2. 暴雨：在过去的3小时，本地降雨量已达50毫米以上，且雨势可能持续。第 8 页 共 46 页
1. 台风/大风：12小时内可能或者已经受台风影响，平均风力可达12级以上，或者Ⅰ级 已达12级以上并可能持续。2. 暴雨：在过去的3小时，本地降雨量已达100毫米以上，且降雨可能持续。) 2) 应急准备工作a) 应急小组的配置及资源管理配置 相关部门 职责1.负责组织、协调相关机构开展预防准备工作，确保工作顺利进行，将危害降到最低。应急指挥组 2.根据应急过程中出现的新情况，对争议问题行使决定权，并立即布置实施。3.负责紧急调用应急救援所需的人力、物力、财力。1.负责及时接收应急预警，及时发出温馨提示并通报应急救援指挥组。客服中心组应急小组2.负责协助救援指挥组通知相关部门做好应急准备。3.保证应急过程中的信息沟通畅通，并协助应急指挥组和其他各小组沟通，做到及时有效。4.对各种情况进行及时通报。1. 监控中心岗位根据监控画面和对讲机及时对应急现场进行指挥和支援。安全防范组2. 负责现场检查项目各区域，重点关注天台、地下停车场、悬挂物、项目外围等区域；3. 负责现场抢险，保障疏散抢险通道的畅通。工程维护组1. 保证消防设备设施、应急广播的正常使用，保证现场应急照明；第 9 页 共 46 页
2. 提出现场抢险安全技术措施，及时控制危险源，排除险情 ；3. 准备设备抢险组所需工具、器材，提供抢险组所需图纸，后备人员；1. 现场检查项目各区域，重点关注天台、阳台、项目外围环境环境管理组区和绿化区域；2. 停止一切高空作业。3. 协助现场抢险。1. 负责救援现场所需物资的准备与供应。后勤保障组 2. 负责紧急救援所需交通工具的落实。3. 负责救护单位、车辆的联系和受伤人员的救护运送。国家 / / 省外部资源气象发布单 及时发布恶劣天气信息位医院 对恶劣天气中受伤人员进行救治b) 物资和工具管理序号12345应急物资名称 保管部门 用途方便各部门间的及时沟通和对话，跟进事件处理堵住水浸处，防止水漫延固定作用对抢险区域进行警戒划分用于机房水浸时使用对讲机沙袋/ /编织袋绳子雪糕筒和警戒线水泵保安部保安部保安部保安部工程管理部工程管理部工程管理部保洁组6 临时接线板 延展应急机器适用范围对项目外围的玻璃门、玻璃窗进行双层加固提示/ /提醒78模板“小心地滑”警示牌第 10 页 共 46 页
9 吸水机 保洁组保洁组保洁组行政部抽干地面或低洼地带的积水刮干残留积水彻底打扫干净水迹对应急过程中的受伤人员进行临时救治10 水刮11 拖把12 药箱) 3) 应急流程的执行a) 响应① 信息来源通过国家/省气象局发布的台风暴雨天气预警信息。② 响应过程相关部门客服中心组工程维护组安全防范组环境管理组后勤保障组处理时间 响应措施及时获取台风暴雨天气预警信息，第一时间向客户发出相应立刻 的温馨短信提示，上报信息给应急指挥组并根据指挥组的安排通知到相关部门和小组10 分钟内接到通知后准备好应急物资，并派出人员对工程设施设备进行检查并采取预防措施接到通知后准备好应急物资，并派出人员对重点关注区域进行检查并对可能的险情进行排除和报备接到通知后准备好应急物资，并派出人员对重点关注区域进行检查并对可能的险情进行排除和报备10 分钟内10 分钟内10 分钟内 接到通知后准备好应急物资，随时待命b) 处理环节部门 操作步骤和标准1. 检查应急物资是否齐备。安全防范到达现场 组2. 逐层检查并确保外墙窗户关闭。3. 检查天台外设设施设备、悬挂物是否安全，应没有被风吹落的危险。4. 检查地下停车场排水通道是否畅通。工程维护 1. 检查应急物资是否齐备。第 11 页 共 46 页
组 2. 检查设备房（含楼道管井）门窗是否关闭。3. 发电机处于正常备用状态，有充足的燃油并做试运行试验。4. 检查地下室排污泵工作状况是否正常。1. 清理天面、阳台、裙楼排水口，雨水井道、污水井道周环境管理组边杂物，保证其畅通。2. 检查项目绿化，加固纤弱高挑的树木，将窗台盆栽植物转移至安全地点，室外盆栽妥善安置。1. 对台风暴雨侵袭水浸的地方进行紧急抢险，搬运沙袋，安全防范组堆叠整齐，防止水继续蔓延进入办公区域；如果有必要，可用绳子加以固定。2. 疏散疏导现场人员和车辆，保障疏散抢险通道的畅通。1. 对项目外围的玻璃门，玻璃窗用木板进行例外双层加工程维护组应急操作环境管理组客服中心组后勤保障组安全防范组善后处理 工程维护组环境管理固。2. 如遇机房水浸，首先切断电源，启动水泵抽水，并通知保安部运送沙袋堵住入水口，进行紧急抢险。1. 用吸水机对项目水浸的地方进行清理，吸干积水。2. 用水刮、拖把把水迹彻底清理干净。1. 与各小组保持畅通的联络。2. 对台风暴雨中受伤或财物受损的人员进行安抚和解释工作。根据指令及时输送、分发应急抢险物资积水处理完毕后将沙袋搬离，恢复正常状态。做好相关记录。打扫应急事件现场。第 12 页 共 46 页
组后勤保障组客服中心组应急指挥组一、消防安全应急管理规程1 1 、 定义及分类1) 定义：消防安全是预防火灾和扑救火灾的简称，是人类在同火灾作斗争的过程中，逐步形成和发展起来的一项专门防火和灭火、具有社会安全保障性质的工作。2) 分类大类火警火灾子类发生报警，属于误报情况的处理过程。发生火警，属于明火情况的处理过程。项目内部易发生地点 备注对应急过程中受伤的人员进行简单的救治，如处理不了，须立即联系医院并全程陪同受伤人员直至伤处处理完毕。对应急过程中的受伤人员进行时候跟踪回访及慰问组织各小组负责人对应急事件进行分析和总结。2 2 、 应急准备工作1) 应急小组的配置及资源管理配置相关部门 职责1.负责指挥调度各部门各小组进行营救，并对现场情况做现场指挥组应急小组客服中心组出评估，制定合理的应对措施；2.负责总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和统一指挥。1.负责应急处理信息的接收、登记、传递、更新、备案和统计分析；2.协助应急过程中的客户需求信息、应急处理信息的咨询响应；第 13 页 共 46 页
3. 负责应急过程的信息记录与整理及对外联络。1.负责赶赴现场运用现有消防设施进行灭火或控制火势；安全防范组2.等待消防人员进行扑救，并配合医务人员抢救伤员；3.负责封锁现场，对受影响区域进行警戒和对无关人员的引导。1.负责确保建筑内所有的大型机电设备正常运作；工程维护组 2.切断受火灾影响区域内的电源及燃气，确保建筑的消防应急用电。环境管理组负责协助应急处理过程中的本体设施的现场清理、环境清洁等物品配置，及时恢复服务现场的环境整洁。1.负责救援现场所需物资的准备与供应；2.负责紧急救援所需交通工具的落实；后勤保障组3.负责协助建立封锁区或警戒区，保护现...
篇四：物业客服部突发事件处理方法
物业 管理公司突发事件处置应急预案大全人身伤害处置应急预案
1 目的 规范各类突发人身伤害事件的处置工作，尽力控制事态发展、影响。
2 适用范围 适用于各类人身伤害事件的处置。
3 职责 3.1 管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2 管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3 各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4 工作程序 4.1 处置要求 4.1.1 发现人身伤害事件或接到人身伤害事件的报告，应立即向管理处报告。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3 对事件处置应有相关记录，并妥善保存。
4.2 各类人身伤害事件的处置
2 4.2.1 人员坠楼的处置 4.2.1.1 发现人员坠楼或接到人员坠楼的事件报告，应立即向管理处报告。
4.2.1.2 监控中心立即将摄像机调至事发现场，进行跟踪录像，并及时向上级报告现场情况。
4.2.1.3 安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，查看人员的伤亡情况，拨打 120 急救电话。
4.2.1.4 安排安保岗位维护事故现场秩序，对进入事故现场的道路、通道进行封锁，劝离围观的人员；对事故现场进行保护，禁止无关人员进入事故现场。
4.2.1.5 派专人至门岗接引 120 急救车辆。
4.2.1.6 监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4.2.1.7 配合公安机关对事情的处理。
4.2.2 高空坠物伤人事件的处置 4.2.2.1 发现高空坠物伤人或接到高空坠物伤人事件报告，应立即向管理处报告。
4.2.2.2 监控将摄像机调至事故现场，对现场进行跟踪拍摄；并查看事发楼宇周边的监控录像，看是否有坠物来源的录像记录，如发现坠物来源的应立即向管理处报告。
4.2.2.3 安保队长、巡逻岗安保员赶往现场维护秩序，劝离围观人员，保护好现场及物证。
4.2.2.4 查看当事人伤势情况，并拨打 120 急救电话，派专人至门岗
3 接应 120 急救车辆。
4.2.2.5 对事发楼宇通道进行控制，禁止人员进入楼宇，对出楼宇的人员进行询问或记录。
4.2.2.6 配合公安机关对事件进行调查。
4.2.2.7 监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4.2.3 触电事故的处置 4.2.3.1 发现有人触电或接到有人触电的报告，应立即向管理处报告。
4.2.3.2 监控将摄像机调至事发现场，对现场情况进行录像。
4.2.3.3 安保队长、巡逻岗安保员、工程人员赶往事发现场。
4.2.3.4 至现场后，工程人员根据现场情况，关闭区域电源，用绝缘竿把电源线挑开。
4.2.3.5 拨打 120 急救电话，并派专人至门岗接应急救车。
4.2.3.6 触电人员脱离电源后，立即进行急救。
4.2.3.7 封闭通往现场的通道，禁止无关人员进入现场，并对事故现场进行保护。
4.2.3.8 配合公安机关或安监工作人员做好调查工作。
4.2.3.9 监控中心对各类突发事件的现场录像资料予以保存。
4
设备突发事故处置应急预案
1 目的 规范设备突发事故的处置工作，尽力控制事态发展、影响。
2 适用范围 适用于设备突发事故的处置。
3 职责 3.1 管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2 管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3 各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4 工作程序 4.1 处置要求 4.1.1 发现设备突发事故或接到设备突发事故的报告，应立即向管理处报告。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3 各岗位人员为突发事件处置成员。
4.2 各类设备突发事故的处置 4.2.1 停电处置
5 4.2.1.1 有停电通知的停电。
4.2.1.2 接到上级或供电部门的停电通知，立即以书面的形式告知此次停电范围内受影响的业主。
4.2.1.3 对此次停电可能产生影响的设施、设备进行统计，并做好处置措施。
4.2.1.4 停电前五分钟关闭各类公共设备电源，关闭前对设施的适用情况进行检查（例如：
电梯是否有人乘用等）。
4.2.1.5 停电期间加强安全巡查，防止偷盗事故的发生。
4.2.2 突发停电 4.2.2.1 发现或接到突发停电的报告，立即向管理处报告，并通知当值工程人员。
4.2.2.2 安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，利用看、闻、问等手段了解断电情况。
4.2.2.3 查看电梯内是否关人，如电梯内关人的立即启动电梯困人应急处置预案。
4.2.2.4 告诉当事人不要惊慌，并做好人员的安抚工作；如发生其他紧急情况需要紧急疏散时，立即引导从安全通道向室外疏散。
4.2.2.5 加强辖区内的安全巡逻，防止偷盗事件的发生。
4.2.2.6 配合工程人员查清停电原因，做好工作记录。
4.2.3 煤气泄漏事故处置 4.2.3.1 发现煤气泄漏或接到煤气泄漏的报告，应立即向管理报告。
6 4.2.3.2 设法寻找漏气源，并对气味较浓的区域进行封锁，防止无关人员进入。
4.2.3.3 若发现有人中毒的立即拨打 120 急救电话，并派专人至门岗接引救护车。
4.2.3.4 发生在室内的应立即疏散室内人员，关闭入室煤气总管阀门，并开门、开窗进行通风。
4.2.3.5 禁止区域内使用明火或对电气设备进行操作。
4.2.3.6 如煤气达到一定浓度而又无法找到泄漏源的，应根据指令拨到 119 求援。
4.2.3.7 安排安保岗位，对区域进行警戒，直到煤气味散去。
4.2.4 水淹事件处置 4.2.4.1 发现水淹事件或接到水淹事件的报告，应立即向管理处报告。
4.2.4.2 通知工程人员赶到现场，对水是否带电进行测试；如带电的应立即切断电源开关，再次进行测试，直至安全为止。
4.2.4.3 监控值班人员将附近摄像机调制现场，对事件进行录像记录。
4.2.4.4 对现场进行控制，禁止无关人员进入现场。
4.2.4.5 查找泄漏水源，设法进行关闭或控制。
4.2.4.6 成立救援小组进行现场处置。
4.2.4.7 一组对水淹现场的财物进行抢救，立即搬离现场。
4.2.4.8 二组用潜水泵或其它工具进行排水。
7 4.2.4.9 三组对所抢救的财物进行清点、整理。
4.2.4.10 安保队长对事件进行记录，监控值班安保保存现场录像资料。
4.2.5 水管爆裂事件处置 4.2.5.1 发现水管爆裂或接到水管爆裂的报告，应立即向管理处报告。
4.2.5.2 立即用沙袋对电梯厅、通道楼梯口，房间门口进行封堵，防止水流到电梯内、其它楼层及房间内。
4.2.5.3 寻找所爆裂管道的阀门，并将阀门关闭。
4.2.5.4 监控值班员将附近摄像机调至事发现场，进行录像记录。
4.2.5.5 如喷淋管爆裂的用消防水带把出水口套住，用水带把水引致室外或卫生间。
4.2.5.6 用工具对积水进行排除。
4.2.5.7 如房间内进水，业主不在，要立即进行联系。
4.2.5.8 通知工程人员至现场抢修。
4.2.6 电梯困人处置 4.2.6.1 发现电梯困人或接到电梯困人的报告，应立即向管理处报告，并立拨打电梯维保人员电话。
4.2.6.2 监控人员通过电梯对讲系统，了解电梯内关闭人员的数量、精神状况，有无老人、小孩或伤病人员，并对被困人员进行安抚。
4.2.6.3 监控人员告知被困人员切勿在电梯内跳动或用手扒开电梯轿厢门等行为。
8 4.2.6.4 队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，对电梯轿厢在那个楼层发生了故障进行确认。
4.2.6.5 机动岗立即对首层电梯厅进行封闭，对等待乘坐电梯的人员进行耐心解释。
4.2.6.6 楼层确认后，询问被困人员身体情况，如被困人身体不适或要求要救护的话，立即拨打 120 急救电话，并派出专人至门岗接引救护车。
4.2.6.7 电梯维保人员到场后，配合维保人员营救被困人员，并做好人员受伤或突发疾病的救护工作。
4.2.6.8 人员营救出来后，询问人员身体状况，并进行记录。
火警处置应急预案
1 目的 规范火警的处置工作，提高对火灾工作的扑救、组织能力和处置能力。
2 适用范围 适用于火警的处置工作。
3 职责 3.1 管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2 管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
9 3.3 各岗位员工为消防义务队员，全力参与火灾的扑救。
4 工作程序 4.1 处置要求 4.1.1 发现火警或接到火警的报告，应立即向管理处报告，并组织人员至现场对初起火灾进行扑救。
4.1.2 管理处应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3 参加人员全力进行火灾的扑救工作，把损失控制在最小的范围， 4.2 处置程序 4.2.1 救援工作小组 4.2.1.1 灭火行动组 A 义务消防队员由全体安保组成。
B 配合公安消防人员进行火灾的扑救工作。
4.2.1.2 通讯联络组 A 通讯联络由办公室人员全面负责。
B 保持与管理处的沟通工作 C 向公司汇报现场情况。
D 联络外界救援力量。
4.2.1.3 疏散引导组 A 由义务消防队员组成，负责人员的疏导及财务的抢救。
B 要求以最短的时间将人员疏导到规定的集合点。
10 C 在保证自身安全的情况下尽力抢救贵重资料、物品。
D 将外来救援队伍引导至现场。
4.2.1.4
安全救护组 A 由办公室人员组成，负责受伤人员的救护工作。
B 120 到达现场后，协助、配合医务人员进行救护工作。
4.2.2 接警的处置 4.2.2.1 消防监控室收到消防报警讯号，立即通知该区域巡逻人员至现场核实，巡逻人员核实后及时将现场的火情情况反馈给监控。初起火灾应立即利用附近灭火器材将火苗扑灭，并向上级报告。
4.2.2.2 通过通讯工具报警的，应问清楚火情发生的地点、火势情况、周边是否堆放有易燃、危险物品；问清楚报警人的姓名、所属部门、联系电话等，了解清楚现场情况后，立即向上级报告；如是初起火情的，应引导报警人进行扑救。
4.2.3 应急处置 4.2.3.1 人员的召集 A 确认火情属实后，安保队长立即召集各部门义务消防队员尽快赶到现场。
B 调整现场安保岗位，参加火灾现场的秩序维护工作。
C 管理处经理到场，指挥义务消防队员进行灭火及援救工作。
D 根据火场总指挥命令，消防控制中心启动消防警铃及消防广播。
4.2.3.2 疏散
11 A 引导人员向安全区疏散，护送行为不便者撤离险境，检查是否有人员留在房间内，安置好疏散至安全区的人员，并安抚、稳定其情绪。
B 疏散次序：先从着火层开始疏散，再从着火层以上楼层人员的疏散，最后从着火层以下楼层疏散，疏散时应组织好，避免发生混乱。
C 通过消防广播或组织人员引导火灾区域的人员进行疏散。
D 在保证自身安全的情况下，抢救重要物资、物品。
4.2.3.3 灭火 A 启动消防水泵，满足着火楼宇的消防用水，铺设好水带做好灭火准备。
B 关闭防火分区的防火门及防火卷帘门。
C 携带灭火工具到着火区域相邻的地方，检查是否有火势蔓延的可能，及时扑灭蔓延的火势。
D 针对不同的燃烧，采用不同的灭火方式。
E 火情无法控制的，根据总指挥命令拨打 119 火警求救。
4.2.3.4 安全警戒 A 安保警戒人员清除着火楼宇外部路障，疏导车辆、人员离开现场。
B 阻止无关人员及车辆进入火灾现场，维护好周边的安全秩序。
C 防止不法分子趁机进行破坏性活动。
4.2.3.5 医疗救护 A 在疏散安全区域设立临时救护站，配备所需的医疗药品及器材。
B 对受伤人员进行救护，协助 120 做好救护及伤、病员的转移工作。
4.2.4 后期处理
12 4.2.4.1 火灾扑救完毕后，保护好现场，等待公安机关的勘察。
4.2.4.2 保洁人员清理火灾现场。
治安事件处置应急预案
1 目的 规范治安事件的处置工作，控制事态发展及影响。
2 适用范围适用于各类治安事件的处置工作。
3 职责 3.1 管理处经理为突发事件处置总指挥，发布突发事件处置中的决定、命令。
3.2 管理员、各部门负责人为副组长，按照职责带领员工对事件现场进行处置。
3.3 各岗位人员为突发事件处置成员，积极参与突发事件的处置。
4 工作程序 4.1 处置要求 4.1.1 发现治安事件或接到治安事件的报告，应立即向管理处报告。
4.1.2 管理处经理应组织人员对事件进行及时、有效的处置，控制事态的发展及影响。
4.1.3 对事件处置应有相关记录，并妥善保存。
4.2 处置程序
13 4.2.1 偷盗事件处置 4.2.1.1 发现偷盗人员或接到偷盗事件报告，人员立即向管理处报告。
4.2.1.2 有摄像机的，监控值班人员立即将现场摄像机切换至大屏幕，仔细观察现场情，及时向上级报告。
4.2.1.3 安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，对现场进行封锁，禁止无关人员进入现场。
4.2.1.4 嫌疑人正在作案的应及时抓获，连同赃物送到公安机关。
4.2.1.5 嫌疑人逃跑的，应询问现场目击证人，询问清楚犯罪嫌疑人的体貌特征，组织人员进行搜捕，并通知各岗位加强警戒，对陌生人员进行询问。
4.2.1.6 犯罪嫌疑人逃跑的，监控应利用摄像机对嫌疑人进行跟踪，并将信息及时告知正在追捕的人员。
4.2.1.7 犯罪嫌疑人逃脱的，将现场目击证人了解的情况向管理处、公安机关报告。
4.2.1.8 将事件过程进行记录，如监控摄像有嫌疑人作案、逃跑等录像的，对录像进行复制。
4.2.2 打架斗殴处置 4.2.2.1 发现打架、斗殴或接到打架、斗殴的事件报告，立即向管理处报告。
4.2.2.2 监控值班人员将摄像机调至打架、斗殴现场，对现场进行录像记录。
14 4.2.2.3 安保队长、巡逻岗安保员立即赶赴现场，对发生冲突的当事人双方进行劝阻。
4.2.2.4 造成物品损坏的应及时予以记录，对围观人员进行劝离。
4.2.2.5 打架、斗殴中使用凶器的，应立即请示管理处，是否拨打110 报警电话。
4.2.2.6 发生人员伤亡的，立即拨打 120 急救电话，并派专人至门岗接引救护车。
4.2.2.7 配合公安机关对事件的调查工作。
4.2.2.8 对事件进行记录，监控人员复制现场录像备...
篇五：物业客服部突发事件处理方法
业 管 理 有 限 公 司突 发 事 件 处 置 方 案 突 发 事 件 处 置 方 案
目录 1. 人员坠楼事件应急预案流程图 2. 高空坠物伤人事件应急预案流程图 3. 触电事件应急预案流程图1. 人员坠楼事件应急预案流程图 2. 高空坠物伤人事件应急预案流程图 3. 触电事件应急预案流程图
4. 有通知的停电应急预案流程图 5. 突发停电事故应急预案流程图 6. 煤气泄漏事故应急预案流程图 7. 水浸事故应急预案流程图 8. 水管爆裂事件应急预案流程图 9. 电梯困人应急预案流程图 10. 火警处置应急预案流程图 11. 盗窃事件处置应急预案流程图 12. 打架斗殴事件处理应急预案流程图 13. 灾害性天气处置应急预案流程图 14. 可疑物处置应急预案流程图 5. 突发停电事故应急预案流程图 6. 煤气泄漏事故应急预案流程图 7. 水浸事故应急预案流程图 8. 水管爆裂事件应急预案流程图 9. 电梯困人应急预案流程图 10. 火警处置应急预案流程图 11. 盗窃事件处置应急预案流程图 12. 打架斗殴事件处理应急预案流程图 13. 灾害性天气处置应急预案流程图 14. 可疑物处置应急预案流程图
1.人员坠楼事件应急预案流程图
发生人员坠楼事件 立即报告物业服务中心、监控 监控人员将监控主画面调至事件现场，注意动态 赶到现场查看情况 拨打 120 急救电话 安排人员维持现场秩序，保护现场，禁止无关人员入内 封锁现场进出道路，劝离围观人群 安排专人到门口接引120 急救车辆 配合 120 急救人员做好急救工作 监控人员将事件经过的录像资料保存备查 配合公安机关调查取证工作 事件结束后，秩序维护部将事件经过以书面形式上报物业服务中心 物业经理以书面形式上报公司 将事件进行归档，以后做为案例分析
2. 高空坠物伤人事件应急预案流程图
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触电事故应急预案流程图
发生高空坠物伤人事件 立即报告物业服务中心、监控 监控人员将监控主画面调至事件现场，注意现场动态 赶到现场查看情况 拨打 120 急救电话 查看事发楼宇周边的监控录像，查找坠物来源 安排专人到门口接引 120 急救车辆 安排人员维持现场秩序，保护现场 未发现坠物来源 发现坠物来源，报物业服务中心配合 120 急救人员做好急救工作 封锁现场进出道路，劝离围观人群 监控人员将事件经过的录像及事发前周边情况的录像保存备查 封锁事发楼宇进出通道，禁止人员进入，对事发楼宇的人员进行询问或记录 配合公安机关做好调查取证工作 事件结束后，秩序维护部将事件经过以书面形式上报物业服务中心 物业经理以书面形式上报公司 将事件进行归档，以后做为案例分析
3. 触电事件应急预案流程图
发生触电事件 立即通知物业服务中心、监控、工程部 监控人员将监控主画面调至事件现场，注意现场动态 工程人员带好工具赶到现场查看情况 赶到现场查看情况 拨打 120急救电话 监控人员将事件过程监控录像保存备查 安排秩序维护员维持现场秩序，保护现场，劝离围观人群安排秩序维护员封锁现场出入通道，禁止无关人员进入 根据现场情况，关闭事发区域电源，用绝缘杆将电源线挑开 电源线挑开后，立即对触电人员进行急救 配合 120 急救人员做好急救工作 配合公安机关或安监工作人员做好调查取证工作 事件结束后，秩序维护部将事件经过以书面形式上报物业服务中心 物业经理已书面形式上报公司 将事件进行归档，以后做为案例分析 安排秩序维护员到门口接引 120 急救车辆
4. 有通知的停电应急预案流程图
接到停电通知 立即以书面形式在物业服务中心信息栏上张贴通知 对此次停电可能受影响的设施设备进行统计，做好处置措施 停电前 5 分钟关闭停电范围内的公用设施设备电源，关闭前对设施设备进行检查（如电梯是否有人正在使用）
停电过程中，秩序维护员加强停电范围内的安全巡逻工作，防止意外事件发生 恢复供电后，打开先前关闭的公用设施设备电源，试运行一次，确定无异常后，正式运行使用 物业经理已书面形式上报公司。
5.
突发停电事故应急预案流程图
突发停电事故 立即通知物业服务中心、秩序维护部、工程部 秩序维护人员赶赴停电区域了解情况 工程人员到停电区域查看停电原因 根据停电原因看能否修复 启动电梯困人应急预案查看停电区域内电梯是否关人 查看停电区域内有无发生紧急情况 视情况严重性，做好人员疏散准备 立即向物业服务中心报告停电原因，寻求支援 立即修复停电故障，恢复供电 物业服务中心立即向电业局报告停电情况，请其协助恢复组织人员引导业主从安全通道向室外疏散 安抚业主做好解释工作 加强巡逻力度，防止意外发生 物业经理将停电经过以书面形式上报公司。
是 是 否能 能 有 有 否 否
6.
煤气泄漏事故应急预案流程图
发生煤气泄漏事故 立即报告物业服务中心、秩序维护部、工程部 秩序维护负责人立即赶赴现场 监控秩序维护员将现场监控调至主屏幕，密切注意现场动态工程人员立即赶赴现场查看漏气情况 组织秩序维护人员查看煤气泄露区域 封锁气味较浓烈的区域，禁止无关人员入内 根据漏气情况关闭漏气区域内的电源总开关，防止发生意外设法找到漏气点，关闭前一级煤气开关查看有无人员煤气中毒拨打急救电话，安排人员到门口接引 疏散泄漏区域内的人员没找到漏气点，且煤气泄露浓度达到一定程度，立即报告物业服务中心开启泄露区域内所有对外的门窗进行通风 安排秩序维护员值守，对区域进行警戒，直至煤气味散尽 配合专业人员找到漏气点并修复 在泄露区域煤气味散尽后，恢复供电 监控秩序维护员将事件经过录像资料保存归档备查 配合公安机关或安监工作人员做好调查取证工作 物业经理将事件经过以书面形式上报公司。
无 无 有 有
7.
水浸事故应急预案流程图
发生水浸事故立即通知物业服务中心、秩序维护部、工程部、保洁部 秩序维护负责人带人立即赶到现场查看情况 监控人员将浸水现场监控探头调至主屏幕，密切注意现场动态 保洁部人员立即带齐工具赶到现场待命 工程部人员立即赶到现场查看水浸原因 对水进行带电测试，看水是否带电 工程测试安全后，秩序维护负责人安排人员用沙袋等工具将浸水区域隔离开，特别是电梯口、房门口 关闭浸水区域的电源开关，在进行测试，直至不带电为止 一组对浸水现场的物品进行抢救并搬离现场 二组用潜水泵或其它设备进行排水作业 三组对抢救出的物品进行清点，整理 将现场隔离，禁止无关人员入内 将事故过程现场监控录像保存备查 设法找出浸水原因，并关闭或控制 事故处理完毕后，保洁将现场打扫干净 物业经理将事故经过以书面形式上报公司 是 否
8.
水管爆裂事件应急预案流程图
发生水管爆裂事故立即报告物业服务中心、秩序维护部、工程部、保洁部 秩序维护负责人立即赶到现场查看现场情况 监控秩序维护员将现场监控图像调至主屏幕，密切注意事态发展 保洁人员带好工具赶到现场 组织人员用沙袋等工具将现场周边封堵起来，特别是电梯口、楼梯口、房门口 工程人员立即赶到现场查看水管爆裂情况 关闭水管爆裂处前水阀 利用吸水机等工具清理地面积水 立即开始现场抢修 工程抢修完成后，将现场打扫干净 抢修结束后，恢复供水 监控秩序维护员将事件经过时间段监控录像保存备查 利用消防水带等工具将水引致室外或下水道 物业经理将事件过程以书面形式上报公司。
9.
电梯困人应急预案流程图
发生电梯困人事件 立即通知物业服务中心、秩序维护部、工程部 秩序维护负责人赶到监控了解情况物业服务中心立即拨打电梯维保单位报修电话 工程人员赶到现场做好抢修准备 监控秩序维护员将困人电梯的监控画面调至主屏幕密切注意事态动向赶到困人电梯所在楼层，做好平层救护准备 利用电梯对讲系统了解被困人员现况 随时了解事件进展 安排人员封闭困人电梯首层 安排人员赶到困人电梯所在楼层 安抚被困人员，了解有无人员需要救护电梯维保单位专业维修人员到场后，配合做好修护工作对在等待电梯的人员做好解释工作 与工程人员一起做好平层救护准备 配合专业维修人员做好人员救护工作 拨打120 急救电话，安排人员到门口接引 耐心与被困人员交流，告知注意事项 被困人员救出后，监督维修人员尽快将电梯修复，确认无异常后投入使用将事件经过录像保存备查 询问救出人员身体状况，做好记录 物业经理将事件经过以书面形式上报公司。
否有
10.
火警处置应急预案流程图
发生火警报告 通知就近秩序维护员前去查看是否误报 确认误报的，通知监控室将设备复位，做好记录 立即通知物业服务中心、秩序维护部、工程部、保洁部 保洁部人员赶到现场待命 工程部人员赶到现场查看情况组织人员利用灭火设备自救 秩序维护负责人立即赶到现场查看起火情况，是否可以自救 监控秩序维护员将现场监控录像调至主屏幕，密切注意事件动态 配合秩序维护、工程人员做好自救工作 视火灾情况准备开启灭火自救系统 事件结束后，做好现场清洁工作 切断起火区域内电源总开关，防止事件扩大 开启消防泵等灭火设备，配合做好灭火工作 自救完成后，通知保洁将现场打扫干净 立即通知物业服务中心，同时做好人员疏散准监控秩序维护员得到命令后立即拨打119火警电话 将火警区域周边及上两下一层的人员疏散至安全地带 安排人员到门岗接引救护车辆 随时向物业服务中心报告事件进展 专业救火人员到达后，配合做好灭火工作 将事件经过录像保存备查 将起火区域封闭，禁止无关人员进入 灭火完成后，配合相关人员做好现场清理、调查、取证工作 物业经理将事件经过以书面形式上报公司。
是 是 否是否
11. 盗窃事件处置应急预案流程图
发生盗窃事件 立即通知物业服务中心、秩序维护部 监控秩序维护员立即将现场监控画面调至主屏幕，注意事件动向，并报告秩序维护负责人实时情况 秩序维护负责人立即赶到现场了解情况，看犯罪嫌疑人是否还在现场作案
监控秩序维护员立即用监控摄像机跟踪，并向追捕人员报告最新动向 向现场人员了解犯罪嫌疑人的体貌特征，安排人员追捕，并将情况通知监控
立即将犯罪嫌疑人抓获，扭送公安机关 疑犯逃脱的，将现场目击证人了解的情况及监控录像中有犯罪嫌疑人出现的录像片段交相关部门，配合其相关工作 否 是
12.
打架斗殴事件处理应急预案流程图
发生打架斗殴事件 立即通知物业服务中心、秩序维护部 监控将事发现场监控画面调至主屏幕，了解实时情况 秩序维护负责人立即赶到现场了解情况
在保证自身安全的情况下对事件双方进行劝阻
发现人员伤亡的，立即拨打120 急救电话 发现双方人员动用凶器的，立即请示领导是否拨打110 报警电话安排人员到门口接引 配合相关人员做好各项工作 将事件经过录像保存备查 物业经理将事件经过以书面形式上报公司。
13. 灾害性天气处置应急预案流程图
发生灾害性天气 立即报告物业服务中心 根据天气性质下达各项指令 暴雪 冰雹 高温 暴风，暴雨 立即安排人员对室外进出通道进行扫雪作业，并在醒目位置设立警示标志
立即安排人员加强巡逻，特别是对外窗户，要仔细检查，看是否有损坏现象 根据实际情况调整适当工作时间 立即安排人员对管辖区域进行巡逻查看，有无异常情况，并对部分室外设施设备进行加固处理，必要时可对人、财、物进行转移 及时发放防暑降温用品 立即安排人员加强巡逻，防止意外发生 发生因暴雪造成停电事故，立即启动突发停电事故应急预案进行处理发现损坏，立即采取应急措施，确保安全发生中暑事件时，立即采取急救措施，情况严重的拨打120急救电话求助 安排人员加强巡逻，防止意外发生 发生因暴风造成停电事故，立即启动突发停电事故应急预案进行处理
发生因暴雨造成浸水事故，立即启动浸水事故应急预案进行处理
14. 可疑物处置应急预案流程图
发现可疑物品 立即报告物业服务中心、秩序维护部 秩序维护部负责人立即到现场了解情况 监控秩序维护员将发现现场监控画面调至主画面，注意事态动向安排人员封锁现场，禁止无关人员靠近可疑物 维持现场秩序，劝离围观人群 根据物品形态判断其性质 随时将事件进展报告物业服务中心 无法判断物品性质的，拨打 110报警电话求助判断物品为疑似爆炸物时，立即拨打 110报警电话求助 判断物品为一般物品时，将物品交由相关部门 做好突发事件的处置准备工作 立即疏散附近人员，设置安全警戒线，派专人值守，禁止无关人员进入 将事件经过录像保存备查警方介入后，配合做好相关工作 物业经理将事件经过以书面形式上报公司。
篇六：物业客服部突发事件处理方法
各类突发事件应急预案 1. 1突发事件的处理程序
1、凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告项目负责人。
2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
4、查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。
5、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
7、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由项目主任、协助调查处理。
9、在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
10、项目主任、秩序维护员队长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
1. 2
治安应急处理流程
发现异常 工作人员 发现情况 监视屏幕 有可疑现象 报警器响 通知大门 加强防范 监控中心 值班秩序维通知巡逻秩序维护员到现场查看 可疑情况 发生案件 误报 现场秩序维护员设法抓获嫌疑目标带到监控中心由班长处理 按 C 级情况处理 由值班秩序维护员做好记录 报告 秩序维护涉嫌偷盗等较严重情况 一般违规 情况正常 做好记录 送交派出所处理并做记录 由当班领班处理后做好记录
续表
发生案件 无人地方 有人地方 所在人员发现、秩序维护员巡查发现、楼内人员发现 监控中心、秩序维护员按 C 级情况处理 秩序维护员班长携对讲机 报秩序维护员主管到现场采取果断若事态扩大按 B 级处理 制止事态 由当班班长处理后做好记录
1. 3
火警、火灾应急处理程序
按 B 级处理 通知秩序维护员各岗位人员加强警戒， 向派出所报告请求派员到现场处理 通知秩序维护员主管到现场，根据指令采取果断措施 通知项目部主任到现场进行指挥 维护好现场，禁止无关人员进入 积极向公安机关提供线索 将抓获犯罪分子带到秩序维护员值班室项目部严加看管 若情况严重则按 A 级处理 按 A 处理 向派出所报告请求派员到现场处理 通知项目部主任、秩序维护员主管到现场采取果断措施 保护好现场，禁止无关人员进入 通知各岗位人员加强警戒 向公安机关提供线索，解决案情
(一)发现火警：听到警铃或发现楼层烟雾 1、及时通知项目部、部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭。
(二)发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外 1、立即打"119"火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； 2、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场。
(三)发现停放车辆着火 1、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭：
2、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理：
3、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或于粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。
(四)中控室值班人员火灾、火警处理 1、值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(秩序维护员员或消防检修员)赶到现场(报
警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)； 2、如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门项目部领导汇报情况。
(五)火灾事故处理 1、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打"119"电话报警，同时通知公司、项目部领导，并安排专人去路口迎接消防车； 2、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。
(六)秩序维护员在执勤时，如遇住户(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主。
1、秩序维护员应立即报告秩序维护员部和项目部，并致电派出所； 2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保证自身安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入：
3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权：
4、如住户内无人时，应保证两名以上队员在场：
5、及时与业主、住户联系。
(七)疏散自救方法 1、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等习惯，便于关键时刻逃离火场； 2、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑，若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生； 3、不入险地，不贪财物：不要因贪恋或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，谨记生命最重要； 4、简易防护，掩鼻匍匐：经过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离； 5、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险； 6、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援； 7、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救)；
8、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势；正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效； 9、缓降逃生，滑绳自救：多层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生；即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或 4 层以下才考虑采取这一方式；还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。
1. 4
电梯困人的处理程序
1、消控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和队长、主任，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部值班人员和电梯公司。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4、项目主任填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
1. 5
水浸处理程序
1、当值各岗秩序维护员如发现管理范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告项目负责人或部门领导，同时尽快
采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
2、当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自区内的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往户外的入口封闭，并用排水水泵将小区内的积水抽排出小区外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
4、组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。
5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。
1. 6
停电事故的处理程序
1、接通知小区将在短时间内停电，应在停电前 10 分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在首层；管理部派管理员提前 10 分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
2、未预知的情况下小区突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
3、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
4、派秩序维护员到各主要电梯厅及小区出入口维护秩序。
5、监控中心和巡楼秩序维护员员密切注视各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
火灾报警、确认、疏散、灭火流程参考图
火灾（现场目击）
烟、温感器探测 烟、温感器探测 用 1211 灭火 或消防水 报警 使用消防对讲 手动按钮报警 直拨电话到公司 `打 119 到消控中心报告
控制中心联动柜 停防火区域电源 广播疏散 通知抢救队 打 119 报警 启动防火区域送排烟机 报告 迫降消防梯 已蔓延 初期 事后处理 扑灭 确认 自动报 误报将报警器复位通知工程维护确认为误报立即关闭楼层供水阀后处理 为火灾喷水立即启动喷淋泵加
篇七：物业客服部突发事件处理方法
20年5月29日星期五 物业突发事件的应急处理培训 物业常见突发事件
处理方法及程序
• 课程内容 • 课程目标 „ 突发事件的应 突发事件的应急处理原则 急处理原则
„ 使基层员工深刻
„
理解应急处理 理解应急处理突发事件的原则 突发事件的原则
• 常见的突发事件和应急处理程序 • 使各部门的员工基本了解各种事件处理的基本规范程序 • 加深员工的应急处理能力和技巧
„
目
录
• 一、大风和雷暴
二、火警的处理
• 三、停电、电力故障
四、漏水的处理
• 五、燃气泄漏
六、电梯困人的处理
• 七、住户受伤或生病
八、拾获财物的处理
• 九、盗
窃
十、抢劫事件的处理
• 十一、可疑物件及恐吓电话的处理
„ 十二、打架、斗殴的处理
• 十三、业主或住户的投诉
• 十四、对偷车事件的紧急处理
•十五、交通意外事故 十五、交通意外事故
•置 十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置
• 十七、对住户\ 公司员工 携带的物品有怀疑时的处理
„
突发事件的处理原则
法 物业常见突发事件处理方法
1.
快速反应、立即上报 快速反应、立即上报
2.
统一指挥、服从命令 统一指挥、服从命令
3.
团结协作、量力而为 团结协作、量力而为
4. 控制影响、事后总结
•
一 、 大风和暴雨
必须提前在小区公告栏出通告 ， 知会各业户作好防备工作
必须检查所有门窗是否关上及牢固 。
必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固( ( 高层楼宇) ) 。
公共区域 、 天台上杂物及材料 ， 必须尽快清理及摆放固定好。
检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞 。
试运行配用发电机 试运行配用发电机 ， 使之保持应急备用状态。
。
在大厅门口 在大厅门口 、电梯间摆放 电梯间摆放“ “ 路滑小心” ”标志 标志。
。
物业常见突发事件处理方法 物业常见突发事件处理方法
法 物业常见突发事件处理方法
•
二 、 火警的处理
切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告给监控中心。
在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。
如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。
逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。
法 物业常见突发事件处理方法
各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。
了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。
为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学会如何危急中应变。
就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。
法 物业常见突发事件处理方法
•
三 、 停电 、 电力故障
若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有关文件呈公司领导。
客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。
有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。
工程部做好应急发电的准备。
当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告，并安排修理。
保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。
当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行为的发生，必要时应关闭出入口闸门。
法 物业常见突发事件处理方法
„
四、漏水的处理
如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察及采取以下措施：
检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。
在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。
利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。
利用现有的设备、工具设法清理现场。
如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。
法 物业常见突发事件处理方法
通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家具、电器音箱等）。
总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时防范。
8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、渠、泵的使用情况，有问题及时处理。
作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。
法 物业常见突发事件处理方法
•
五 、 燃气泄漏
•● 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气泄漏事件报告时：
•●
应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引致爆炸，引起更大的损失和混乱； •● 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； •● 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流散； •● 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。
•● 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来，协助管理处现场处理。
•● 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常使燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。
法 物业常见突发事件处理方法
被困者救出后，必须询问：
是否有不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。
必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安排人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。
必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间，待留档备查。
法 物业常见突发事件处理方法
•
六 、 电梯困人的处理
监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。
把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。
和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪，告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。
被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后备救援。
„
法 物业常见突发事件处理方法
•
七 、 业主 、 员工受伤或生病
当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。
将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或部门主管。
妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由医务人员处理。
惟有受过急救训练者，方可急救伤者。
尽量将伤者或病者与围观者隔开。
详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。
法 物业常见突发事件处理方法
•
八 、 拾获财物的处理
在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回客务中心暂存，等待失主认领。
将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品状况等）
当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。
如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处理。
客服中心应定期通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人认领，可作无主物品交公司处理。
客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录在册，向公司领导汇报，留档备查。
法 物业常见突发事件处理方法
客服中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证明）
如证实发生盗窃案，应立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。
禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。
若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。
当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。
事后提醒业主做好各项防盗措施。
尽快向主管呈交案情报告。
定期到派出所了解案情进展情况。
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九、盗
窃
法 物业常见突发事件处理方法
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十 、 抢劫事件的处理
对于停车场内的行劫案件类别及应急采取的行动 对于停车场内的行劫案件类别及应急采取的行动 ， 现分述如下：
分述如下：
车主 、 司机 、 乘客 、车上财务遭劫 车上财务遭劫
报警及通知控制中心。
。
留意匪徒的容貌 、 人数 、 有无武器和汽车接应 ， 接应车辆牌照号码及逃走方向。
。
收银处遭劫
通知保安部 、 控制中心及警方。
。
不可接触任何物品 ， 如收银机等。
。
查看现场是否仍有作案嫌疑人。
。
照顾受伤者。
。
当警务人员抵达现场后 ， 应记录办案警官官衔 、 编号及报案回执单 ， 并尽快报告公司领导。
。
法 物业常见突发事件处理方法
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十一 、 可疑物件及恐吓电话的处理
各员工在巡视管理辖区时 ， 如发现可疑物件 ， 应及时上报秩序维护课 ， 并不准接触 ， 指导住户或行人远离该处 ， 秩序维护课如发现物件有可疑处 ， 须报告公司领导 ， 如明显地属危险品或爆炸品等 ， 在得到上级领导的批准后立即报“ 110 ” 并通知相关部门 支援 。
如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话 ， 须保持镇定 ， 与对方详谈 ， 留意电话背景 、 动机及有何要求 ， 如对方已收线 ， 不要把电话挂断 （ 待警方寻找电话来源 ）
， 通知保安部 ， 报警及致电公司领导做好防备 。
法 物业常见突发事件处理方法
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十二、打架、斗殴的处理
当值保安员在巡逻中发现管理区域内/ / 外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止 （ 要求现场人员量力而为 ，制止不了要立即报 “ 110 ” ）
防止该行为的扩大而造成不必要的损伤 。
同时 ， 保安员应立即用通讯器材向安保主管/ / 当班班长报告现场情况 （ 具体位置 、 已伤的人数 、 参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围 ）
等；
将现场围观的人员隔离或劝离现场 ， 维护现场的道路交通秩序 ， 保护好现场；
将参与打架斗殴造成伤亡的人员 ， 视其伤势的轻重送医院抢救 。
法 物业常见突发事件处理方法
保安主管报告后 ， 立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场进行保护 ， 并迅速赶赴现场指挥：
要求保安班长对现场进行保护；
保安主管到达现场立即了解案情及相关资料 ， 根据现场的事态作出布置：
——调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援； 调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援；
——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救； 调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；
——对事态轻微的事件进行调解； 对事态轻微的事件进行调解；
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室 对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室进行询问笔录 。
3 3 ）
保安主管/ / 将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报 、 请示作出进一步的工作指示 。
• 公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇报给物业公司总经理。
法 物业常见突发事件处理方法
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十三 、 业主或住户的投诉
当住户或业主用电话或亲自来客服中心投诉时 ， 客服助理 在任何情况下必须以礼相待 ， 记录投诉的要点 。
应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者 。
立即报告相关部门主管 ， 并商讨谋求解决方法 。
当处理业主或住户任何投诉时 ， 必须耐心和礼貌 ， 诚心与合作 ， 以及运用机智去处理每一项投诉 。
并向对方解释处理的方法和过程 。
不管投诉事件处理结果如何 ， 都应及时给予回复 。
法 物业常见突发事件处理方法
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十四 、交通意外事故 交通意外事故
当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告...
篇八：物业客服部突发事件处理方法
突发事件的应急处理流程除正常的运营外， 突发事件时有发生， 其危害之大是不可估量的。
常见的突 发事件有火灾、 水灾、 工伤和顾客意外等。
一、
意外事件处理的原则
1、 预防为主， 预防为先。
2、 谁在岗， 谁负责； 谁主管， 谁负责。
3、 群防群治， 人人有责。
二． 意外事件应变小组的编制和说明
在门店的安全管理中， 为使一些无法控制的意外事件尽量减少， 损失减到最 低限度， 需要成立应变小组， 以便在事故发生时， 能够迅速、 有效、 重点的抢救。
其编如下：
总指挥：
总经办
副总指挥：
总经办
营
营
生
财
人
保
IT 销
建
产
控
力
障
信 中
中
中
中
资
中
息
心
心
心
心
源
心
中
中
心
心 说明：
1．
总指挥:由总经办(***)担任,负责指挥,协调救灾现场的作业,掌握全局事态的发展动向并及时向董事长汇报发展的状况及解决处理结果。
2．
副总指挥:由总经办(***)担任,负责截断所有开头等,避免事态的进一步发展,协助总指挥,执行各项任务.
3．
各中心人员(包括中心主管及专员)一切行动服从总指挥和副总指挥的安排,积极配合做好人\财\物的抢救抢险工作。
流程：
1．
火(水)灾处理程序
(1)
各门店应配备消防设施\器材,门店员工要会正确掌握使用灭火器材技能,定期检查保养,如有问题及时上报,立即处理。
(2)
各门店下班前检查电源水阀,关闭所有电源开头及水笼头开关等。
(3)
平时常检查电源插座、 电线是否老化,破损,如有问题及时上报营建中心。
(4)
任何人员发现火警应及时报警并通知公司总部,报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救,如能自救将火扑灭,应保留现场,等候有关部门或负责人的到来,说明情况。
(5)
火警的确认分三种：
一级火警:系有烟无火
二级火警:系有明火初起
三级火警:系火势从时间和空间上难以控制
(6)
报告制度：
一、 二级火警通知营销中心经理
三级火警打 119 后报告总指挥和副总指挥
(7)
善后处置：
营销中心负责保护现场不被破坏,并拍照存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,经公司领导同意,报公安机关及公司上级,若有伤亡,应采取措施,妥善处理,估算损失并迅速与保险公司取得联系。
2．
意外事故及意外伤害的处理程序
(1)
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全,尤其是老年人、残疾人、 孕妇及儿童等,顾客如有突发病和重大伤害时,应立即拨打急救电话,请派救护车支援,切勿搬动受伤者,并通知公司总部。
(2)
对于故意捣乱者或醉客等情况,拨打 110 同时通知公司总部,不管发生任何状况一定要沉着、 冷静、 安全第一。，
(3)
对于可疑爆炸物,通知公司总部,经总部领导许可后报警 110,不可触及可疑物,划出警戒线,不许接近,疏散店内人员和顾客,并停止营业。
(4)
对于停电处理程序,事先配置应急灯\手电筒,足量贮备,掌握供电单位的停电讯息,并做好准备工作,检查场内是否有异常状况,避免发生任何不利情况。
三.设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理， 必须设立所有管理人员紧急通讯录，包括所有中心人员的姓名、 地址、 家庭电话、 手机号码， 以备在紧急状况下可以及时联络， 此紧急通讯录由人事中心负责编印， 归总经办管理， 同时分发到各中心全体人员。
