如何提升政务服务水平8篇如何提升政务服务水平 国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见 国办发〔2019〕51号 各省、自治区、直辖下面是小编为大家整理的如何提升政务服务水平8篇,供大家参考。
篇一：如何提升政务服务水平
院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见国办发〔2019〕51 号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，经国务院同意，现就建立政务服务“好差评”制度提出以下意见。
一、总体要求 （一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。
（二）目标要求。2020 年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
二、明确责任标准 （一）夯实政务服务责任。省级人民政府对本地区政务服务工作负主要责任，组织领导本地区政务服务工作，明确政务服务管理机构，统筹政务服务机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策，监督政务服务运行。市县级人民政府负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作，强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉，查处违规违纪问题。各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。国务院部门要加强对本系统、本领域政务服务工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合；垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导；跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理。
（二）厘清政务服务事项。政务服务事项全部实行清单管理。要根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入全国一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、
申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。
（三）规范政务服务要求。要推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。完善现场服务规范，政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能，原则上实现集中办理、异地可办；文印、传真、邮寄等配套服务，需要收费的，要合理设定并公开收费标准。完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政务服务办理时限，区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，各地区可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间，超过办理时间的，要公开说明理由。完善人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。
（四）科学设置政务服务评价标准。在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。鼓励国务院各行业主管部门制定本领域各项政务服务的行业标准，各地区在国家标准和行业标准的基础上，结合地方实际，提出更高的政务服务评价标准要求。国务院办公厅及有关部门要加强对政务服务评价标准制定工作的指导协调。
三、畅通评价渠道 （一）现场服务“一次一评”。政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。
（二）网上服务“一事一评”。政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。
（三）社会各界“综合点评”。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
（四）政府部门“监督查评”。要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本地区、本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。要进一步发挥中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。
四、用好评价结果 （一）强化服务差评整改。要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位
第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到 100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。
（二）加强评价数据的综合分析和应用。要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
（三）健全政务服务奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据，定期形成各地区、各部门政务服务情况报告，并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
（四）公开政务服务评价信息。要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
五、完善保障措施 （一）健全评价信息管理机制。基于全国一体化在线政务服务平台，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服务平台应当按照标准建设政务服务“好差评”系统，与国家政务服务平台互联互通。各地区统一提供“好差评”页面，完整采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政务服务大厅办理业务的，原则上应当通过所在地区“好差评”系统接受评价。建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。
（二）强化评价人和被评价人权益保护。要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。
（三）加强组织领导。各地区、各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成；加强同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。国务院办公厅要加强对各地区、各部门政务服务工作的指导协调、跟踪督促。
有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本意见的要求，组织开展公共服务评价。
篇二：如何提升政务服务水平
心得：提升政务服务效能优化营商环境的对策建议（最新）优化营商环境的本质是政务服务改革，据世界银行《2018 营商环境报告》显示，凡是评价指标较佳的国家其表现在办事环节、损耗时间及成本均较低，而排名靠后的发展中国家其表现在耗时、成本普遍偏高。政务服务的质量和效率已经成为优化营商环境举足轻重的一环，优化营商环境应以提升政务服务效能为关键抓手。
一、我市政务服务工作取得阶段性成效 近年来，我市坚持以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，全面提升政务服务效能。成立市、县（区）、开发区行政审批局，推行“一枚公章管审批”；服务资源全面整合，推动 1067 项各类服务事项进驻 X 市民中心；实行“一事通办”改革，“最多跑一次”事项比例占 91.97%，927 项市本级事项可在 X 一体化网上政务服务平台办理；“容缺受理”范围扩大至 30 个部门 476 项政务服务事项；“全链条审批”新模式压缩重复材料 533 项；施工许可证审批时限由 37 个工作日压缩至 5 个；开办“一站式”服务专区、水电气业务综合受理窗口实现市县（区）以及开发区政务服务
大厅全覆盖，企业或群众生活“进一扇门到一个窗办多件事”的政务服务格局逐步形成。
二、存在问题 （一）基层政务服务力量薄弱 由于基层行政审批机构（营商环境建设机构）刚刚起步，基础较为薄弱，受限于人员编制少、专业技术人员匮乏、权责不匹配等问题，服务供给能力不足，市县（区）两级工作合力尚未有效形成，基层政务服务发展不平衡。
（二）政务服务数据互联互通机制亟需完善 政务数据共享与交换平台建设推进相对缓慢，各部门业务系统缺乏协同、信息共享面不够广，政务数据共享开放存在壁垒，区、市部门间无法跨层级共享使用数据。此外，线上线下服务缺乏有效融合，网上审批大厅功能不完善，交互度不强，全流程网办事项占比不高。
（三）审批业务协同有待提升
简政放权不配套，涉及多个审批事项的“一件事”需多级跑动，仍有一些事项无法一门办、一窗办、一次办；部分事项并联审批停留在物理整合上，未实现效率最优化；政务服务标准化建设起步晚、运用程度低。
（四）优惠政策宣传解读力度不够 主要是涉企优惠政策发布渠道单一，且兑现力度不足，公众知晓度不高，利用各类媒介手段方法不多，舆论引导的意识有待加强。
三、工作建议 （一）在体制改革方面 加强基层政务服务体系建设，加快推动基层行政审批局（营商环境建设局）实质运行。
一是配强各县（区）行政审批局（营商环境建设局）工作人员，配足进驻政务服务大厅各部门工作人员力量，切实做好人员划转工作，加快与之相应的人财物等保障措施配套到位，形成上下贯通、协同联动、运行高效的政务服务体系。
二是坚持优化、协同、高效原则，在县（区）、开发区行政审批局下设本级政务服务中心，作为行政审批局的人员、技术和服务补充，与行政审批局实行“2211”运行模式（即两块牌子、两个三定、一套人马、一起运转），切实解决行政审批缺乏专业团队以及专业技术人才编制少、待遇低、易流失等难题，实现职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效，切实为 X 营商环境持续优化提供强大动力。
（二）在审批协同方面 加快推进互通共享和协同联动，着力提升实体政务大厅与网上办事平台的融合发展程度。
一是自上而下推进审批服务标准化。贯彻执行国家“互联网+政务服务”技术体系建设指南，逐项编制标准化工作规程和办事指南，实行办事要件标准化、办事流程标准化、办事结果标准化，实现同一事项、同一标准、同一编码，建成涵盖行政审批全事项、全过程、各环节相互配套协调的标准体系，为全城通办、就近能办、异地可办提供标准支撑。探索制定审批服务运行评价标准，建立相应考核评价机制，全面提高行政审批服务质量。开展政务服务事项规范化管理，规范公共服务办理流程，保持政务服务事项信息发布和结果公示渠道统一、数据同源、同步更新。
二是深化“互联网＋政务服务”建设。强化互联网思维，以智能化为支撑，推动政务服务与互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术深度融合，推进审批服务便捷化、智能化、移动化，打造“智慧 X”。加强对大数据工作的管理和协调服务，推动所有政务服务系统全部无条件接入，实现政务信息资源跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的互联互通，确保从根本上消除信息孤岛、数据烟囱等现象。
三是加快推进“一网通办”建设。制定统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照等标准规范，全面打通政务服务“一号认证”环节。推动更多政务服务事项应上尽上、全程在线，推行跨层级联动、跨部门协同办理，实现一次登录全网通办，形成实体政务大厅与网上办事平台融合发展的政务服务新格局。
四是提升简政放权“含金量”。在下放、委托或调整审批事项时，从便于并联审批、匹配事中事后监管以及企业和群众生活办事的便利性角度，科学划分审批层级与权限，实现简政放权与现实办事需求的有机统一。
（三）在服务创新方面 拓展外延“一事通办”改革内涵，大力推动政务服务“简易办”，实现“一窗办成一件事”。
一是实施一窗受理集成服务方式。以“一事通办”改革为目标，在市、县（区）、开发区政务服务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”审批模式。按照投资项目、商事登记、不动产登记、社会事务、水电气等类别设置综合受理窗口或“一站式”服务专区，提供“套餐式集成服务”，推动政务办事一窗进出、一次告知、一表申请、一次办成。
二是线上线下全域推广“全链条”审批服务模式。以企业或群众办好一件事为出发点，将部分关联事项链接成若干个办事链条，实行同步审批和证照联办，做到多个环节、多个事项一次性同步办结，推动“一个事项”办理向“一件事情”办理转变。
三是推行信用承诺审批。以企业、群众办事全过程为基础，加快建立企业和群众政务办事信用评价指标，构建政务服务诚信评价体系。在商事登记领域，由企业登记机关根据申请人的申请和信用承诺，对商事主体设立登记依法进行形式审查，不再实行行政许可审批，改为行政确认，实行商事登记行政确认制，进一步提升企业开办的透明度和可预期性。例如，在工程建设报建领域，探索产业园区“带设计方案”出让土地项目取得用地后可立即办理施工许可证制度，实现“交地即开工”，大幅压减项目审批时限。又例如，对审批流程中含有现场核查或技术审查环节的部分标准简明的
审批事项，结合“最多跑一次”要求，在法律规章及制度框架内探索实行“承诺+备案”“承诺+影像”“先证后核”等审批模式，推动审批服务便民化。
四是探索市场主体行业经营综合许可。从企业和群众生产生活关系最紧密、办事最多、跑腿最多的经营餐饮、娱乐、住宿、食品、药品、美容美发、劳务派遣、动物诊疗等行业入手，将原来多个部门、多个窗口颁发的行政许可证简化为一个部门一个窗口一人受理，一次承诺办证时限，实现一个行业多个许可一次办成。
（四）在政策扶持方面 加大各类涉企优惠政策的兑现力度，广泛营造公开、公正、有吸引力、竞争力的政策服务环境。
一是完善政策宣传解读机制。对于企业和市民关注度高的共性问题和难点问题，以开设“营商环境政策大讲堂”的方式，定期邀请政策起草单位或相关部门负责人面对面进行讲解政策，同时以增强群众体验感、获得感为目标，创新使用图片、图表、视频等方式进行解答，让群众喜闻乐见。
二是建立覆盖全市的政策兑现服务网络。依托各级政务服务实体大厅，着力构建“线上一网式、线下一窗式、线上线下一体化”的政策兑现服务体系。政策兑现服务
涵盖政策兑现和延伸服务两项内容，延伸服务包含政策解读、政策宣传、政策反馈三项内容。
三是优化政策兑现事项办理。政策兑现事项实行“统一受理、分类审查、限时办结、集中拨付”，市内各政策业务主管部门不再直接受理申请者的政策兑现申请，让企业全面掌握政策兑现的流程和资金到位时间，真正做到政策优惠大、兑现流程短、服务质量高，切实为各类企业提供更好的服务环境和保障。
（五）在基层建设方面 坚持高质量、高标准建设各级政务服务中心，全面增强便企利民服务能力。
一是加大基层建设政策倾斜力度。建立健全“事权、人权、财权”对等保障和简政放权延伸机制，让镇（街）、社区（村）有动力、有能力承接好审批事项。支持新扩建基层政务服务场所，推动“进一扇门办多件事”真正落地，增强企业和群众的舒适度、幸福感、获得感，达到 X 政务服务“十三五”规划要求。
二是在市级政务服务中心推行以“三集中三到位”为主的一站式审批服务，县区推行以集成服务为主的一窗式审批服务，镇（街）推行以一门式综合受理为主的现场“面对面”审批服务，社区（村）推行以代办制和远程化为主的末端“键对键”审批
服务，全社会推行以自助端、移动端为特征的互联网政务服务，构建“实体中心+网上大厅”“现场办事+异地通办”的政务服务运行体制机制。
三是以审批智能化、服务自助化、办事移动化为重点，拓展基层政务服务覆盖面。实现面向个人事项就近能办、多点可办、少跑快办。推动高频民生事项进街道、进社区、进楼宇、进商场、进银行，积极打造“1 小时政务服务圈”。针对农村地区交通不便、居住分散、留守老人多等实际，探索建立高清视联政务服务平台，实现高清实时、双向互动的远程审批，提高便民利企服务能力。
篇三：如何提升政务服务水平
窗口服务“软实力”提升方面存在的问题及对策建议思考
政府窗口服务是政府“为人民服务”的最前沿，其服务意识、能力、效率等“软实力”直接关系到老百姓感受。本文对当前政府窗口服务“软实力”方面存在的问题进行了深入的分析，并提出了很有见地的对策与建议。
近些年，行政服务中心、服务大厅、全科窗口、一门式系统、群众网上办事平台、政务 APP 可谓一潮推一潮、风靡一时，报媒、网络也是及时跟进宣传，这些服务窗口在最大化便利广大人民群众的同时，也拉近了政府与人民群众的距离，实现了政府与群众的“心贴心”。但是，前些年有形的玻璃墙、办事跑断腿的现象确实在大幅度减少，但窗口服务人员的宗旨意识、工作态度、能力担当等“软实力”与人民群众的期待还有不少差距。
一、政务窗口服务“软实力”提升方面存在的问题
一是服务意识不够浓。政务窗口工作人员直接面对老百姓，工作人员是否能做到不忘初心，随时设身处地替办事群众着想，考量办事群众的难处，将为人民服务的宗旨落到实处，是检验服务质量的试金石。报纸上、网络上看到的都是这方面的正面报道、听到的都是赞歌，但我身边的朋友却经常有一些负面吐嘈，去年底笔者陪朋友到该区房屋产权产易中心打证明，亲身见证某工作人员不耐烦、盛气凌人的态度后，才意识到政务服务窗口拆除有形的玻璃墙重要，但如果不拆除政府部门与群众产生隔阂的“心墙”，距离不仅不会拉近，反而让“最后一公里”变成了“1+N 公里”。
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二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一门式系统”等改革，是刀刃向内的政府自我革命，其本意是办事群众少跑路，但对窗口工作人员的综合能力要求却更高，原来可能是一个工作人员只管办好一件事，现在一个人要熟悉、掌握多种技能，才能让群众只跑一次腿，其难度可想而知。XXX 年该区在推进“全科窗口”培训时，半个月时间，覆盖培训全区所有街（镇）公共服务中心、试点村（社区）便民服务中心 X余人，光来授课的相关职能部门科长就有 X 余个，可想见对综合能力的要求程度，据笔者调查，村（社区）一级便民服务中心工作人员往往身兼数职，分身乏术而又要求三头六臂，
工作能力提升非一日之功，于是一窗通办、马上办也就只能停留在表面。
三是流程设置不合理。经过一轮又一轮的办事流程简化、再简化，我们看到了涉企业务流程确实精简了很多，营商环境的改变大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服务事项，还是有些繁琐。这里拿婚育证明、部分困难低保审核的例子来说，在大数据、云计算大力推进的趋势下，本来可以通过查询系统数据，并收集相关资料的情况下就可以办理或进行申报，但仍旧设置了社区审核或办理等前置条件。
四是人才流失较严重。政务窗口服务工作人员专业能力要求较高，培养周期也比较长，目前该区各镇（街）窗口工作人员相当部分为通过劳务公司聘请的人员，村（社区）便民服务中心工作人员外聘比例更高。这部分聘用人员普遍年轻、薪酬水平也不高，相对繁杂的工作内容与较低的薪酬水平，造成了这一领域人员流失现象比较严重。常常是好不容易培养出了一批工作人员，刚熟悉了工作，又离职了，于是只能投入时间和经费去培养下一批新人，这对整个区域政务窗口服务水平的保持和提升都是不小的挑战。
二、对提升政府窗口服务“软实力”的对策建议
一是加强教育培训，有效提高服务能力水平。不解决思维定势、思想动力，想通过技术手段的改变来提升群众对窗口服务工作的满意度，只能是舍本逐末。因为街（街）、特别是村（社区）服务窗口工作人员外聘比例较高，有必要设置专门的教育培训经费，除开展技能培训外，在思想意识、职业规划、发展前景、团队建设、归属感等方面都应进行针对性的培训，甚至在请进来、走出去的培训活动中适时进行宗旨观念、服务意识的专题培训，整体提升窗口服务群体服务意识、工作态度，为建设人民满意的服务型政府打下坚实的思想基础。
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二是结合工作实际，推进部分服务职能整合。在放、管、服改革的大背景下，原来只能在区县一级职能部门才能办理的部分业务，绝大部分下放至镇（街）一级。以企业服务业务、婚育证明、低保审核来说，该区镇（街）服务大厅的现有硬件设施，已足够满足镇（街）、村（社区）服务职能的整合，进行统一运行管理。因此，可以适时考虑结合地区实际，推进窗口服务职能的整合，按需划分服务窗口，特别是要精减村（社区）窗口服务职能和工作人员数量，这样不但能有效避免群众“多跑路”的情况，还能实实在在为村（社区）工作人员减负，让基层工作者能更加有效的为老百姓提供服务。
三是完善机制，努力促进队伍和谐稳定。参照其它地区做法，建立本地区窗口服务单位外聘人员的绩效考核制度和人才培养制度，适当提高群体内聘用人员薪酬待遇使其有归属感、获得感。在这一基础上，应形成和完善统一的服务标准，例如接待群众时的规定步骤（微笑、迎接语、业务讲解、结束语）不走样。服务质量的提升还有赖于科学的考核奖惩，可以考虑将将服务态度与工资绩效挂钩，对于有投诉、不满意、服务标准不达标等情况进行数据化管理，优秀的予以奖励，做得差的予以惩戒。另外，对于达到一定工作年限的服务人员，也可以试行类似村（社区）干部、西部志愿者等群体考录公务员、事业单位人员的支持政策。
四是大胆创新，推进窗口服务整体外包。政府能不包办的事情，交由具备条件的社会力量或事业单位承担，这种购买服务的形式也是建立服务型政府的必由之路。建议相关职能管理部门加强调研，由政府制定定性与定量相结合的服务标准、考核制度，收取企业押金，并签订合同分期付费，在前期试点的基础上，由政府提供窗口平台、办公设备等必要的硬件设施，将窗口服务工作整体外包给专业公司。相关职能部门定期与不定期检查、督促、考核外，甚而还可以考虑聘请第三方测评机构对服务意识、服务态度、服务能力、服务效率等进行综合考核。对服务不达标的公司不仅要扣减押金，而且在续约、企业诚信度考查上进行相应的追加处罚，
对服务优质、群众满意度高的公司予以经济与社会荣誉的奖励。
篇四：如何提升政务服务水平
区政务服务局关于进一步规范和提升实体政务大厅综合服务能力的方案 为进一步推进区实体政务大厅规范化建设，切实提高政务服务水平，解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题，现制定区实体政务大厅规范化建设管理方案如下: 一、工作目标 按照转变政府职能的要求，以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，以推进实体政务大厅规范化建设为抓手，以规范政务服务事项(包含行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项)办理为核心，以简化流程、优化服务为重点，以网上政务服务平台为支撑，以整合政务热线为补充，进一步完善政务服务管理体制机制，推动实体政务大厅与网上政务服务平台深度融合。二、重点任务 （一）推进实体大厅政务标准化建设 1.完善实体政务大厅设施。实体政务大厅应合理布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏,做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。实体政务大体应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，可设置警务室、餐厅、卫生间等配套设施，方便企
业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，提供免费停车等服务，在主要路口设置实体政务大厅交通指示牌。
2.完善基层政务服务体系。进一步规范区、乡、村三级综合性实体政务大厅建设。便民服务向基层延伸，提升乡镇(街道)便民服务中心服务能力，按照村(社区)全覆盖的要求，采取“一村(社区)一站、多村(社区)一站”的方式设置村(社区)便民服务站，增强站点服务能力。
3.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件寄递服务。
4.强化群众监督评价。实体政务大厅、政务平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。
(二)推动政务服务事项集中办理 服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，切实做到“一站式服务、一窗口受理、一平台共享”。
1.推动政务服务事项“集中入驻”。区实体政务大厅的政府部门其政务服务事项要集中进驻各级政府综合实体政
务大厅，原则上不再保留各级政府部门自设的服务大厅。实行“一个窗口”受理、收费和颁证，原部门和单位不再办理包括受理、办证、收费、年检等相关事宜。省以下垂直管理部门的政务服务事项进入当地政府综合实体政务大厅集中办理，接受政府政务服务管理机构的指导。中央驻鹤单位的政务服务事项，按照便于工作、利于服务、方便群众的原则，可进入当地政府综合实体政务大厅办理。因特殊情况，政务服务事项涉及保密、国家安全等原因暂不进入实体政务大厅的，应纳入同级政务服务管理机构统一管理。
2.推动政务服务事项“一窗通办”。将实体政务大厅分设的办事窗口进行整合，分类设置综合窗口，设立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实行一窗受理、集成服务，力争“只进一扇门”“最多跑一次”。各级政府分批通过 XX 省政务服务网公布“最多跑一次”高频事项清单和办事指南。推广“一窗受理、并行办理”模式，实行统受理、一表填报、后台分办。
3.推动政务服务事项“一次告知”。对群众申请办理的政务服务事项，属于业务范围的，经办人员须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料;对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，要一次性书面告知其所需补正的手续和资料;不予办理的，要书面告知其理由。不属于业务范围的，要引导至导办台咨询，协助其明确应找哪个部
门或哪位同志办理。
(三)推动政务服务事项办理精简高效 1.清理并公开政务服务事项。政务服务部门要对政务服务事项逐项编制办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，细化到每个环节，并通过服务窗口、政务平台、公示牌等途径向社会公开，供公众免费查询。建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库，确保线上、线下办事服务信息内容准确一致。开展办事服务信息专项检查，重点检查公开的办事服务信息是否准确规范、与实际工作是否一致，发现问题及时督促整改。建立政务服务事项动态管理实时更新机制，对办事条件发生变化的事项，要在完成审批程序后 1 个工作日内公开变更的相关信息和具体实施时间。
2 开展“减证便民”。按照《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》(国办发〔2018〕47 号)和《XX 省人民政府办公厅关于全面清理规范各类证明的通知》(X 政办明电〔2017〕X 号)要求，在已清理规范各类证明的基础上，重点清理民生领域的各类“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”，建立证明清单，依法规范办事要素材料，最大限度地减少办事材料。凡没有法律、法规依据的一律取消，凡能通过个人有效证照证明的一律取消，凡能采取申请人书面承诺方式解
决的一律取消，凡未纳入清单的一律不得要求企业群众提供;除因法律、法规、规章和政策性文件调整外，一律不准擅自设定证明事项。通过实体政务大厅、政府网站、政务新媒体平台等公布证明清单，并建立动态调整机制。通过政务信息共享平台，建立材料、证照共享机制，推进事项全流程电子化运行，加强数据共享，简化部门间办事流程和材料报送渠道，变“群众奔波、基层跑路”为“信息跑腿、部门协同”，能通过政务信息资源共享解决的，一律由部门核实。申报报条件、所需资料应表述清晰明确，采用条目式列举或举例说明，不得出现“等”“其他”字样。畅通群众投诉举报渠道，对擅自增加证明、违规设定证明的行为予以严肃处理。
3.压缩办事时间。办理事项和办事人员较多的实体政务大厅要增设服务窗口，提高服务人员业务水平，优化办理流程提高办理效率，缩短办理时间，明确受理、审查、审核和批准等岗位的职责、权限及办理时限。申请事项属于业务范围，材料齐全、符合法定形式的，要当场出具书面受理凭证;依法只需要对申请材料形式要件进行审核的，要当场作出审批决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，要在承诺时限内完成审核;依法作出不予批准决定的，要书面说明理由。
4.开展联合审批。积极推行“多评合一”，逐步实现项目同一审批阶段全部审批事项的“多评合一”。积极推行“联
合审验”，全面推动在建设工程领域实行联合勘验、联合审图、联合测绘、联合验收。探索开展“区域评估”，取代对区域内每个独立项目的重复评价。
(四)创新政务服务模式 1.拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，合理安排工作时间，群众排队等待时间尽量控制在半个小时;要通过 AB 岗位替代及轮休等方式，逐步推行工作日中午不间断办事服务和节假日轮值办事服务。乡村基层便民服务场所的工作时间要与当地群众生产生活需求相适应。
2.“7X24 小时”自助服务区。适应“放管服”改革的新要求，围绕舒适办事、便捷办事和办事体验，调整优化实体政务大厅区域布局，促进服务功能提升。设置“7X24 小时”自助服务区，提升大厅服务能级。
3.咨询引导服务。提供大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引至办事窗口，变咨询问题“隔窗问诊”为“肩并肩”“手把手”辅导。
4.全程代办服务。对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。
5.预约办理服务。推行节假日预约服务、“周末不休息”和“360”服务预约服务，根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜，提供网上预约与电话预约服务。
6.特别通道服务。对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。
7.上门服务。推行“上门服务”尤其是为老年人“上门服务”，在特殊情况下，提倡“订制服务”，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。
8.延时服务。全面实行延时服务、午间不间断服务，对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口工作人员要提供延时服务，确保该事项办完。
9.限时办结。一是即办件:在服务对象手续完备材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办理；二是承诺件:必须在承诺期限内按时办结；三是应将办理事项的名称、法律依据、申请资料、收费标准、承诺时限、办理流程、监督电话在办公场所以告知单形式向群众公开；四是限时办结的时限以工作日计算其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。
10.预审服务。鼓励企业、群众通过网上政务服务平台“预约、预审”功能，实现与实体政务服务大厅的无缝对接。
11.免费寄递服务。开展“免费寄递”服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择，最大程度地减少群众和企业跑腿次数。
(五)提高政务热线服务质量 1.强化服务意识。要确保热线畅通，避免出现电话长时
间占线、无人接听等问题，连续呼叫接通率大于 80%，热线要在响铃 15 秒之内接听。要认真接听热线，使用文明用语，耐心细致与群众沟通，不得发生与群众争执、强行挂断电话等情况。
2.规范办理程序。对一般性问题，由接听人员当场给予答复。对政策没有明确规定的，要耐心做好解释工作。对办理程序复杂不能直接答复的，要立即转责任单位限时办理，办理结果及时反馈来电群众，确保“事事有着落、件件有回音”。
(六)推进实体政务大厅与 XX 政务服务网深度融合 推动实体政务大厅与网上政务服务平台融合发展,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。实行实体政务大厅和 XX 政务服务网办事服务信息同源管理,区政务服务大厅、公示栏及其他渠道发布的办事指南信息，要与政府门户网站和 XX 政务服务网实现同源发布、同步更新。推进实体政务大厅所有审批服务事项办理信息全部接入 XX 政务服务网，实现线上线下审批服务事项办理标准一致、信息实时同步、全程在线监察，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。
篇五：如何提升政务服务水平
关于提升行政服务窗口单位服务质量和水平的实施方案》------------------------------------------------------------------------------ 作者：
日期：
2014-07-20
根据长海县软环境建设年活动方案， 为提升我县行政服务窗口单位服务质量和水平， 制定具体方案：
一、
目标任务
重点解决行政服务窗口工作人员办事态度不好、 业务水平不精、 工作能力不足、 办事效率不高、 不依法依规办事、 吃拿卡要等突出问题， 提高服务质量和行政效能， 建立完善长效工作机制。
二、
工作范围
各乡 （镇）
人民政府， 县政府各部门， 在县省市属单位， 以上部门（单位）
所属的全部窗口单位， 县行政服务中心各审批窗口， 各乡（镇）
便民服务中心。
三、
主要内容
（一）
开展三亮活动， 提高服务透明度。
一是亮个人身份。
窗口单位亮明工作人员身份和形象， 即姓名、 职务、 负责工作和承诺事项； 统一工作人员服装服饰， 有工作制服的单位要统一着制服， 充分体现窗口工作人员的文明仪态仪表。
二是亮服务标准。
窗口单位要公开公示服务事项、 工作流程、 服务标准、 办结时限。
三是亮岗位承诺。
窗口单位要明确服务承诺的具体事项、 完成时限。
（二）
开展三比活动， 创树服务品牌。
一是比作风。
按照便民、 规范、 廉洁、 高效的标准， 比谁的服务意识强、 谁的服务态度好， 谁的群众满意度高， 实施人性化服务。
二是比服务。
在窗口单位开展规范服务、 上门服务、 跟踪服务、 预约服务、 延时服务、 亲切服务六个服务活动， 创树服务品牌。
三是比业绩。
开展比、 学、 赶、 帮、 超活动， 争做提升服务质量和水平的先进集体和个人。
（三）
开展三评活动， 提高服务满意度。
一是窗口单位自评与互评。
窗口单位要深入开展自评与互评活动， 认真查找不足。
二是领导点评。
各级行政服务中心领导及各窗口单位领导必须定期深入窗口调研， 对窗口工作进行点评， 提出改进意见。
三是企业群众评议。
通过召开座谈会、 设立意见箱、 发放回访卡等形式广泛征求意见和建议， 制定限期整改措施。
四、
时间步骤
（一）
动员部署阶段（4 月中旬至 5 月初）
全县行政服务窗口单位召开动员大会， 统一思想， 明确任务， 按照本方案抓好各项任务
的落实。
（二）
组织实施阶段（5 月中旬至 10 月中旬）
查摆问题阶段， 5 月中旬至 5 月底。
全县行政服务窗口单位分类召开 3 次 10 人以上规模的服务对象专题座谈会， 征求服务对象对窗口工作的意见和建议。
要通过问卷调查， 深入基层走访等多种形式， 广泛征求意见和建议； 将征集到的意见和建议分类梳理并剖析。
限时整改阶段， 6 月至 7 月。
围绕服务对象提出的意见和建议， 逐条进行整改。
对能够马上整改的， 要立即整改； 对于不能马上整改的要作出承诺， 限时整改。
建立长效机制阶段， 8 月至 10 月中旬。
对由于客观原因短时期内不能有效整改的问题，要列入重要议事日程研究解决， 并要向服务对象作出解释和说明。
对于涉及面较广、 影响深远的问题， 要建章立制， 强化制度管理。
（三）
总结提高阶段（10 月下旬至 11 月中旬）
全县行政服务窗口单位对工作进行分析总结， 提出巩固成果的工作思路， 形成工作报告报县行政服务中心。
县行政服务中心汇总成果、 问题， 形成全县综合报告， 向县软环境建设年活动领导小组报告， 并提出指导全县行政服务窗口工作的意见和制度。
要将三优一满意和双佳双差评比活动作为提升行政服务窗口服务质量和水平的标准、 载体和有效措施， 坚持常抓不懈， 常抓常新。
五、
保障措施
（一）
加强宣传， 营造氛围。
全县行政服务窗口单位要将工作进展情况、 好的经验做法及时上报县行政服务中心。
加强与媒体的合作， 注重工作创新模式、 典型人物事件和工作成果宣传报道。
设立意见或建议征集箱并开展形式多样的政民互动交流活动， 努力营造群众广泛参与、 全面监督的良好工作氛围。
（二）
强化监督， 扎实推进。
全县行政服务窗口单位要加强日常管理工作， 及时掌握工作推进情况， 督促窗口单位整改存在的问题。
充分发挥 12345 行政投诉热线的主渠道作用，认真受理并解决企业和人民群众关于窗口服务质量和水平的投诉， 及时向企业和人民群众反馈处理结果和意见。
（三）
注重实效， 量化考核。
全县行政服务窗口单位要突出解决实际问题， 广泛征求意见和建议； 设立群众评议载体， 建立切实可行的群众评议体系， 广泛进行群众满意度调查；发挥好行政服务工作监督员的作用； 特别注重创新成果、 企业和百姓评价、 服务效率、 投诉量、 服务对象意见整改等指标期初与期末的量化对比。
县行政服务中心要强化工作的量化考核。
（四）
总结经验， 着眼长效。
认真总结工作经验， 建立长效机制， 着力巩固工作成果，保持提升窗口单位服务水平和质量的常态化。
建立对窗口单位和工作人员社会评议的长效机制， 将窗口工作纳入年度行政服务工作考核、 全县依法行政工作考核和县政府绩效考评， 对
测评优秀和获得考核先进的集体和个人分别给予精神和物质奖励。
六、
组织领导
县行政服务中心负责提升行政服务窗口单位服务质量和水平工作的总协调、指导和监督。各乡 （镇）
人民政府、 各有关窗口单位主管部门负责提升本部门窗口单位服务质量和水平的组织、 协调、 指导、 推进和监督工作。
篇六：如何提升政务服务水平
政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案 为切实提高政务服务大厅服务能力，提升企业和群众的获得感，创优我区营商环境。经研究，决定 2021 年 3 月至 6月，集中三个月开展办事处和社区两级政务服务大厅服务再提升专项行动。为确保专项行动取得实效，特制订方案。一、指导思想 牢固树立以人民为中心的发展思想，以新发展理念为指挥棒，从思想认识、改革创新、服务效能等方面破陈出新，助推高质量发展，加快构建更加精简、快捷、便民、公开的新发展格局，进一步提升政务服务能力和水平，推进更优政务便民服务再添新彩。
二、工作目标 深刻认识新发展阶段的新特征新要求，不断提高贯彻新发展理念、构建新发展格局的能力和水平。通过开展服务能力再提升，专项行动优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现“六个服务进一步”的工作目标：服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。
三、主要任务 （一）优化提升政务服务大厅环境 按照 XX 市“六个一”政务服务标准，完善基层政务服务大厅（便民服务中心）服务功能，打造高标准便民服务体系。
1.深化“综合受理”改革。规范、优化窗口布局，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，着力推行基层便民服务无差别 2-4 个“综合受理”全覆盖，通过固化窗口职责、固定人员配置，统一规范工作标准，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。
2.完善配套服务设施和功能。在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待区、自助服务区、咨询投诉服务区等，完善服务区域内便民设备建设，提供无障碍通道，健全政务公开、明确服务引导标识等功能，为企业和群众提供细致周到，贴心的服务。
3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所、橱窗展板和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，宣传我区政务便民服务理念，进一步优化服务方式和服务流程，持续提升便民服务软环境，打造环境整洁、规范有序的外部环境，着力把各级便民服务大厅建设成为展示政府形象的窗口，联系群众的纽带。
（二）持续提高政务服务质量水平
推进政务服务基层延伸，加强办事处便民服务中心管理，加强社区服务站点建设，着力解决好服务群众最后一公里的问题。
1.完善区、办事处、社区三级一体化服务体系。推行基层受理实体窗口与市一体化政务服务平台建设相结合，夯实“就近办”、“网上办”、“掌上办”、全程“不见面审批”工作目标，办事处便民服务中心重点推动“网上办”、 “一次办”，社区党群综合服务中心推动“就近办”、“掌上办”。
2.持续优化办事服务流程。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，针对办事程序复杂、材料多、时间长等问题，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节、降低办件成本、提高办件实效，提高“马上办”、“网上办”、“全城办”事项比例。
3.完善帮办代办服务机制。在便民服务大厅设置代办帮办窗口，建立代办帮办队伍，健全代办帮办相关制度，为申请人咨询指导和代办帮办服务。
（三）加强政务服务队伍建设 严格工作制度，加强培训、管理，打造能力能、素质高、作风硬、服务优的政务便民服务队伍。
1.解决突出问题。着重解决服务群众不主动、服务态度不热情、说话语气生冷硬的问题，实现服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务水平进一步提升的目标。
2.严格制度落实。严格执行“五制一律”便民服务标准明确“首问负责制”，一律首问负责直至办理完成，全程盯办，防止推诿扯皮。对于群众办事需要提交材料和材料范本一次性告知，为办事群众提供方便保证“限时办结制”，对于符合条件能现场出具的证明，一律当场即办;现场办不了的，一律明确办结时限落实“共享协同制”能够内部查清征询的材料，一律不再要求群众提供。实行“上门代办制”，针对行动不便的特殊困难群众，凡提出申请的，能够现场办结的，一律提供上门服务严格“责任追究制”，对不作为，乱作为问题，及时予以纠正，造成严重后果的一律严肃追责。
3.建立培训机制。科学制定窗口工作队伍培训规划和计划，强化思想政治学习，牢固树立为民服务的宗旨意识，培养良好的政务服务职业道德，组织政务服务能力提升专题培训等方式，切实提高窗口工作人员服务标准和业务能力。
4.打造过硬队伍。积极开展各级窗口评选活动，通过典型带动和榜样引领，激发窗口人员的干事创业激情和为民服务意识，促进政务便民服务队伍素质不断提升，着力打造素质过硬、作风优良的政务服务队伍。
四、保障措施 （一）加强组织领导。各办事处要高度重视专项行动，成立专项行动领导小组，明确责任分工，按照方案要求精心安排，周密部署，加大投入，做好人、财、物保障，确保专
项行动工作任务落实到位。
（二）广泛宣传引导。通过网站、微信公众号等媒介，加大对专项行动的宣传力度，认真总结专项行动中涌现出的先进经验和典型做法，及时进行宣传推广，形成浓厚的舆论氛围。
（三）严格督导检查。在专项行动期间，区政府相关部门将对基层政务服务大厅专项行动开展情况及工作成效进行督导检查，采取措施得力且成效显著的给予通报表扬，专项行动开展不利、工作无明显成效的给予通报批评。
篇七：如何提升政务服务水平
提升行政服務品質如何提升行政服務品質2014/1/111Presentedto華梵大學96.11.06
自我介紹自我介紹金融經歷台灣第一信託投資股份有限公司 (美商花旗銀行關係企業)匯通銀行， 改名國泰銀行 (霖園集團)國泰世華銀行 (國泰金控)歷任審查部、 營業部、 稽核部、 分行經理、 企金事業處2014/1/112認證內部稽核師 – 國際內部稽核協會認證國立台灣科技大學EMBA管理研究所管理學碩士聯絡方式：
陳淑敏 , (02) 2312-5787, 0958-115688
簡報大綱簡報大綱壹、 源起壹、 源起貳、 服務品質貳、 服務品質-- --以銀行為例以銀行為例2014/1/113參、 量身訂做參、 量身訂做
壹、 源起壹、 源起-- --原來如此原來如此 (1)(1) 消費者意識抬頭 全球資訊透明化2014/1/114 良好服務 留住顧客 因應市場變化 出奇制勝
壹、 源起壹、 源起-- --原來如此原來如此 (2) (2) 個人須求過去經驗口耳相傳的溝通口耳相傳的溝通預期的服務實際服務感受實際服務感受實際服務感受實際服務感受消費者缺口五2014/1/115服務配送轉化感覺為服務品質轉化感覺為服務品質具體說明缺口二管理階層對客戶預期的感覺外部溝通行銷人員缺口三缺口四缺口一服務品質模式摘錄：
行銷管理概論， Philip Kotler
壹、 源起壹、 源起-- -- 服務為行銷的方式？服務為行銷的方式？留住顧客 開發一位新顧客的成本＝保留一位舊顧客的五倍 流失一位舊顧客所失去的業績， 約需十位新顧客才可以補救2014/1/116吸引顧客 新顧客變成與原顧客相同利潤水準，約為維繫一位現有顧客成本的十六倍
壹、 源起壹、 源起-- -- 定義／ 目的定義／ 目的〈 〈1 1〉 〉 服務基本觀念 服務是什麼？ 有禮貌還不夠嗎？有禮貌還不夠嗎？2014/1/117 對象限制？
壹、 源起壹、 源起-- -- 定義／ 目的定義／ 目的〈 〈2 2〉 〉 服務的目的提高服務品質2014/1/118樹立優良服務形象促進業務成長
壹、 源起壹、 源起-- -- 定義／ 目的定義／ 目的〈 〈3 3〉 〉 服務業的行銷策略公司（學校）2014/1/119外在行銷內在行銷互動行銷客戶員工※摘錄：
行銷管理概論， by Philip Kotler（學生）（職員）
壹、 源起壹、 源起-- -- 服務兩原則服務兩原則 顧客永遠是對的 當發現顧客有錯， 請回到第一個原則2014/1/1110
基本要求基本要求基本信念貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉2014/1/1111基本態度•微笑致祥和•凝視表尊敬•動作求敏捷•奉物用雙手•相遇先問好•接物先道謝•答詢先起立•謙敬先讓行
分行與業務單位總行部室單位貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉 人的因素2014/1/1112最佳拍檔最佳戰力
服務心守則 訂定一致的服務標準貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉2014/1/1113分行基本服務禮儀標準電話服務禮儀應對能力避免不當行為服裝儀容行舍規範標準服務流程應對態度與話術基本電話禮儀等候與轉接主動性/警覺性不當行為制服便服規定行舍規範
分行自評• 查核頻率：
每月對象櫃檯人員• 對象：
櫃檯人員• 方式：
臨場觀察• 內容：
臨櫃服務態度應對總行查核• 查核頻率：
每季• 對象：
全行各單位• 方式：
每單位3通• 內容：1.接聽速度2.標準問候語3.應答態度4.轉接正確性 落實查核機制貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉2014/1/1114
服務領航員貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉 職務擔任--各單位專員級以上同仁任之 任務說明--負責監督指導同仁， 帶動良好服務風氣2014/1/1115說明1.服裝儀容標準2.電話服務禮儀3.跨部門溝通應對技巧4.部門環境整潔維繫5.配合相關專案
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例例一：
標準電話服務禮儀例一：
標準電話服務禮儀〈 〈1 1〉 〉以銀行為例〉 〉 接起電話時 迅速接聽3 響或12秒內接聽電話 使用標準問候語 使用標準問候語國泰世華銀行您好, 敝姓陳, 很高興為您服務2014/1/1116 隨時支援接聽電話
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例例一：
標準電話服務禮儀例一：
標準電話服務禮儀〈 〈2 2〉 〉以銀行為例〉 〉 通話過程中 多使用敬詞您、 請、 謝謝… 態度親切溫和， 注意應答口氣口氣親切、 語調從容， 不分客戶、 長官或同仁皆須維持一致的服務態度。2014/1/1117 專注傾聽， 適時回應好、 是的、 沒問題… 不可高聲訕笑或進行批評言論
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例例一：
標準電話服務禮儀例一：
標準電話服務禮儀〈 〈3 3〉 〉以銀行為例〉 〉 通話結束 要有明確的結束語謝謝您， 再見 由主動發話人先掛斷電話 由主動發話人先掛斷電話若對象是客戶， 則先等客戶掛斷電話。2014/1/1118 使用切話鍵， 勿用力掛上話筒
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例例一：
標準電話服務禮儀例一：
標準電話服務禮儀〈 〈4 4〉 〉以銀行為例〉 〉 等候與轉接 勿以摀住話筒代替保留鍵 轉接技巧2014/1/1119說明（1）
知會來電者將轉接的分機號碼與對象（2）
確認轉接對象可以接電話話術：
X小姐， 線上有一位陳小姐要找您，現在轉接給您， 好嗎？（3）
轉接對象無法接聽時， 應接回電話說明（4）
協助留言
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉例二：例二：標準服裝儀容標準服裝儀容男：
髮型面容、 服裝、 鞋襪女：
髮型面容、 飾品、 服裝、 絲襪、2014/1/1120鞋子
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉例三：
避免不當行為例三：
避免不當行為不當行為不當用語1.
冷漠忽視客戶先把XX表格填好再來！2.
與客戶爭辯或衝突請你不要在這裡大聲嚷嚷， 要不然我要請保全來了 。3.
直接拒絕客戶或撇清責任這沒辦法哦！2014/1/118.
諷刺無理的口氣214.
不當使用專業用語對不起， 因為你的評分不足， 所以無法核撥貸款。5.
無理打斷等一下， 你先聽我說。6.
武斷認定問題原因一定是你記錯了 ， 我們不可能答應客戶這種條件。7.
權威式回答不好意思， 這是我們公司/法令規定。我這樣說你到底懂不懂啊？
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉例四、 應對能力例四、 應對能力 當客戶抱怨支持表達感覺從客戶角度思考、 憤怒客戶帶離現場、專注傾聽、 同理心協助2014/1/1122探詢資訊耐心確認問題所在提供資訊建議有效解決、 追蹤、 致謝、 期望客戶繼續支持
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例以銀行為例〉 〉例四、 應對能力例四、 應對能力 臨場反應 主動觀察→東張西望， 須要協助嗎？ 隨身物品…2014/1/1123 警覺性→大額提領、 匯款、 洗錢…
貳、 服務品質貳、 服務品質〈 〈以銀行為例例五：
行舍例五：
行舍以銀行為例〉 〉 行舍內、 外部之環境→定時清掃， 各項設備正常運作 分行營業大廳擺設提供表單填寫範本→提供表單填寫範本2014/1/1124 行員個人座位→桌面保持整潔， 文件檔案收擺整齊， 離座時應將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面
參、 量身訂做參、 量身訂做-- --I I首先找出校方核心競爭力推行卓越服務步驟以企業文化為出發點2014/1/1125推行卓越服務步驟（一）
擬定標準（二）
教育訓練（三）
落實查核（四）
獎勵督導（五）
持續改善
訂定一致服務標準教育訓練教育訓練專案推廣持續改善推行專案流程推行專案流程2014/1/1126落實查核機制獎勵與督導以客為尊以客為尊
謝謝大家謝謝大家祝祝身體健康！身體健康！2014/1/1127
精品资料， 祝您成功精品资料， 祝您成功2014/1/1128
