消费者规划的四个问题7篇消费者规划的四个问题 第第四章： 消费者决策过程： 购后行为四章： 消费者决策过程： 购后行为购后冲突产品的使用与闲置消费者的满意与不满意消费者的不下面是小编为大家整理的消费者规划的四个问题7篇,供大家参考。
篇一：消费者规划的四个问题
第 四章：消费者决策过程：
购后行为四章：
消费者决策过程：
购后行为 购后冲突 产品的使用 与闲置 消费者的满意与不满意 消费者的不满及其行为反应 重复购买与品牌忠诚 产品与包装的处置
Do you knowDo you know？ ？ 顾客忠诚度计划现在在很多 企业已经很普遍了 。
这类计划的目 标就是要增加顾客的满意度、 忠诚度以及保留重要顾客。 这章将学习 产生顾客满意度和忠诚度的购后过程， 及与这一过程相应的营销战略。
消费者购后行为消费者购后行为购买使用评价满意购买后冲突产品处置不使用抱怨行为忠诚顾客重复购买增加使用品牌转换不再（中止）使用
第一节第一节 购后冲突购后冲突当你买了西瓜后， 正好听见一条关于西瓜使用膨大剂后变西瓜雷的新闻， 你们知道这件事后还能平静吗？政府出面说“西瓜膨大剂对人体无害”是否有利于减轻你的不安？
（一）
购后冲突的定义与原因（一）
购后冲突的定义与原因 这种因某个购买而引 起的心理焦虑、 怀疑和不安被称为购后不和谐或购买后冲突。 出现购后冲突的直接原因， 是选择某一产品或某一品牌是以放弃别的选择为代价。
（二）
消费者降低冲突的方法（二）
消费者降低冲突的方法 增加对所选产品的欲求感 减少对未选产品的欲求感 降低购买决策的重要性 通过退货改变购买决定其实我的选择挺不错的！其实那件商品也不怎么样！不行， 还是退了买洪赖鸡爪吃好！不就一手机么，下个月就换了！
思考思考我仍然很喜欢它（ 一套家具）
， 它比我们以前所用 的那套要强得多 ， 但是我想如果花费更长一点的时间， 我们也许会找到更满意的。
我的意思是说这确实物有所值， 在那样一个价位你不可能得到更好的东西。
从某种意义上说， 我对这笔支出相当满意， 但有时我也真希望自 己当时能买一套价格更贵一点， 档次更高一点。请问请问 如何描述上述的心理现象呢如何描述上述的心理现象呢? 么原因导致上述现象的发生呢？么原因导致上述现象的发生呢？? 是什是什
（三）
影响购后冲突强度的因素（三）
影响购后冲突强度的因素 消费者对备选品牌的偏爱程度相当。 备选品整体相当， 但不同属性各有千秋。 消费者具有选择自 由。 消费者介入度很高时， 冲突越可能发生。 个人体验焦虑的程度影响购后冲突强度。
（四）
高介入条件下购买后冲突如何随时（四）
高介入条件下购买后冲突如何随时间而变间而变高低对两备选品的偏好购买前购买时购买后被购买的产品被拒绝的产品
（五）
营销启示（五）
营销启示 消费者购后搜集信息的倾向和做法， 我们可以由此得出启示， 支持消费者选择的信息自 然有助于消费者确信其决策的正确性。 许多 耐用 消费品的营销者如大宗家电和汽车推销商就会寄一些资料给近期的购买者， 可以用 于证实购买的明智性与正确性。
第二节第二节 产品的使用与闲置产品的使用与闲置 产品的安装与使用 相关与配套产品的购买 产品的闲置使用？使用？闲置？闲置？
（一）
产品的安装与使用（一）
产品的安装与使用 提供必要的安装服务和安装与使用 说明， 对提高消费者满意感大有裨益。 了 解消费者如何使用 和消费其产品对企业非常重要。还好有免费安装的服务， 不然我也不知道怎么装。
唉，不过这师傅好像也太笨了吧！
消费者采用创新性方式使用产品的后果消费者采用创新性方式使用产品的后果 积极方面：
扩大产品用 途， 从而增加产品的销量。e. g. 用 电饭锅炒菜， 省了 买电磁炉的钱。 消极方面：
可能给消费者带来损失。e. g. 到目 前为止， 本人已经烧坏三个电饭锅。
（二）
相关与配套产品的购买（二）
相关与配套产品的购买 为什么移动要开卡存话费送手机？ 为什么要以成本价出售照相机？ 因为， 很多 零售商试图主要从配套产品的销售中获利。
（三）
产品的闲置（三）
产品的闲置产品闲置的原因： 购买决策与使用 决策之间存在一个时间延滞。e.g.看别人很惬意地刮着胡子， 特想体验。
于是立马去买了 个， 结果胡子没长出来， 一年后才用 上。 企业或营销者并没有为产品的使用 和消费创造令人满意的条件与环境。e.g.信用 卡使用 时并不像获得时想的那么方便。
第三节第三节 消费者的满意与不满消费者的满意与不满不满意满意
（一）
消费者满意与不满的形成过程（一）
消费者满意与不满的形成过程 消费者满意是购买者在特定的购买情形中， 对其所付出的是否得到足够回报的认知状态， 是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。 一项研究表明， 绝大多 数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商。 转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。
对购买的满意程度取决于最初的期望水平和实际感知水平。当实际超过期望时， 消费者感到满意。当期望低于实际时， 消费者感到不满意。当两者无显著差异时， 消费者既不感到十分满意， 也不感到十分不满意。
绩效包含两个层面绩效包含两个层面 工具性绩效：
与产品的物理功能的正常发挥有关。 象征性绩效：
与审美或形象强化有关。 评价一个产品时， 是工具性绩效还是象征性绩效更重要？ 一般性结论：
不满意由工具性绩效令人失望造成， 而完全满意同时要求久象征性绩效达到或超过期望水平。
（二）
影响消费者满意的因素（二）
影响消费者满意的因素 影响消费者对产品或品牌预期的因素 产品因素：
过去的经验、 产品价格及外部特征 促销因素：
如何宣传、 用 什么方式沟通 竞争品牌的影响：
企业以往宣传的品牌形象 消费者特征：
消费者是否挑剔 影响消费者对产品实际绩效认知的因素 产品的品质与功效 消费者对产品的态度和情感 消费者对产品的预期 对交易是否公平的感知 消费者的归因
第四节第四节 消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应消费者不满一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反应。
（一）
消费者不满情绪的表达方式（一）
消费者不满情绪的表达方式 自 认倒霉， 不采取外显的抱怨行为。
原因是抱怨行为的结果并不足以补偿其付出同。
注意，不采取行动并不意味着消费者对企业行为的默许。 采取私下行动， 如转换品牌或将不好的体验告诉周围的人。
该行为方式能够减少企业的潜在客户 ， 影响非常大。 直接对零售商或制造商提出抱怨， 要求补偿或补救。 要求第三方予以谴责或干预， 如媒体舆论压力， 有关组织干预及法律诉讼等。
消费者抱怨的原因消费者抱怨的原因 一般只有一小部分消费者会直接对企业采取抱怨行动。 思考：
是不是消费者采取抱怨行动与产品或服务类型无关？ 至于消费者采取何种抱怨行动， 部分取决于所购产品或服务的类型。
一般来说， 大部分消费者对价值小且经常购买的产品不满也不会采取抱怨行动； 而耐用 品消费时如果出现不满， 近一半的消费者会诉诸某种抱怨行动； 同时， 服装类消费容易导致不满， 大部分消费者都会采取抱怨行动。
获得经济上的补偿 重建自 尊或维护自 尊 总体来说， 是为了 维护消费者的合法权益。为什么要采取抱怨行为？
（二）
影响消费者抱怨行为的因素（二）
影响消费者抱怨行为的因素 消费者不满的程度或水平 消费者对抱怨本身的态度 从抱怨行动中获得的利益大小 消费者的个性 对问题的归因， 责任在哪方 产品对消费者的重要性 消费者用 于抱怨的资源及其可获得性决定是否采决定是否采取抱怨行动取抱怨行动决定抱怨行决定抱怨行动的强度动的强度
（三）
企业对消费者不满和抱怨的反应（三）
企业对消费者不满和抱怨的反应 很多 企业意识到， 完全消除消费者的不满并不现实， 但必须要尽量减少， 所以要设立专门岗位、 建立专门机构及设立问题处理机制。 E.g.服务合同
第五节第五节 重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 不满的顾客不仅可能自己不使用 ，还会向周围的人表达对品牌的不满。 满意的顾客不仅自 己会重复购买，还会向他人推荐。顾客是把双刃剑
购买者、 重复购买者、 忠诚购买者关系购买者、 重复购买者、 忠诚购买者关系忠诚顾客忠诚顾客重复购买者满意顾客全体购买者
（一）
重复购买（一）
重复购买 重复购买者是指在相当长的时间内 选择一个品牌或极少几个品牌的人。 重复购买者可分为习 惯型购买者和忠诚型购买者。 重复购买之所以会给企业创造更多 利润， 主要原因是获取新顾客的成本远高于老顾客， 而且， 随着时间的推移， 老顾客的获利性越来越高。
比如通信品牌的选择。
（二）
品牌忠诚（二）
品牌忠诚 品牌忠诚是指消费者有意地对某一品牌形成偏好并试图重复选择该品牌的倾向。 品牌忠诚型顾客对企业具有特殊的重要性： 忠诚的顾客可以减轻企业的竞争压力 忠诚的顾客可以削弱竞争对手营销策略的吸引 力 忠诚的顾客能够帮助企业进行口 碑营销
品牌忠诚度的测量品牌忠诚度的测量 比较法 品牌忠诚（ AABAA、 ABAAA) 品牌忠诚转移（ AABBB） 品牌变换型（ ABABA） 频率测定法 购买该类产品总次数T 选择某特定商品的次数S S/T， 比值越大越忠诚 货币测定法 为某品牌所愿意支付的额外费用 来表示忠诚度的大小 面对家庭时比较复杂
品牌忠诚的成因品牌忠诚的成因 产品吸引 刺激—反应模型：
品牌忠诚由产品特性吸引 所致 不全面， 消费者有时根本不能辨别产品特性 时间压力 时间的机会成本 品牌忠诚可以减少时间的损耗 风险因素 类型：
时间损失、 危害性、 自 我损失、 经济风险 措施：
信息筛选、 从众购买、 品牌忠诚 自 我形象 企业要塑造与顾客自 我形象一致的品牌形象 企业要帮助顾客改正其错误的品牌选择
第六节第六节 产品与包装的处置产品与包装的处置 消费者对产品的处置方法有多 种 产品包装有时不只是垃圾
企业为什么关心产品、 包装的处置？企业为什么关心产品、 包装的处置？ 外在动力：
企业社会的责任使得企业的生产经营活动必须是生态的。 内 在动力：
帮助企业实现经济目 标 很多 情况下， 旧产品的处置会影响新产品的购买决策。 旧产品作为二手产品处置会降低新产品的需求。 许多 产品包装的再利用 性已成为人们选择产品的标准之一。 主动研究获得的信息比消费者自 述更准确和丰富。
消费者处置产品的方法和策略消费者处置产品的方法和策略保存暂时性处置用于新的用途出租扔掉出售产品用于初始用途出借换取其他物品永久性处置赠送储存
消费者处置产品的原则消费者处置产品的原则 产品价值越大， 处置就越谨慎， 因为处置也需要成本。 同时， 随着产品价值的增加， 消费者倾向于以尽可能使回报价值更大的方式处置产品。
思考题思考题 影响消费者满意的因素主要有哪些？ 消费者表达不满意的因素主要有哪些？ 企业对消费者不满情绪的表达方式有哪些？ 举例说明重复购买与品牌忠诚的联系与区别。
案例分析案例分析 1、 结合本案例， 说明购买后认知失调的影响因素。 2、 用 认知失调理论解释案例中的男主人公由最初的“感觉不好”到渐渐喜欢上这所房子的心理转变。
答案答案1 1 主人公对A和B两所房子的总体评价相关， 对两者的偏爱程度差不多 。 A房子整洁温馨， B房子布局合理且地段优越，可谓各有千秋。 可以选择A， 也可以选择B， 哪个都舍不得放弃。 由于财务和时间限制， 而且要居住多 年， 不得不投入很多 时间精力。 一旦签订合同就没有回旋的余地。 签订合同的第二天就产生的购后不安， 无法合理调整自 己的心态。 这些因素都造成了 主人公购后认知失调。
答案答案2 2 自 从购买B那一刻起， 主人公对B的偏好程度就在减弱， 而对A的偏好程度却在增加。
因此，加重了 “感觉不好”这种心理。 但随着时间的推移， 对A的偏好程度会逐渐增加， B则反之。
在这种情况下， 主人公对B房子的感觉越来越好， 渐渐喜欢上B这所房子。高低对两备选品的偏好购买前购买时购买后BA
篇二：消费者规划的四个问题
者权益工作计划(共 11 篇)在 2013 年的工作中，***分局消费者权益保护工作将在上级业务部门的指导下，继续履行自身职责，总结经验，查找不足，以努力营造市场安全消费环境为目标，主要做好以下几方面的工作：
一、深入开展食品安全专项整治，努力维护市场消费安全。创新制度，建立长效机制，进一步巩固“红盾执法震撼”行动的成果，进一步创新和完善索证索票制度，探索食品安全信用分类监管的新模式，按照 A、B、C、D 不同类企业抓好重点业户、重点行业、重点部位的有效巡查。
1、要对包装食品、散装食品、裸装食品、冷冻食品、现场制作食品和农产品、水产品、畜产品实施分类监管。加强对米、面、油、酱油、食醋等 35 类实行生产许可管理的食品的市场检查，严格查验其生产许可证、卫生许可证和营业执照以及“QS”质量安全标志，并对消费安全危害大的食品探索按风险度进行管理，强化对婴幼儿奶粉、白酒和儿童食品等高风险食品的监管，及时消除安全隐患。
2、加强食品安全信用体系监管。继续在全辖区范围内开展食品安全示范店的认定工作。按照市局的要求，2013 年要在分局每个社区、行政村有一户示范店的基础上扩大认定范围。
3、抓亮点工程。按照市局的总体安排，分局将抓
城乡结合部做为抓亮点的重点，主要是要抓好端窝打点、打击非法仓储行
为。
4、继续开展多种形式的学习培训制度，有计划对一线监督人员及食品经营者进行业务知识、法律、法规知识的培训，确保“5 个 100%和一个彻底解决”目标的实现。分局将在 2013 年进行两次关于食品安全方面的培训，培训计划根据工作需要另行安排。
二、积极开展专项执法活动。
1、开展元旦、春节、3.15、五一、六一、中秋、国庆等重大节日的专项执法检查。
针对节日食品市场的特点，借鉴几年来开展食品市场监管的经验和做法，结合实际，突出重点，加大力度，有针对性地加强节日食品市场监管工作，认真开展专项执法检查。要以农村、城乡结合部、城市社区为重点区域，重点加大对小食品店、小商贩、小摊点、小集市的检查力度，重点查处无照经营和制售假冒伪劣食品违法活动，狠抓大要案件的查办工作。
2、开展儿童食品市场、农村食品市场、夏季饮品、奶制品市场的专项整治活动。要采取各种措施，严厉打击下面的行为无证照经营食品行为；制售假冒伪劣食品行为；违禁使用化学品加工食品、在食品中使用非食品添加剂行为；经销病死禽畜肉制品及过期霉变、有毒有害食品和不合格食
品行为；
非法印制食品假包装、假标示、假商标等违法行为。
3、开展房地产、装饰材料专项整治。
4、深入开展服务领域消费维权工作，促进消费维权协调发展。
流通服务业。重点为餐饮、住宿、及洗浴行业；电信服务业。
5、认真落实省局抽查通报。针对省局下发的抽查通报，迅速及时的反馈到所里，并定期督促，坚决将抽查通报中所列不合格商品清理出辖区市场。
三、消费者权益保护办案。在本科室积极办理消费者保护案件的基础上，指导工商所办理此类案件。每个工商所至少要办理一起消费者权益保护方面的案件，5000 元以上案件应及时向综合执法科汇报，3 万元以上案件及时向市局消保分局汇报。食品案件，提倡多办简易处罚，以经营者能够承受的小额处罚，触动其重视食品安全，守法经营。
***工商分局综合执法科
二○○八年十月三十日
XX 支行 2015 年金融消费者权益保护工作计划
2015 年，XX 支行金融消费者权益保护工作要坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实全国金融工作会议和总
分行工作会议精神，按照人民银行 XX 县支行和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。
一、深入调研，明晰维权思路
通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在 2 月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创优环境”的总体工作思路。
二、密切配合，畅通维权渠道
提请 XXX 为组长，XXX 为副组长，负责领导和管理金融消费者权益保护工作。在全县各金融机构建立金融消费者权益保护联络员制度，加强动态反馈，实行信息共享。聘请政府
相关人员、新闻记者、消协成员、消费者代表担任金
融消费者权益保护工作特约监督员，并颁发特约监督员聘书，由其对金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与县消费者协会的协作机制，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享；通过建立与县文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工作；通过建立金融机构同业协作机制，共同推进金融机构行业自律，增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力；通过建立与县人民法院的协作机制，积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解，共同开展金融消费者权益保护专项调研，收集金融消费纠纷典型案件，及时通报辖区金融机构，发挥警示作用。
三、有序推进，落实维权责任
准备在 3 月初，组织召开全县金融消费者权益保护工作推进大会，传达学习中支金融消费者权益保护工作点评推进会精神和人民银行 XX 市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》，分析当前全县金融消费者权益保护工作面临的形势和现状，明确各金融机构的责任，布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务。同时，在会上组织各金融机构签订《XX 县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和
合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。
四、完善机制，保证维权效果
一是完善投诉受理机制。成立 XX 县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向 XX 县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。
二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、
常见性案例
的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。
三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《XX 县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。
五、立体宣传，提升维权意识
一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012 年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，
积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运
行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在 4 月份，商请广播电视台、日报、政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。
二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要节点，在街道社区、市民广场、重要商贸区开展集中宣传和咨询活动。围绕“引导金融投资者合法理财，保护金融消费者合法权益”这一主题，宣传金融法律法规和金融知识，积极推介储蓄国债、“升息宝”、基金定投、“稳得利”、“如意金”、“灵通快线”、“珠联币合”等大众理财产品，并安排拥有 CFP 证的理财师进行现场讲解。制订统一规范的宣传标识和宣传标语，印制县域《金融消费者权益保护工作手册》，并要求各金融机构网点利用 LED 屏幕滚动播放。
三是开展“金融消费者权益保护乡村行”活动。
根据我县特点，将全县划分为北、中、南三个大片，组织下设农村网点
的农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行三家金融机构开展分片宣传和流动宣传。同时，借助农村反假货币宣传工作站和示范站，开展阵地宣传。重点选择金融活动比较活跃、金融侵权较多的镇区以及留守人员较多、金融消费相对欠缺的地区开展金融消费者权益保护的普及宣传。
金融消费者权益保护工作安排
一、 成立金融消费者权益保护工作领导小组，下设日常工作
联络小组。
领导小组职责：一是负责积极争取地方政府的支持，加强与工商部门、消费者协会、司法机关等部门的沟通协调。二是研究部署本机构内的金融消费者权益保护工作，制定、审定本机构内金融消费者权益保护方面的制度、工作规划、工作方案，建立和完善工作机制。三是“统一受理、分项办理、统一答复”的原则，统筹协调本机构各职能部门在金融消费权益保护方面的履职行为。四是研究确定由本机构内对金融消费者发生侵权行为的责任人的处理意见。
联络小组职责：具体负责金融消费者投诉工作的案件转接、处理、回复、移交。
二、 配备专职管理人员。
三、 拟定工作制度，制定工作流程。
四、 对外公布投诉电话，投诉电子邮箱。各网点设置投诉箱。
以上内容与 10 月 20 日前报中国人民银行 XX 支行备案。
五、 建立金融机构消费者投诉咨询台账，对金融消费者投诉
和咨询的数量及处理结果等进行汇总，分析应涵盖投诉
趋势、重点争议领域等方面，认真填写《金融消费者投诉咨询汇总表》，并形成书面报告，于每季度结束后 2 个工作日内向中国人民银行 XX 支行报送。
六、 每半年进行一次工作总结。总结内容包括:组织机构、
制度安排、义务履行、信息管理、争议处理、宣传教育、信息沟通等方面。半年工作总结和全年总作总结分别于 7 月 5 日和次年 1 月 5 日前向中国人民银行 XX 支行报送。
XX 银行金融消费者权益保护工作计划
2015 年，XX 银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，
进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪...
篇三：消费者规划的四个问题
影响消费者购买行为的主要因素四个影响消费者购买行为的主要因素 影响消费者购买行为的因素有很多主要的有个人因素、社会因素、文化因素和心理因素.它们影响消费者购买的直接性不同其识别性也不同. 1、个人因素 个人因素是消费者购买决策过程最直接的影响因素.消费者购买决策受其个人特性的影响特别是受其年龄所处的生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响. (1)生命周期阶段.年龄不同的消费者需要与欲望是有很大不同的即使相同其需求量也有很大的差别.例如青年吸烟者日吸烟量远远大于老年吸烟者.家庭也有生命周期阶段不同阶段也影响着消费. (2)职业.职业对消费的影响往往是显而易见的.蓝领工人与公司经理的消费是有很大差异的.营销人员应设法找出那些对其产品有非同一般需求兴趣的职业群体.为了某一特定的职业群体的需要公司甚至可以特别地为他们设计产品.以男性为例(资料来自《2001 中国烟草消费情况调查资料》)高级管理人员吸烟率为 45.51%一般管理人员吸烟率为 62.02%工人吸烟率为 56.08%军人吸烟率为 17.92%医务人员吸烟率为 51.88%自由职业者吸烟率为 57.69%. (3)经济状况.经济状况包括收入、储蓄、资产、债务、借贷能力以及对待消费与储蓄的态度等.消费者的经济状况既与个人能力有关也与整个经济形势有关.收入高消费者的吸食高档烟收入低的消费者吸食低档烟. (4)生活方式.生活方式就是人们在活动、兴趣和思想见解上表现出的生活模式.根据研究的目的不同生活方式可以从不同的角度进行划分.一些社会学和心理学方面的研究成果可以作为市场营销者的借鉴但市场营销者若能根据本企业营销标的特点和营销策略的意向性有针对地进行生活方式的划分对市场营销活动就会更有意义.
2、社会因素 消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响.在中国消费者购买香烟受参照群体影响很大尤其是在年轻人中更为明显. (1)参照群体.参照群体是指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体.参照群体分为直接参照群体和间接参照群体.直接参照群体是某人所属的群体或与其有直接关系的群体.直接参照群体又分为首要群体和次要群体.首要群体是指与某人直接、经常接触的一群人一般都是非正式群体如家庭成员、亲戚朋友、同事、邻居等.次要群体是对其成员影响并不很经常但一般都较为正式的群体如宗教组织、职业协会等.间接参照群体是指某人的非成员群体即此人不属于其中的成员但又受其影响的一群人. (2)家庭.家庭是消费者最主要的参照群体.一个人一般要经历两个家庭一个是父母的家庭一个是自己的家庭.受父母家庭的影响是间接的.受自己家庭的影响是直接的. (3)社会角色与地位.每个人都担当着不同的社会角色并有其相应的地位.每一个角色及其相应的地位都不同程度地影响其购买行为.一个人在单位可能吸烟回家后可能就不吸烟.在单位吸食高档烟回家后可能吸食低档烟. 3、文化因素 文化因素对消费者行为的影响最难以识别又是最广泛、最深远的.文化是人类欲望和行为最基本的决定因素低级动物的行为主要受其本能的控制而人类行为大部分是通过学习而获得的在社会中成长的儿童通过其家庭和其他机构的社会化过程学到了一系列基本的价值、知觉、偏好和行为的整体观念.社会阶层是重要的文化因素之一社会阶层是指社会中按等级排列的具有相对同质性和持久性的群体每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式.具体地说社会阶层有以下特点一是相同社会阶层中人的行为要比两个不同社会阶层中人的行为更为相近二是人们以所处的社会阶层来判断一个人的地位三是某人所处的社会阶层是由职业、收入、财产、教育和价值取向等多种变量而不是由其中的一种变量决定的四是个人可以改变自己所处的社会阶
层.这种改变的幅度随各社会阶层森严程度的不同而各异.正因为社会阶层具有这样的特点因此市场营销者可以通过对社会阶层的识别来进行市场细分从中选择目标市场并进行恰当的市场营销策略安排. 4、心理因素 心理因素指的是动机、知觉、学习及信念和态度等它们对消费者购买行为都有较大影响. (1)动机.动机是引起人们为满足某种需要而采取行动的驱动力量.动机产生于未满足的某种需要这时心理上就会产生一种紧张感驱使人们采取某种行动以消除这种紧张感.行为科学认为一般地说最缺乏的需要常常是行为的主要动机.因此关于消费者动机的研究主要集中地转为对需要的研究. 关于人的需要、动机与激励的研究已形成非常丰富的学术成果并得到较为广泛的实践应用其中包括马斯洛的"需要层次论"、赫茨伯格的"双因素理论"和弗洛伊德的"潜意识理论"等.这些理论对市场营销都具有一定的借鉴意义.马斯洛认为人的需要是以层次的形式出现的按其重要程度的大小由低级需要逐级向上发展到高级需要依次为生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要.一个人得首先使自己最重要的需要得到满足一旦成功地实现了这一愿望那时这一最迫切的需要就不再是一个激励因素了这个人也就会向下一个最重要的需要寻求满足.赫茨伯格提出了动机的"双因素"理论这种理论区分了不满意因素(产生不满意情感的因素)和满意因素(产生满意情感的因素).对"满意"与"不满意"是要严格加以区分的他指出"没有不满意"并不就是满意.满意可以起到激励作用而"没有不满意"则不能.当我们把市场营销看作是一种激励过程的时候这种区分就非常具有指导意义.举例来说为促进卷烟销售我们实行"买一包烟送一个打火机"的促销活动消费者开始对得到一个打火机感到满意受到激励后可能再次购买该产品当促销活动结束后购买该产品不再赠送打火机消费者虽然"没有不满意"但他再次购买的欲望可能大打折扣.弗洛伊德的"潜意识理论"是指人们行为的真正心理压力大多是无意识的.他看到人们在成长过程中和接受社会标准的过程中往往得压制许多欲望这些欲望从没有减少或得到了有效控制在梦境中、脱口而出的话语
中以及神经质的行为中常常会得到表现.弗洛伊德的"潜意识理论"应用于营销学上的最重要成果就是用下意识动机来解释购买情况和产品选择. (2)知觉.人通过视、听、嗅、味、触五种感官对刺激物的反应是感觉.随着感觉的深入将感觉到的材料通过大脑进行分析综合从而得到知觉.知觉有以下特点一是知觉的选择性.由于客观事物的多种多样各人的背景、兴趣和经验不同在一定的时间和环境的条件下人们对客观事物往往不是全面吸收而是有所选择地把事物的少数方面作为知觉的对象.以卷烟消费者为例老板经理们注重卷烟是否名牌低收入者注重的则是卷烟的价位二是知觉的理解性.知觉不仅是对事物的感知还包括对这一事物赋予的意义.人们往往用自己的知识、经验和需要来理解事物.因此这种知觉可能是正确的也可能是错误的.如将产品的价格定价为 9.98 元而不是 10 元就是利用知觉的理解性的一种定价技巧三是知觉的恒常性.人们一旦形成对某一事物的知觉其后就会继续以这种知觉去认识这一事物.这种特点对建立顾客忠诚非常重要一旦顾客对你的产品产生好印象他就会有继续购买你的产品的倾向.反之第一印象不好以后再使他对你的产品建立好印象就难上加难了. (3)学习.学习是指由于经验而引起的个人行为的改变.一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的.第一次消费某品牌的卷烟觉得好下次就还会消费.反之第一次消费某品牌的卷烟觉得不好下次就不会消费了.正强化或负强化激励人们重复某种行为或避免某种行为.由于市场营销环境不断变化新产品、新品牌不断涌现消费者的购买行为必须经过多方收集有关信息之后才能做出购买决策这本身就是一个学习过程. (4)信念与态度.信念与态度是同价值观念紧密相关的概念.信念是指一个人对某些事物所特有的描述性思想.态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏认识上的评价、情感上的感受和行动倾向.态度是有许多族相关的信念所构成的所以它比信念更复杂、更持久.要改变消费者的品牌态度有三种方式.一是改变消费者对这一品牌特征的信念.例如消费者认为某品牌卷烟吸味很好但包装不佳这时厂家要做的就是继续保证吸食口味同时改进包装改变消费者对该品牌包装方面不好的信念.一般地说消费者对产品的态度比较容易改变但对服务的态度则难以改变因为服务的特性是模糊和难以捉摸的二是改变所有信念中对态度最重要的信念.在经济落后的农村地区消费者对卷烟最
看重的是价格只有价格低廉的卷烟才能受到欢迎三是增加新的观念.例如环保型卷烟"环保"就是在人们对卷烟的一般信念基础上又新增的信念. 来源零售网
篇四：消费者规划的四个问题
章 消费者决策过程：问题认知与信息搜集 问题认知与营销战略 内部与外部信息搜集• 你知道UV指数吗?• 你认为有必要去采取措施防止晒伤吗? • 如果你是生产防晒品的商家，你如何去激发消费者的防晒意识呢？Sun block
开篇案例：• 1995年，斯切英•普劳弗（ S&P）
公司开始着力对紫外线指数的宣传，并希望国家气象中心、环境保护署、疾病控制中心及其他一些健康组织与之共同努力，将该指数作为当地天气预报的内容之一。• 该指数表明了当地的紫外线侵害程度，包括人们在不采取任何防护措施的情况下被晒伤的时间。最初调查结果显示，在被试验的城市中有70%的消费者知道了该指数，并由此带来了防晒品销量的大幅度上升。
开篇案例：• 原因在于该公司在防晒品市场上占有支配地位，其Coppertone（柯帕托）品牌在防晒用品市场占有27%的市场份额。帮助消费者认识到皮肤暴露在阳光下的危害，不仅有助于他们的健康，也可促进产品的销售。• 如果不占有支配地位呢？？？
开篇案例：• 这样有利于整个防晒品行业的市场扩大，甚至会帮助竞争对手扩大市场，• 为什么S&P公司还要不遗余力地提高消费者对阳光侵害危险的意识呢？
Think思考：购买以下产品：牙膏、电脑和服装，你的决策过程有区别吗？区别何在？ 牙膏 服装 电脑
第一节 消费者决策的类型 扩展型决策 有限型决策 名义型决策
• 是一种复杂的决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作出的决策。• 该类型决策的特点是消费者在购买过程中要进行大量的内外部信息搜集，而且要对备选品牌作大量的评价和比较，需要很高的购买介入程度。一、扩展型决策
结论:• 一般而言：贵重的、重要的、高投入的商品，由于错误的决策可能会导致很大的经济损失，故更可能是扩展型决策类型。
二、有限型决策• 有限型决策包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价和低购买介入程度。
三、名义型决策• 名义型决策有时也被称为习惯型决策，实际上，就其本质而言，并未涉及决策。• 有两种情况：品牌忠诚型和重复型购买。
思考• 促销活动，对基于忠诚的消费者购买和基于惯性的消费者购买，哪种更有效？
第二节 问题认知• 问题认知；信息搜集；购买评价与选择；购后使用与评价 问题: 产品用完了或者自己渴望的 非常好或不好的情绪: 兴奋，厌倦, 忧虑。
一、 问题认知的含义• 问题认知是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。• 回到开头防晒的例子
•主动型指在正常情况下消费者能意识到的问题。被动型指消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才意识到的问题。• ？营销方法与过程会有什么区别呢？（回到开头防晒的例子）二、问题认知的类型
如：• S&P公司使消费者认识到与紫外线相关的问题，同时也积极开发相应产品来解决这些问题。比如S&P公司了解到许多消费者喜欢在阳光下把皮肤晒成健康的褐色，但不愿被紫外线晒伤，于是便研制出了“protect & tan”这一产品——一种褐色且防晒伤的防晒液。
三、激发消费者对问题的认知（需求）• 一般性问题认知与选择性问题认知
一般性问题认知• 一般性问题认知中涉及的差别可以通过同一类别产品中的不同品牌来缩小。• E.g. 牛奶行业协会的宣传海报试图让人们认识到牛奶能满足他们对钙的需要，却没有提到任何品牌的牛奶。
激发一般性问题认知的情况• 当问题比较隐含或者不是很重要时，并且存在以下几种情况之一： 处于产品生命周期的早期. 企业占有非常高的市场占有率. 外部信息搜集相对有限 全行业协作努力
选择性问题认知• 选择性问题认知中涉及的差别只有某个特定的品牌能够予以解决。•E.g. 哈药六牌钙+锌 长个+增加食欲• CDMA 绿色，没有辐射
选择性问题认知•虽然增加一般性问题认知通常会导致整个市场的扩大，但企业更多地试图激发选择性的问题认知来增加或保持其市场份额。
激发问题认知的方法 公司可以通过改变理想状态或对现实状态的认识来影响二者之间差距的大小 或者影响消费者对现有差距重要性的认识来达成目的。
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第三节 信息搜集• 如果你的电脑坏了，或者你在旅行途中，发现油很少了，对于这两种问题，你将会做出何种反应？• 你一般采取怎样的方式解决这一类问题？是否还需要额外的信息呢？ (Yellow Pages)
结论• 信息搜集包含了内部与外部搜集。• 内部信息搜集指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。• 外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。
信息来源• 记忆来源：经验、低介入度学习等。• 个人来源：朋友与家庭等• 大众来源：网络、消费者群体、政府机构等。• 商业来源：广告、推销员等• 经验来源：观察或者试用等。
信息搜集的类型内部信息搜集与外部信息搜集 购买前信息搜集与即时性搜集。前者是为即将进行的购买所进行的搜集，后者是基于兴趣爱好，积累知识，以备将来决策所用。
消费者可以搜集到多少外部信息• 为什么我们对有些商品的搜集付出了很多，而对另一些商品就不是呢？
因为：• 当消费者搜集信息可带来的已知利益大于获取信息付出的代价时，就会搜集信息。具体而言： 信息可获程度越高，搜集到的信息越多； 风险越高，搜集越必要； 产品差异越大，搜集越必要； （你还可补充内容）
选择不确定性和知识不确定性• 越是在选择上具有不确定性,越是倾向于搜集信息;与此相反,越是在知识上具有不确定性,越是倾向于较少地搜寻信息.
小组讨论：格兰仕是如何低成本教育消费者的？• 问题: : 无中生有的产品如何教育市场？• 一个无中生有的产品，面临的最大问题就是如何让消费者认知和接受。大部分先行品牌的做法都是采用高频率的广告轰炸，但这是一种非常冒险的行为，失之毫厘，就会让自己在市场引爆前弹尽粮绝，为他人做嫁衣，成为先烈。• 如何才能取得润物细无声的效果，让消费者在记得产品的同时还要记得品牌?与万燕VCD不同，格兰仕微波炉则“花小钱办大事’，以低成本迅速启动、预热了市场，并享受到了成熟市场的果实。
背景: :市场需求乏力• 1982年，国营南京电子管厂生产出第一台国产微波炉。但整个8O年代，我国的微波炉都处于探索阶段。90年代初，国内微波炉的产量已经突破10万台，但基本以出口为主。中国的消费者对它的印象就是“可以热剩饭”， 谁又会花费近千元来尝这个鲜呢?• 1995年，格兰仕产稍量达20万台，也就是在这一年，松下、惠而浦也开始转战国内市场。与这些已经在国内建厂的跨国企业相比，在技术、品牌等方面，格兰仕都不具备优势。在市场需求尚未被有效启动时，竞争者又竞相进入， 格兰仕的前景并不被市场看好。
方法:低成本教育消费者•1995年，格兰仕投资数万元，以合办栏目的方式，在全国几百家新闻媒体上开辟微波炉知识窗、微波炉菜谱500例专栏，系统介绍微波炉的好处、菜谱以及选购·使用方法等，指导消费者使用微波炉。• 这种做法在新闻界产生连锁反应，有关微波炉的文章铺天盖地而来。• 1996年底，在北京、上海、广州、南京、杭州等全国等十余座大城市举行了“首届微波炉烹饪大赛”，大赛引起了全国各地微波炉消费者的极大兴趣，同时组织国内专家编写微波炉丛书，免费赠送100多万册；精心制作数百万张微波炉知识光碟免费送出，使微波炉概念得以迅速普及。
• 在这场教育消费者的过程中，格兰仕几乎成为了中国消费者心目中微波炉的代名词。•在很多城市居民都接受微波炉的概念后，1990后的三年里，格兰仕连续发动三次大降价。2000年，格兰仕的市场占有率上升到76%，更为重要的是，它的产销规模也由1995年的20万台，上升到2000年的1000万台。
• 对于很多新兴市场来说，教育消费者都是一件必须但又很痛苦的事，很多企业的通常选择都是铺天盖地的广告，但这需要耗费大量的资金。而一个新企业，最缺少的就是资金，有太多的先行者就是倒在市场培育兴盛前，因为前期的大规模投入，往往都已经让它们弹尽粮绝。
案例思考题1. 分析新产品入市来自消费者方面的风险。格兰仕的成功提供了什么启示？2.案例中的激发消费者问题认知的方式是属于哪种激发问题认知?对整个微波炉行业,都有好处,为什么格兰仕还要不遗余力地宣传呢?3.通常哪些公司或品牌应重视和担当消费者教育的任务。
篇五：消费者规划的四个问题
章 消费规划第一节
消费购买决策
第二节
住房规划
1 课件
第一节 消费购买决策
在消费购买决策过程中，理性的消费者产生 合理的消费行为，因而其消费决策也应当是理
性的。
然而，理性的消费决策不是一蹴而成的，必 须经过购物前的准备、评价购物方案、方案选择 这些过程，最后才进入购买行为，并且在购买 之后还要反馈购买感受。
第三章 消费规划 2 课件
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 购物前的准备 评价购 购 物方案 案 选购 商品 购买后 的活动
消费者购买决策过程 3 课件
第一节 消费购买决策 一、购物前的准备
收入象河流，财富象水库。而购物消费就是他们的出口。
因此，我们在消费前应做好充分的准备，避免收入和财富从 口毫无节制的任意流出。要做好购物前的准备，首先要 明确 购买动机 ，然后 搜集信息 ， 为制定购物方案做准备。
第三章
消费规划 4 课件
第一节 消费购买决策 （一）明确购买动机 • 一般认为，购买动机可分为生存、享受、发展、情感和惠顾几种。
1. 生存动机
这是消费者 纯粹为了满足其生存需要 而激发的购买动机。
人具有饥、渴、寒、暖、行、止等各种生理本能，与此相适
应会产生各种生理的需求。例如，消费者在饥时而思食，
为御寒而择衣，患病求医、养儿育女也需要消费各种商品。
这是人类在现代社会形成各种消费行为的 最本源的动机 。
第三章
消费规划 5 课件
第一节 消费购买决策
2.享受动机
这是基于消费者对享受物质的需求而产生的购买动机。
人们在满足吃、喝、穿、住、行等基本生活需要之外， 衍生了享受的需要。人民不仅要吃饱穿暖，还要吃得 科学营养、穿的美观漂亮；不仅有栖身之所，还要住 得宽敞舒适。在现代人的生活中，享受性购买动机越 来越成为支配人们购买活动的主动力。
第三章
消费规划 6 课件
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • 3.发展动机 • 这是基于消费者对发展的需要而引起的购买动机。人们的发展需要包括体力和智力两个方面。体力发展需要主要有：提高身体素质，强壮体魄，免除疾病等；智力发展需要有：学习科学知识，提高智力水平，掌握劳动机能等。
7
第一节 消费购买决策 第三章 消费规划 • 4.刺激动机 • 这是基于消费者对同伴或企业的信号刺激而产生的消费动机。同伴的消费信号的刺激包括“有意炫耀”所引起的消费攀比、“标新立异”引起的消费模仿、“自我形象”引起的消费显示、以及“归属需要”所引起的团队消费，这些从消费者内部所接受的消费信号都将使消费行为获得充足的激励，以至在消费者内部存在着一种“消费竞争”的热潮。除此之外，企业也常常推出富有刺激性的“尊贵消费”、“新潮消费”、“有奖消费”、“体验消费”，以吸引消费者参加。
8
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • 5.惠顾动机 • 这是基于消费者对情感和理智的经验，对某种商品、品牌或商标、厂商的特殊信任和喜爱而产生的习惯性重复购买的动机。由次类动机驱使的购买行为具有经常性和习惯性等特点。惠顾动机往往产生于商品货真价实、服务周到、商品和企业信誉良好、商店环境美观、品种齐全、购买便利等。
9
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • （ 二）搜集信息形成购物方案 • 获得信息有以下四种来源
• 1.个人来源，即从家庭、朋友、邻居和其他熟人处得到信息。
• 2.商业性来源，即从广告、售货员介绍、商品展览与陈列、商品包装、商品说明书等得到信息。
• 3.公众来源，即从报刊、电报等大众宣传媒介的客观报道和消费者团体的评论得到信息。
• 4.经验来源，即通过触摸、试验和使用商品得到信息。从消费者的觉度看，由企业控制的商业性来源信息起着通知的作用；其他非商业性来源信息起着验证和评价作用。
10
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • 消费视野1 1：
生活中，我们如何避免冲动消费
• ①可以先作出预算，把钱花在关键的地方。
• 消费前根据自己的收入状况和家庭支出状况，量入为出，合理预算。
• ②避免非理性消费。
• ③不与周围的人进行盲目攀比，不浪费金钱。
11
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • 二、评价购物方案 • 以购买轿车为例，消费者评价他们所要购买的轿车将分别形成安全性、经济性、性价比、舒适感、排气量、款式、颜色等属性。当然，消费者对汽车的这些评价指标并不都是同等重要的，它们在消费者心目中有不同的权重，有些消费者注重轿车的舒适性、安全性，而大部分的消费者却注重性价比。
12
第三章
消费规划 • 三、选购商品 •
• 消费者在该阶段真正购买商品之前，容易受两种因素的干扰。第一种因素是“别人的态度”。
第二种因素是“意外情况因素” 。“别人的态度”对消费者购买决策的影响程度取决于两个方面：一是别人对自己偏爱的产品的否定程度，二是消费者对别人意见的接受程度。在消费者准备进行购买时所出现的一些意外变故也可能使消费者改变或放弃购买决策。如消费者家中突然有人生重病，需要大量治疗费用；所有这些“意外情况因素”都会使消费者改变原来的购买意念，从而影响其选购商品。
13
第三章
消费规划 • 四、购买后的活动
• 消费者购买商品后，往往会通过使用，或家庭成员与亲友的评判，对自己的购买选择进行检验和反省，形成购买后的感受。最主要的感受就是满意还是不满意。
14
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • 知识扩展1 1 ：抑制消费冲动的具体措施 • １.从不在压力下购物; • ２.“心静如水”，经得起销售员围攻和忽悠; • ３.坚持己见，不因非专业人士意见而妥协; • ４.不因大降价而大出血; • ５.避免受诸如抢购等环境影响而头脑发热; • ６.不可以试穿的衣服坚决不买; • ７.“身同感受”，身体感觉别扭或不妥的衣服坚决不要; • ８.不合身也不知如何修改的衣服不买; • ９.难以保养、极其娇贵的衣服可观不可有; • １０.避免身体不适、情绪不稳时购物; 15
第一节 消费购买决策 第三章
消费规划 • １１.只为当下身体购买，不考虑将来瘦身或增重; • １２.衣服重质而非价，价低也要挑质量; • １３.衣服永远推陈出新，不要怕错过而勉强自己; • １４.色彩怪异难以驾驭的服饰要三思而后行; • １５.难以搭配的服饰不如不要; • １６.不适合自己的衣服坚决不考虑; • １７.不因品牌名气而降低个人标准; • １８.不要为取悦某人（如：男友、老公）而购买; • １９.不喜欢的服饰不买，将来喜欢的将来再买。
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 一、住房规划的意义和房产投资的优缺点 • （一）房产规划的意义 • 住房规划包括买房、租房、换房、建房、卖房的规划，规划是否得宜会影响资产负债状况和现金流量的方向。
• 住房规划是消费规划的重点，针对住房规划中的租房还是购房、换房还是建房、以及购房的融资方案、房贷还款计划、家庭成员的数量等这些因素都是我们在住房规划中要考虑的问题。
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • （二）房产投资的优缺点 • 房产投资：房地产直接投资、房地产租赁和房地产信托。
• 1．优势 • （1）可观的收益率：收益主要来源于持有期的租金收入和买卖差价。
• （2）财务杠杆效应：利用别人的钱为自己赚钱 • （3）所得税优势：在大多数西方国家，购房贷款的利息、房屋的折旧都可以抵减应税所得。目前，我国没有上述的税收优惠。
• （4）对抗通货膨胀
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • （二）房产投资的优缺点 • 2.劣势 • （1）缺乏流动性 • （2）需要大笔首期投资 • （3）房地产周期与杠杆带来的不利影响 • （4）高风险 20
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策
• 购房与租房的居住效用相近，差别在于购房者有产权，因而有使用期间的自主权，而租房者有时会面临房东要求搬家的窘境。
• 租房与购房何者更加划算，牵涉到拥有自己房产的心理效用与对未来房价的预期。
21
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 1. 年成本法 • 购房者的使用成本：首付款的占用造成的机会成本，以及房屋贷款利息 • 租房者的使用成本：房租。
• 案例3.5：王先生看上了一间80平方米位于北京市朝阳区的一处房产，房产开发商可租可售。若是租的话，房租每月3 000元，押金3个月。购的话总价80万，首付30万元，利率6％的房屋抵押贷款。王先生租房与购房的成本分析如下（假设押金与首付款的机会成本是一年的存款利率3％）。
22
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 1. 年成本法 • 分析：
• 租房年成本：3 000元×12＋3 000元×3×3％＝36 270元 • 购房年成本：30万元×3％＋50万元×6％＝39 000元 • 租房比购房年成本低2730元，或每月227.5元，租房比较划算。不过还要考虑以下因素：
• （1）房租是否会每年调整。购房后成本固定，而且租与购的月成本只差227.5元，只有月租的7.6％，因此只要未来房租的调整幅度超过7.6％，则购房比租房划算。
23
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 1. 年成本法
• （2）房价升值潜力。租房与购房究竟何者划算，当事人对未来房价涨跌的主观判断仍是决定因素。
• （3）利率的高低。利率愈低，购房的年成本愈低，购房就会愈划算。如果预期房贷利率进一步降低，而房租保持不变，则租房与购房的居住成本的差异会逐渐降低，可以考虑通过购房满足居住需求。
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 2. 净现值法 • 净现值法是考虑在一个固定的居住期间内，将租房及购房的现金流量还原为现值，比较两者的现值，支付的净现金流越小越好。
• 案例3.6
台湾的王先生，看中一处房产。若是租的话，房租每年租金30万元。王先生确定要在该处住满5年。购的话总价800万元，假设5年后售房所得为1000万元。以存款利率6％为机会成本的计算依据。请分析王先生是租房划算还是购房划算。
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 分析：（1）租房的净现金流现值为-126.37万元 • 由于房租每年租金30万元，王先生租房5年，以存款利率6％为机会成本的计算依据。所以按照净现值法有关计算可得出租房净现金流量现值为 • P＝年金30万元×标准年金现值系数（n＝5，i＝6％）
• ＝30（P/A, 6％, 5）
• ＝30×4.2124 • ＝126.37万元
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • （2）购房净现金流现值为-52.74万元 • 购房净现金流量现值应该等于5年后售房净所得的现值减去购房现值， • 而5年后售房净所得的现值：
• P＝5年后售房所得为1000万元×标准复利现值系数（n＝5，i＝6％）
• ＝1000万元×（P/F, 6％, 5）
• ＝1000×0.74726 • ＝747.26 27
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策
• 购房净现金流量现值 • ＝5年后售房净所得的现值－购房现值 • ＝747.26－800 • ＝-52.74 • 购房净现金流量现值远远小于租房的净现金流现值，因此购房比租房划算。
• 若5年后房价与目前房价相当，此时的购房或租房决策，主要取决于当事人对5年后房价涨幅的主观看法。
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第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 二、购房和租房决策 • 净现值法考虑居住年数，值得参考的决策标准是，如果不打算在同一个地方住3年以上，最好还是以租代购。因为3年内房租再怎么调涨，仍会低于房贷利息的负担，若购房后又装修又只住3年，折旧成本太高，而期待房价不断飙升是相当不切实际的。此外，若每次没住多久就要换房的话，房屋的交易成本，如共同维护基金、契税、律师费、保险费等合计起来也要房价的3％以上，在加上自用住宅会比租用的住宅舍得装修，除非房价在3年内大幅上涨，否则计入中介及装修等费用后的净现值流出应该都会比房租高。
29
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 三、出租房和出售房决策 • 其一、自然因素。主要是指房地产所处的位置、地质、地势、气候条件和环境质量等因素。
• 其二、经济因素。主要有供求状况、物价水平、利率水平、居民收入和消费水平。
• 其三、行政因素。指影响房地产价格的制度、政策、法规等方面的因素，包括土地制度、住房制度、城市规划、税收政策与市政管理等方面。
• 其四、社会因素。社会因素主要有社会治安状况、居民法律意识、人口因素、风俗因素、投机状况和社会偏好等方面。此外，房产价格还受房屋质量、开发商实力、物业管理状况和采光度等因素的影响。
30
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • 四、购房规划和购房筹资规划
• （一）购房规划 • 1. 购房规划的基本步骤 31
第二节 住房规划 第三章
消费规划 • （一）购房规划 • 2. 购房规划的基本方法 • （1）以储蓄及缴息能力估算负担得起的房屋总价 • 1)可负担的首付款＝目前年收入×收入中负担首付和房贷的比率上限（或称为储蓄率上限）×年金终值系数（n＝离购房年数，r＝投资报酬率或市场利率）＋目前净资产×复利终值系数(n＝离购房年数，r＝投资报酬率或市场利率）
• 2)可负担的房贷总额＝目前年收入×复利终值系数（n＝离购房年数，r＝预计的收入成长率）×收入中负担首付和房贷的比率上限×年金现值系数（n＝贷款年限，i＝房贷利率）
• 3)可负担的房屋总价＝可负担的首付款＋可负担的房贷总额 32
• 同步案例 王先生年收入为10万元，预计的收入成长率3％。目前资产15万元，40％为储蓄首付款与负担房贷的...
篇六：消费者规划的四个问题
、第四章消费者购买决策过程五阶段：问题认知、信息搜集 、购前评价、购买和购后行为第一节 问题认知
一、问题认知过程 （需要的唤醒和动机的形成）问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。（需要的唤醒）
消费者在意识到某个问题以后，是否和采取何种行动（动机的形成）取决于两个方面的因素：一是理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度，二是该问题的相对重要性。
这里需要强调的是，对理想状态和实际状态的认知，是和个性心理联系在一起的，由于具体人的兴趣、需要、理想、生活方式等的不同，其对理想状态和实际状态判断会有很大差别。
二、消费者问题认知的类型主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。被动型问题则是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。例：迪恩伯莱木料公司
主动型问题与被动型问题需要运用不同的营销策略。对主动型问题，营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就行了，因为消费者对问题已经有了认识。对于被动型问题，营销者不仅要使消费者意识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法。显然，后者的营销任务较前者难度更大。
三、激发消费者对问题的认知在很多情况下，营销者不只是被动地对消费者意识到的问题作出反应，而是希望在消费者尚未意识到该问题之前激发消费者对问题的认知。前面介绍的迪恩伯莱公司为销售壁炉引火产品就面临这一问题。
第二节 信息搜集
一．信息来源消费者购买信息来源主要有五个方面：记忆来源，个人来源、大众来源、商业来源、经验来源。
记忆来源：在很多情况下，消费者依靠储存在记忆中的信息就可以解决他所面临的购买问题。
个人来源。包括朋友、同事、家人等等。大众来源。包括大众媒体、政府机构、消费者组织等。商业或营销来源。包括广告、店内信息、产品说明书、宣传手册、推销员等。经验来源。如消费者到不同商店比较各种产品的价格，亲自观测产品或试用产品。经验来源获得的信息最直接，也最为消费者所信赖。
二、内部信息搜集内部信息搜集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。内部信息搜集一般先于外部信息搜集，而且在不同类型的决策条件下，内部信息搜集的程度也存在差别，越是重要、复杂的购买问题，内部信息搜集范围越广泛。
图2—5列出了消费者在内部信息搜集过程中对品牌的归类。图中的意识域是消费者知悉或意识到且有可能作为备选品的品牌。意识域可进一步分为3个次级域，即激活域、惰性域、排除域 。
由此表明，企业的营销仅以提高品牌知名度为目标是不够的，而应努力使消费者在作购买选择时将其品牌纳入考虑范围。（美誉度）
三、外部信息搜集外部信息搜集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。
影响外部信息搜集量的因素1．着眼于经济层面的分析 。当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。
2．着眼于决策角度的分析。
从决策角度看，有三类因素影响着消费者的信息搜寻活动：与产品风险相关的因素，与消费者特征相关的因素，情境因素。
第三节 购买前的评价在搜集信息的基础上，消费者将形成一个品牌考虑域或激活域。对激活域里的品牌需要采用一定的标准进行评价，以决定是否值得购买。(这对营销人员极为重要)
评价分四步进行：一、确定消费者采用的评价标准评价标准或选择标准，实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关。评价标准会因人、因产品、因情境而异。
二、决定评价标准的相对重要性（权重）表3—2中采用的是使用十分普通的一种直接测量方法——恒和量度法。该方法要求消费者根据每一产品属性的相对重要性赋予其相应的权数，并使权数之和为100。
三、确定备选产品在每一评价标准上的绩效值（打分）有很多方法，如排序法、语意差别量表法、李克特量表法可用于测量备选牌在各个评价标准上的绩效值。这些方法中，使用较为普遍的是语意差别量法。
四、选择规则。消费者通常运用的选择规则有5种，即连接式规则、重点选择规则、按序排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则。上述选择规则可以单独运用，也可以结合起来运用。（略）
第四节 购买过程本节重点介绍1、影响实际购买的因素、2、冲动性购买、3、非店铺购买、4、购买支付。5、店铺选择在购买中具有特殊的重要性，所以在本章第五节专门讨论。
一、影响实际购买的因素在购买意向形成之后有三类因素影响消费者的最终购买。
第一类是他人态度。他人态度的影响程度取决于三个方面的因素：一是他人对备选品牌所持否定态度的激烈程度，二是他人与购买者关系的密切程度，三是他人在本产品购买问题上的权威性。
第二类因素是购买风险。一般而言，购买风险越大，消费者对采取最后购买行动的疑虑就越多，或者对购买就更为审慎。
第三类因素是意外情况或意外事件的出现。这又可具体分为两个方面：一是与消费者及其家庭有关的因素，如收入的变化、例外的开支、工作的变动、身体上的不适等等；二是与产品或市场营销活动有关的因素，如新产品的出现、产品的降价或提价、新的促销活动的出现、商品的脱销等等。
二、冲动性购买冲动性购买，有时被称为无计划购买，通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。严格地讲，冲动性购买与无计划购买还不能划等号。
冲动性购买具有4个特征：(1)冲动性。(2)强制性。(3)情绪性。(4)对后果的不在意性。
营销启示：制造商和零售商在营销过程中应更多地将注意力放在店内商品展示和店内促销上。为了更好地进行店堂布置和合理安排不同商品的陈列位置，零售商应认真研究冲动性购买的类型与特点。
三、非店铺购买在家里发生的购物或购买活动被称为非店铺购买或直接营销。非店铺购买包括电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。
研究发现，热衷于非店铺型购物的消费者较倾向于传统方式购物的消费者存在一些明显的差异。一般而言，前者的社会经济地位要高于社会平均水平。
针对非店铺型购物者发展促销组合策略：1、促销信息如广告主题应反映这一群体的生活方式，例如强调冒险、自立、自我发展等，2、 促销材料所提供的信息要足够详尽。3、努力降低由这类购物方式所引起的知觉风险。
四、购买支付消费者在产品购买过程中，不仅要选择合适的品牌和商店，而且要对各种信用条件进行比较，以确定采用何种支付手段或方式。
对企业而言，则应使最后的实际购买过程尽量简化。如缩短付款时的排队等候、提供通俗易懂的信用条件说明、简化信用授权程序等等。
第五节 店铺和品牌的选择本节主要讨论：消费者逛店动机、影响店铺选择的店堂特征、影响店铺选择的消费者特征、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素。
一、消费者逛店动机（广义上说，商店也是一种商品，怎样吸引顾客?要了解需求和动机。）
除了获得产品和信息外，还有很多其他因素促使消费者上街逛商店，其中包括排解孤独和压抑感、更好地打发时间、体验顾客的地位与权威等等。因此，零售商应特别关注消费者购物时的情绪体验和享乐性需求，并将其反映到零售策略的制定与实施过程中。
二、影响店铺选择的店堂特征(一)商店的位置与规模(二)商店的形象(三)零售店广告
三、影响店铺选择的消费者特征(一)知觉风险产品或服务的购买涉及各种风险。这些风险大致可分为两大类:
一是社会风险，指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同样的嘲弄所造成的社会损失。二是经济风险。指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
营销启示
（二）购物导向购物导向是指购物的风格或方式，它与人们的生活方式密切相关。莱塞尔和霍夫斯将消费者分为7种购物导向，不活跃型、活跃型 、服务型 、传统型 、 易变型、价格型、过渡型 。
不同类型的消费者对购物方式的选择有不同的标准，企业可以根据购物导向的不同对消费者分群，并对每一群体的消费者分别制定有针对性的营销策略。
四、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素(一)购物点陈列
(二)削价与促销
(三)店堂布置与气氛
(四)商品脱销
(五)销售人员
篇七：消费者规划的四个问题
章 消费者需要、动机与购买行为关系学习目标 • 了解消费者需要的特点，消费者需要的基本内容； • 熟悉消费者需要对消费者行为的影响； • 熟悉消费者需要发展趋势； • 了解消费者购买动机与购买行为之间的关系； • 掌握消费者购买动机的作用与变化； • 掌握消费者购买决策的有关理论，购买决策的全过程； • 掌握消费者行为的模式。
4.1
消费者的需要 4.1.1
需要与消费者需要
1 ．需要
2 ．消费者需要及其构成
（1）消费者构成
（2）消费品种与总量
（3）消费市场区域（4）消费时机与时限（5）消费实现方式（6）环境
需要与动机、行为的关系（图）
4.1.2
消费者需要的特征
1．消费需要的对象性
2．消费需要的多样性
3．消费需要的发展性
4．消费需要的层次性
5．消费需要的伸缩性
6．消费需要的互补性和互替性
7．消费需要的可诱导性 4.1.3
消费者需要的分类和基本内容
1 ．消费者需要的分类
（1）按需要在人类发展史上的起源可分为生理需要和社会需要。
（2）按需要对象可分为物质需要和精神需要。
（3）按需要形式可分为生存需要、享受需要和发展需要。
（4）按需要层次可分为生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重需要和自我实现需要。
2 ．消费者需要的基本内容
（1）对商品使用价值的要求
（2）对商品审美功能的要求
（3）对商品社会象征性的要求
（4）对享受良好服务的要求 4.1.4
消费者需要的基本形态
1．现实需要 2．潜在需要
3．退却需要 4．充分需要
5．过度需要 6．无需要
4.2
消费者的购买动机 4.2.1
动机的概念与消费者动机的特征
1 ．动机的概念：能引起个体活动、维持已引起的活动并促使活动朝向某一目标进行的内部心理倾向和动力。
2 ．动机的产生及其影响因素
3 ．消费者购买动机的特征
（1）原发性 （2）内隐性
（3）实践性 （4）可引导性
4.2.2
消费者购买动机的作用与变化
1 ．动机的作用
（1）始发和终止作用
（2）导向作用（或选择作用）
（3）维持作用
（4）强化作用
2 ．消费者动机的变化
（1）动机的满足 （2）动机的受阻
（3）动机的更替 （4）动机的冲突
4.3
购买动机的相关理论 4.3.1
本能论 4.3.2
精神分析学说 4.3.3
驱力理论
1．驱力理论的基本观点
2．对驱力理论的评价 4.3.4
期望理论
1．期望理论的基本观点
2．对期望理论的评价 4.3.5
认知失调理论
1．认知失调理论的基本观点
2．对认知失调理论的评价 4.3.6
马斯洛需要层次理论
4.4.1
影响消费者购买动机的因素
1．商品本身的因素
2．影响消费者购买动机的社会因素
3．影响消费者购买动机的自然因素 4.2.2
消费者购买动机的激发
1．注重开发有特色的商品
2．充分利用广告宣传，向消费者传递信息
3．利用购物环境和销售人员的服务对消费者购买动机的诱导作用 4.4
消费者动机的激发
4.5
消费者动机的类型与表现 4.5.1
消费者购买动机的类型
（1）生理性购买动机 （2）心理性购买动机
（3）社会性购买动机 4.5.2
消费者购买动机的表现
（1）求实购买动机
（2）求新购买动机
（3）求便购买动机
（4）求美购买动机
（5）求廉购买动机
（6）求名购买动机
（7）储备购买动机
（8）自我表现购买动机
（9）癖好性购买动机（10）惠顾购买动机
（11）习惯性动机 4.5.3
消费动机与行为的关系
4.6
消费者购买决策心理 4.6.1
消费者购买决策理论
1．消费者介入理论
2．边际效用理论
3．风险知觉理论
4．认知决策学说 4.6.2
消费者购买决策类型
1 ．按照购买决策内容划分
（1）购买原因决策
（2）购买目标决策
（3）购买方式决策 （4）购买地点选择
（5）购买时间决策 （6）购买数量决策
2 ．按照购买决策方式划分
（1）个人决策 （2）家庭决策
（3）社会协商式决策
3 ．按照决策频数划分
（1）常规性决策 （2）非常规性决策
4 ．按照决策方案的风险性划分
（1）确定型决策 （2）风险决策或不确定决策 4.6.3
消费者购买决策过程
1．认识问题
2．寻找信息
3．评价解决方案
4．做出选择决定并实施
5．购后评价 4.6.4
影响消费者购买决策的因素
1．他人态度 2．预期环境因素
3．非预期环境因素
实践实训 • 实训课题4-1 • 实训目的：训练同学们的即时反应能力和与顾客沟通的能力。
学生分为若干个小组，有的小组扮演商场里的销售人员，有的小组扮演以下三种不同拒绝购买的顾客。小组通过讨论（10分钟），根据顾客的语言及行为反应，以及面对这样的人该如何与之沟通。
• 实训题目：
• （1）学生分组进行，每组成员3～4人。要求每一位学生积极准备产品资料和角色资料。
• （2）学生之间找好对手，在规定时间内说服各类持拒绝态度的顾客尽快买到所需之物。
• （3）最后由小组代表向全体同学陈述其所应用的诱导心理策略。
• （4）评选最佳推销一名，最佳顾客一名。
