消费者的规划问题6篇消费者的规划问题 路漫漫其悠远 2020/3/20消费者市场分析管理知识规划 路漫漫其悠远 •狭义的市场是指在一定时间、一定地点进行商品交换的下面是小编为大家整理的消费者的规划问题6篇,供大家参考。
篇一：消费者的规划问题
漫其悠远2020/3/20 消费者市场分析管理知识规划
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• 狭义 的市场是指在一定时间、一定地点进行商品交换的场所。如：超市、农贸市场。
• 广义 的市场是指在社会中各种交换关系的总和。
一、市场的概念
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市场的分类
(一)按市场的国域界限划分，可分为国内市场和国际市场；
(二)按经营方式划分，可以分为综吅性商场、超级市场和与业市场，集贸市场
(三)按交易对象划分，可以分为商品市场，技术市场，人才市场，金融市场，服务市场
(四)按交割时间划分，分为现货市场、期货市场
(五)按所经营的商品的用途来划分，可以分为消费者市场、生产者市场
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二、消费品市场分析
（一）消费品市场的概念及分类
（二）消费品市场的特征
（三）消费品购买行为分析
（四）影响消费者购买行为的因素
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１．消费品市场的概念
• 消费品市场是指所有为了满足个人戒家庭生活需要而提供商品戒服务的场所。
• 消费品市场是商品市场的重要组成部分，繁荣消费品市场,可提高人民生活水平。
（一）消费品市场的概念及分类
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２．消费品市场的分类 1）按满足的需要层次丌同分: • 生存不安全的消费品（衣，食，住，医疗，防治职业病，安全生产的商品）
• 精神需要的消费品（CD盘，装饰物，礼品）
• 实现理想的消费品（书籍，教育，实验，健身）
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马斯洛把人类的需要归纳为五个层次：
• 生理需要
（饥饿、干渴）
• 安全需要
（安全、保护）
• 社会需要（归属感受、爱）
• 尊重的需要
（权利、地位、名誉）
• 自我实现的需要（理想和抱负）
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2 2 ）按消费者购买频率和商品本身特点分：
• 便利品：指消费者在日常生活中经常购买的商品。（价格低，随意购买，商家宜便民为主）如肥皂、牙膏等。
• 选购品：指消费者反复挑选，比较购买的商品。（价格略高，比较购买）如服装、鞋帽、家具等。
• 耐用消费品即有些消费品是消费者一生中可能仅购买几次的商品。（价格昂贵，经久耐用，反复购买）如商品房，汽车，高档家具
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（二）消费品市场的特征
１）
消费品市场人数众多，需求量大。
２）
消费品市场中需求复杂，呈多样化和多变性的特征。
３）
消费品市场商品进出频繁，一次性购买较小。
４）
消费者购买商品大多属于非行家购买。
５）
消费品需求存在着时间上的差别。
６）
消费品使用存在着配套性和替代性。
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消费品市场的特征 • （一）人数众多，需求量大 •
人数多，地理分布分散
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（二）需求复杂，呈多样性和多变性的特征
多样性：消费者在性别、年龄、民族、经济状况、文化程度、消费习惯等方面存在差异。
复杂性：同一特征水平的消费者需求也不一样
多变性：经济收入增加时需求发生变化。
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• （三）迚出频繁，一次贩买量小 • （四）消费者贩买商品大多属于非行家贩买
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• （五）消费品需求存在时间上的差异 • （六）消费品市场存在着配套性和替代性
配套性：（牙膏和牙刷，皮鞋和鞋油，房子和装饰材料）
替代性
（空调替代电风扇，牛奶替代奶粉）
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三、消费者购买行为模式
1 1 、
“ 6W+1H ” 研究法
消费者市场由谁构成？Who 消费者市场购买什么？What 消费者市场为何购买？Why 消费者市场的购买活动由谁参与？Who 消费者市场怎样购买？How 消费者市场何时购买？When 消费者市场何地购买？Where
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6W ＋1H
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反应 刺激因素 “ 刺激→ 反应” 模式 消费者购买行为模式
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营销
环境
刺激
因素
产品
经济
价格
科技
分销
政治
促销
文化
消费者黑箱
购买者特征
购买决策过程
文化
确认需要
社会
信息收集
个人
方案评价
心理
购买决策
购后行为
购买者决策
产品选择
品牌选择
卖主选择
时间选择
地点选择
消费者购买行为模式
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四、影响消费者购买行为的主要因素 文化因素
文化
亚文化
社会阶层
社会因素
相关群体
家庭
身份与地位
个人因素 年龄与性别、 职业 经济状况 生活方式 个性和自我 形象 心理因素 动机 感觉知觉 学习 态度与信念 购买者
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– 1、文化 化
– 2、亚 亚 –
文 文 –
化 化
文化是人类欲望和行为最基本的决定因素 。
包括：人们的价值观念、风俗习惯、伦理道德和思维方式等。
每一文化都包含较小的亚文化群体。这些亚文化群体为其成员提供更为具体的认同感。包括 民族群体、宗教群体、种族团队和地理区域。
（一）文化因素
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文化因素
种族、宗教 、 国籍等影响人们的行为
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• 中国人特性：自私自利、勤俭、爱讲礼貌、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆熟老到等。
• 中国文化特征：广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、孝的文化等。
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3 3 、社会阶层
社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
处于不同社会阶层的人，往往存在着较大的差别。
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下下层 下上层 中下层 中上层 上下层 上上层 不同阶层的人具有不同的 价值观念、生活习惯 和消费行为
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•
解放前，北京有两家帽子厂，都是老字号，竞争非常激烈。于是处于下风的那个商人想出了一条计策。他先是到对方的店里买了 100 顶最贵的帽子，正是北京当时达官贵人喜欢的那种样式。然后他又从全城找来 100名乞丐，说每人发给你一顶帽子，三天内你们必须带着这个帽子，在北京最繁华的地段来回转悠。三天之后，来店里领一块大洋，帽子就归你们了。结果，这种帽子就臭了街。
•
这种竞争方式为我们所不齿，但却说明了消费者行为方面的道理。
案例：卖给乞丐的帽子
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• 社会阶层有几个特点：
• 1 1 、同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人行为更加 相似 。
• 2 2 、人们以自己所处的 社会阶层 来判断各自在社会中占有的高低地位。
• 3 3 、某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、所得、财富、教育和价值观等 多种变量 的制约。
• 4 4 、个人能够在一生中 改变 自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的变动程度因某一社会的层次森严程度不同而不同。
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二、
社会因素
主要群体：一般指家庭成员、朋友、邻居、同事。
次要群体：行业协会、职业组织、宗教组织。
直接相关群体：
崇拜性群体：名门贵族、影视明星、
体育明星。
厌恶群体：黑社会、流氓、小偷等犯罪组织。
间接相关群体：
1 、相关群体：
对个人的态度和行为有直接或间接影响的群体 示范性、仿效性、一致性
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1 、 相关群体为消费者展示出新的行为模式和生活方式。
（示范性）
2 2 、由于消费者有效仿或反对相关群体的倾向，因而消费
者对某些事物的看法和对某些产品的态度也会受到相关群
体的影响。
（仿效性）
3 3 、相关群体促使人们的行为趋于某种一致化，从而影响
消费者对某些产品和品牌的选择。
（一致性）
注意：
相关群体对购买行为的影响程度视商品类别而定（产品需要程度和消费的可见性）
相关群体对消费者购买行为的影响 响
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意见领导者 对受到相关群体影响大的产品和品牌制造商来说，必须想法去接触和影响有关相关群体中的意见领导者。
意见领导者 是对一个特定的产品或品牌，非正式地对它进行传播，提供意见或信息的人，例如讲某种品牌是最好的或讲如何使用一个特定产品等。
。
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二、社会因素 2 、家庭 —— 购买者家庭成员对购买者行为影响很大。
家庭对营销人员的启示
营销人员要考虑夫妻及子女在各种商品和劳务采购中所起的不同作用和相互之间的影响。
典型的产品支配形式如下：
• 丈夫支配型：烟酒、汽车、计算机
、保险
• 妻子支配型：服装、化妆品、洗衣机、厨房用品
• 共同支配型：度假、住宅、旅游、子女教育
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家庭生命周期（Family Life Cycle）
I. 单身阶段 II. 新婚阶段 III.满巢阶段I IV. 满巢阶段II：
V. 满巢阶段III：
VI. 空巢阶段：
VII.孤独阶段：
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一个人在群体中的影响可用 角色和地位 来确定
每一个 角色 都伴随着一种 地位 ，反映了社会对他的总评价
企业把自己的商品或品牌变成某种角色和地位的 标志或象征，来吸引特定目标市场的顾客
3、角色与地位
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三、个人因素
1 1 、年龄
儿童是糖果食品和玩具的主要市场；
青少年是文教体育用品和时装的主要市场。由于缺少经验，容易在各种信息影响下出现冲动行购买；
成年人是洗衣机和家具用具等的主要市场；常是理智购买。
老年人是药品和保健品的主要市场。
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2 2 、职业 影响消费方式及偏好
3 3 、经济状况
可支配的收入 （ 收入水平 、 稳定性和花费的时间 ）
储蓄和个人资产 借贷能力 对开支与储蓄的态度 。
4 4 、生活方式
生活方式是通过一个人的日常饮食起居，生活规律，兴趣，观点等方面表现出来的一种生活模式。
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与个性相联系的购买风格：
习惯型
理智型
经济型
冲动型
想象型
不定型
5 5 、个性
作为营销人员，
你喜欢哪种个性的消费者? ?
个
性
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四、 心理因素
1 1 、动机
——
一种推动人们为达到特定目的而采取行动的迫切需要，是行为的直接原因。
需要
动机
行为
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马斯洛的需要层次论 1、生理需要 3、社会需要 2、安全需要 4 5 自我实现需要 尊重需要
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马斯洛把人类的需要归纳为五个层次：
• 生理需要
（饥饿、干渴）
• 安全需要
（安全、保护）
• 社会需要（归属感受、爱）
• 尊重需要
（权利、地位、名誉）
• 自我实现的需要（理想和抱负）
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分析：西游记的5 人团队取得成功的要素，在于针对每个人的需求给予满足，从而激励大家一路向西。
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1. 八戒的需求是生理，激励八戒向前的因素主要有：食物、美女……
2. 沙僧的需求是安全，激励沙僧向前的因素主要有：安全、秩序、自由；
3. 白龙的需求是归属，激励白龙向前的因素主要有：友情、归属；
4. 唐僧的需求是荣誉，激励唐僧向前的因素主要有：成就、尊重、欣赏（当然还有自我欣赏）
5. 悟空的需求是自我实现，激励悟空向前的因素主要有：实现自我价值，包括学习、发展、创造力和自觉性
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2 2 、感觉和知觉
• 感觉：
通过 各种感官 对外界刺激形成的直观、形象的反映。
• 知觉：
各种感觉到的信息经过初步的分析综合，形成对刺激物的整体反映。
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学习 —— 由于经验而引起的个人行为的改变。
可以企业依靠各种途径，如广泛宣传本企业的产品和服务，提供质优价廉的产品和实实在在的服务等，使得消费者认识和认可本企业，坚定消费者购买的信心，使之成为企业的忠实顾客。
3 3 、学习
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4 、信念和态度 信念 –—— 指一个人对某些事物所持有的描述性的想法。
– 态度 –—— 一个人对某些事物或观念长期持有的好与不好的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。
– 营销启示：最好使产品与原有态度相一致 –
改变消费者的态度需要时间
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五、消费者购买决策过程
（一）
购买决策过程的参与者 购买决策 影响者 使用者 发起者 决策者 购买者 营销人员最关心谁？ ？
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营销决策：
（一）对每种丌同角色的在贩买决策中的作用，分别制定丌同的营销决策；
1、在发起者容易接触的媒体上做广告；
2、根据使用者的要求设计产品；
3、争取决策者和影响者的支持； （二）必须注意某些商品贩买决策中的角色错位。
儿童的产品，一般由父母贩买; 丈夫的商品，可能由妻子贩买。
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二、消费者购买行为类型 • 消费者购买决策过程随其购买行为的不同而变化。
• 阿萨尔根据购买者在购买过程中的介入程度和品牌间差异程度，区分了消费者购买行...
篇二：消费者的规划问题
国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要 （２０１２—２０１５）中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要 （２０１２—２０１５）
银监发〔２０１２〕６２号
一、工作宗旨 （一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
二、工作原则 （二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消
费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架 （六）构建坚实的法制基础。本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在２－３年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在３－５年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取
出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
（七）形成科学的工作机制。银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
１．银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
２．银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
３．金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
（八）制定系统、标准、规范的工作流程。消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（九）完善预先的保护框架。争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
（十）建立快捷的应诉程序。银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融
机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
（十一）创建务实的后评估体系。在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
（十二）制定系统的宣传规划。制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
１．集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
２．持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。
３．专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（十三）探索持续的教育模式。金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。
银行业消费者权益保护工作指引 银监发〔２０１３〕３８号
第一章 总则 第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章 行为准则 第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第三章 制度保障 第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保
护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业
消费者权益保护工作。
第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制； （二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系； （三）银行业产品和服务的信息披露规定； （四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序； （五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排； （六）银行业消费者权益保护工作报告体系； （七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度； （八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应...
篇三：消费者的规划问题
做好规划, 避免超前消费和过度消费理性做好规划, 避免超前消费和过度消费
宋超
欧阳洁
十九大报告提出, 要贯彻新发展理念, 建设现代化经济体系。
在这一方面, 完善促进消费的体制机制, 增强消费对经济发展的基础性作用, 是一项重要内容。近些年, 消费已经取代投资成为经济增长的第一拉动力, 这背后, 技术手段带来的支付方式革新功不可没, 分期消费就是其中之一。“花明天的钱, 享受今天的资源”, 无论是数码电子、家电家具等生活消费, 还是培训、旅游、娱乐等服务消费, 分期消费的触角已经延伸到生活的各个方面。
分期消费真的能让人们轻松超前享受生活吗?面对井喷式增长的网络分期平台, 消费者该如何理性分期、用好分期? 市场有多火? “不夸张地说, 我周围 90%以上的大学同学都用过分期消费, 衣食住行、休闲娱乐都可以通过分期消费解决。” “家里有了小孩, 对环境卫生要求比较高。我家的英国戴森吸尘器, 就是用京东白条搞定的。我经常在京东购物, 用优惠券可以免付分期利息, 这一年分期下来, 比使用银行信用卡要经济得多。”北京某大型国企员工郝逸航是京东白条的拥趸, 用他的话说, “分期消费, 让青春不留白”的宣传口号很吸引年轻人, “先购物, 后付款”“30 天免息, 随心分期”的服务让生活消费零障碍, “分期消费太爽了!”
减少了一次性付款的压力, “分期消费”这种轻松的购物体验让人身心愉悦。郝逸航说, 苹果公司推出的 i Phone X, 他也打算分期买, 既不会造成经济压力, 还能跟上潮流。分期消费能让每个月工资多元化使用, 满足了更多消费新需求。
申请方式灵活、申请手续便捷、无需抵押担保、审批核准速度快, 分期消费凭借这些特点迅速赢得年轻人青睐。以“90 后”为代表的群体, 成长于互联网快速发展的时代, 对新技术、新事物、新产品的接受程度较高, 追逐高效、享受当下是他们的主要消费观, 这一群体是分期消费的主力军。
“不夸张地说, 我周围 90%以上的大学同学都用过分期消费, 衣食住行、休闲娱乐都可以通过分期消费解决。”王鹏是北京某大学的大三学生, 早在刚入学的时候, 他便开始使用分期消费, 感觉很方便。
“今年, 我报名托福培训班的钱就是用分期解决的。一个托福班要 3 万多元, 直接向父母要, 我有点张不开口。用了分期平台后, 每个月我会从生活费中拿出一部分钱按期还款。虽然有一些利息, 但我认为很值得。”王鹏说, 分期消费在大学生中很普遍, 大到购买电脑手机、教育培训, 小到话费充值、电影购票, 他们都喜欢选择分期。
这两年, 分期消费平台发展火爆, 特别是“互联网+分期消费”平台弥补了传统金融行业的不足, 服务范围扩大到原来未能覆盖的群体。最近, 行业迎来“正规军”, 银行重新回归校园分期消费信贷领域, 市场正在逐渐规范。据相关机构预测, 过去 5 年, 分期消费借款规模年均增速超过 20%。
诱惑有多大? 一些商户故意弱化中介费用, 打着“低门槛、零利息、零首付”的噱头诱导消费者, 而产品背后的手续费、服务费实际上比利息还高。
“明明就买了一个5799元的手机, 可最后还款却多了1700多元, 等于这手机我花了近 8000 元买的。虽然提前一年多用上了手机, 但也付出了代价。”说起分期消费, 安徽合肥某餐厅厨师赵晓贤颇感无奈, “像我这样没有稳定收入的打工人员, 办理银行信用卡很难, 网上商家忽悠我说分期消费门槛低、手续便捷、利息低。可是最后一算, 各项手续费比利息还高。” 中国人民大学重阳金融研究院高级研究员董希淼认为, 分期消费市场发展速度很快, 但鱼龙混杂、良莠不齐, 很多服务存在虚假宣传的现象。消费平台开展分期业务的主要目的在于拓展用户进行分期消费, 而拓展客户的方式主要来自线下, 业务员为了业绩的需要, 容易对消费者进行欺诈和诱导。一些商户故意弱化中介费用, 基本上都会打着“低门槛、零利息、零首付”的噱头诱导消费者, 而产品背后的手续费、服务费实际上比利息还高, 让消费者如鲠在喉、有苦难言。
“银行信用卡业务发展相对成熟, 不论是银行自身的风控系统还是监管法规都已比较完善。但分期市场在激烈的竞争环境下虚假宣传、诱导推销等问题突出。”董希淼说。
传统商业银行的分期消费业务较规范, 主要面对收入稳定的消费群体, 消费者使用起来不仅风险较低, 也可有效保证自身权益。传统商业银行覆盖不到的市场空白激发了互联网分期平台崛起, 这些平台门槛低, 瞄准的是学生、打工者等社会群体。再加上监管政策滞后, 分期消费的一些弊病也在不断显现。
一是分期平台不可避免地会出现不合格消费者逾期违约现象。由于目前尚未出台规范化、法治化的催收监管政策, 销售人员一般都会“先礼后兵”, 使得现实中分期市场存在形式各异的暴力催收行为。
二是个人信息的泄露风险, 让分期消费存在安全隐患。“没有贷款却收到催收短信”“没有注册却被冒名注册”是不少人遇到过的困扰。多数人会选择置之不理, 但这样做可能会影响到消费者的征信, 给生活和工作带来不便。
三是从消费者自身角度来看, 分期消费让非理性消费行为增多。分期消费时付款数额减小, 令人有一种花费较少的错觉, 从而促使消费者购买欲望“停不下来”。
选择有多难? 通过数字化的管理与信息共享手段, 加强信用体系建设, 防止多头借贷。消费者应当摒弃虚荣、攀比、盲从心理。
在分期消费火爆的背后, 如何才能理性用好分期消费、管好分期消费? 董希淼认为, 从监管者的角度看, 应继续深入开展互联网金融专项整治工作, 加大对各类分期消费平台的清理和整顿。对于经营失序、管理混乱的平台, 未能按照规定通过备案的, 要采取措施坚决予以关闭。
“目前我国征信市场仍需要进一步完善, 行业多头借贷问题还没有完全得到解决, 相信未来实现国家级层面的征信数据共享之后, 整个行业将更加健康有序地发展。”董希淼说。
征信数据是分期消费平台风险控制的重要环节。像淘宝、京东、携程等掌握亿量级用户消费场景的公司, 用户基数大, 数据资源多, 可以敏锐捕捉到用户征信程度, 降低风控成本。而其他金融平台很难精准判断消费者的征信“脸谱”。
“现在对于分期消费, 我们很大的精力要放在风险防控上, 可以说, 风控做得好, 运营成本就会降低, 平台分期消费利率也就相应降低, 从而吸引更多的优质客户。”分期乐商城公关总监高圣说, “比如, 我们现在利用人工智能技术研发的‘鹰眼’智能风控引擎拥有 6000 多个风控模型数据变量, 可以大幅提高风控审核效率。” 董希淼建议, 加强信用基础设施建设, 通过数字化的管理与信息共享手段, 夯实和丰富征信体系, 提高分期消费业务的风险识别能力和风险防范效率, 使机构和客户享受到普惠金融的更多便利。
银行和互联网平台应进一步完善或建立自己的风险测评和监控体系, 客观评估用户的消费水平, 合理设置授信额度;分期消费业务机构和平台应正确进行营销宣传, 杜绝虚假宣传、诱导宣传, 并设立必要的惩罚机制。
对消费者来说, 要在银行信用卡和鱼龙混杂的分期付款平台之间谨慎选择, 尽量选管理体制比较正规完善的银行信用卡消费。如果选择互联网分期消费平台, 应仔细核对分期消费利息、手续费、服务费的计算情况, 防止被收取高利息、高服务费。
“分期消费是一种预支付形式, 如果逾期还款, 不但会增加滞纳利息, 影响自己的征信度, 甚至有些金融机构会终止分期业务。”董希淼说, 消费者应摒弃虚荣、攀比、盲从的不良心态, 仔细权衡物品购买是否合理, 制定合理的消费和还款计划, 避免超前消费和过度消费。
业内人士认为, 对于经营相对规范的平台, 要采取“同一业务, 同一监管”的原则, 实施穿透式监管, 维护好金融消费者的合法权益, 保护个人信息安全。同时, 对其提供的分期业务, 在借贷用途、资金流向等方面加强监测。消费者还应增强风险意识, 加强金融消费和网络安全知识的学习, 不随意泄露个人信息, 提高甄别和防范不良商家的能力。
篇四：消费者的规划问题
消费者权益保护规划发布,维权执法关口前移工商总局发布“十二五”消费者权益保护规划
更新维权理念 执法关口前移
执法人员进企业、进商场、进市场、进学校、进景区最大限度减少侵权事件发生
国家工商总局近日发布的“十二五”时期消费者权益保护工作规划提出要着力保障和改善民生着力改善消费环境着力维护社会和谐稳定。
规划提出“十二五”时期消费者权益保护的目标是更新消费维权工作理念实现消费维权“关口”前移完善流通领域商品质量监管手段和措施加大商品质量监管力度规范服务行业消费维权促进现代服务业发展畅通消费维权渠道健全消费维权网络12315 行政执法体系基本建立加快消费维权信息化建设提升市场监管效能和消费维权现代化水平完善消费维权法律法规和规章制度扎实推进消费维权长效机制建设。
据悉所谓维权“关口”前移是指执法人员进企业、进商场、进市场、进学校、进景区最大限度减少侵权事件发生。
规划明确经过五年努力消费者维权意识和经营者自律意识普遍提升消费者合法权益得到有效保护消费维权工作服务民生、改善消费环境、维护社会和谐稳定的作用显著增强。
规划提出“十二五”时期消费者权益保护任务主要有四项
——强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权。要加强流通领域商品质量监管制度化建设强化流通领域商品质量监管执法拓展服务领域消费维权。
——大力推进 12315 行政执法体系“四个平台”建设。加快推进 12315 中心标准化和效能建设扩大“一会两站”和 12315“五进”社会覆盖面强化 12315 数据综合利用。
——深入开展消费教育和消费引导。广泛开展消费教育和消费引导加大消费维权宣传力度深入开展“3·15”国际消费者权益日活动积极推进消费维权国际交流与合作。
——加强消费维权基层基础建设。大力推进消费维权法律体系建设加快消费者权益保护人才培养全面加强消费者权益保护执法队伍建设切实强化消费者权益保护工作基础保障。
“十一五”时期全国工商行政管理机关依托 12315 申诉举报系统累计解答消费咨询2291.5885 万件受理申诉 376.94 万件为消费者挽回经济损失 43.27 亿元受理消费
者举报 117.96 件查处消费侵权案件 67.34 万件案值 37.96 亿元切实维护了良好的市场秩序有力地保护了消费者合法权益。作者 富子梅
【刊载日期2011-3-15】【来源人民日报】
篇五：消费者的规划问题
20年20期总第 929 期商业研究下表 5 所示，可以看出随着参数的增加，模型 AIC 与 SIC 的值并没有明显上升，由此可见，模型确定为 GARCH（1，1）。表 5 模型 AIC、SIC 值比较紧接着对 GARCH（1，1）模型进行残差检验，检验结果如表 6所示，可知中国黄金价格的 GARCH 效应不明显。表 6 残差检验 LM 统计量的 P 值汇总五、结论本文采用时间序列数据方法，证实了国内黄金价格与国际黄金价格的关联性。由 Granger 因果检验可知国内黄金价格与国际黄金价格存在单向因果关系，中国黄金价格是国际黄金价格的 Granger 原因；且通过协整检验可知二者存在长期均衡关系；经过以往研究可知国际黄金价格具有典型的 GARCH 效应，但中国黄金价格不具备 GARCH 效应，即我国黄金价格仍旧受一些内控因素的影响。参考文献：[1]徐益言.黄金价格的波动特征和影响因素分析[D].西南财经大学，2014.[2]祁青卿.中国黄金现货价格波动与风险防范研究[D].苏州大学，2010.[3]周莹，焦建玲，基于 GARCH-VaR 模型的石油价格风险研究[A].合肥工业大学，2011.[4]郭欢.中国黄金市场和国际主要黄金市场的联动性研究[D].内蒙古大学，2017.[5]马超群，李科.基于协整和 GARCH模型分析—— — 中国油价波动特征[J].求索，2004 （12）.[6]周苑.国内外黄金市场价格联动机制研究[D].浙江大学，2013.[7]高建勇.黄金价格变动的影响因素分析[D].西北农林科技大学，2011.[8]作者：投资顾问，知乎.作者简介：张玉玺（1999.11- ），女，河南省栾川县人，河南财经政法大学金融学院，研究方向：金融工程；李晨晨（1999.07- ），女，河南省永城市人，河南财经政法大学金融学院，研究方向：金融工程；高淼（2000.04- ），女，河南省邓州市人，河南财经政法大学金融学院，研究方向：投资学；宁雪君（2000.01- ），女，山西省稷山县人，河南财经政法大学工程管理与房地产学院，研究方向：房地产开发与管理试析消费者计划行为理论及其在市场营销中的应用■曾美芬 广东农工商职业技术学院本文为广东农工商职业技术学院校级“萤火虫”创新创业教育团队项目组完成的《大数据背景下的课程学习成果呈现模式研究与应用》项目成果（项目号：XYYB807）摘 要：现阶段，我国的经济正在迅速地发展，人们的生活水平也得到了非常大的提升，进而催生了一系列的消费行为。因此，对于消费者的计划行为理论，有必要进行深入的研究。消费者的计划行为，一方面可以为人们开展市场营销活动提供一定的参考价值，另一方面还能针对市场营销当中出现的一些问题及时地进行优化，不断地完善市场销售，促进消费者的消费，有利于市场营销的健康持续发展。本文针对消费者的计划行为理论，以及该理论在市场营销当中的应用，进行了简单的分析，希望可以给相关的人员提供一定的参考意见。关键词：消费者；计划行为理论；市场营销；应用企业在经营发展的过程中，一个重要的环节就是市场营销，对于提升企业产品的销量具有很大的作用，还有利于打造企业特色的产品品牌，对企业经济效益的提高具有重要的推动作用。在开展市场营销活动的过程中，需要将消费者行为作为一个导向，对消费者的消费行为进行深入探究，以及对企业开展市场营销活动的影响具有借鉴意义。因此，企业需要对消费者的行为进行深入的了解，探析消费者的计划行为理论，以及其在市场营销中的应用。一、消费者计划行为理论的概述消费者计划行为理论，是把计划行为理论当作基础的，在该理论当中，个体的计划消费行为，影响消费意向和消费决策。而消费行为意向却是个体的行为思维，在消费者自身精力、时间等其他因素的影响下，而进行的消费选择。在计划行为理论当中，认为个体的态度、主观因素、行为习惯是主要的影响因素，对个体的行为意向，产生重要的影响，从而影响个体的行为活动。在经济活动当中，消费者属于销售终端，同时也是产品在销售环节当中的最后一个环节。在企业的市场营销活动当中，消费者扮演的角色是非常重要的，对消费者的消费行为、消费喜好以及消费习惯进行探究，是市场营销成功的关键因素。因此，在实际的应用当中，消费者计划行为理论有非常显著的三个特点，分别是消费者意向、影响消费者意向的因素、消费意愿及消费意愿影响的因素，并且这些因素随时都在发生变化。在消费者计划行为理论中，这些因素都是在相互影响，并且还能够对消费者的消26商业研究费意向和消费行为产生更为深远的影响。二、消费者计划行为理论在市场营销中的应用1.加强对影响消费者的消费心理以及消费行为因素的研究在现实生活中，消费者都有购买商品的时候，都会经历警戒、拒绝、好感、纠结等一系列的心理历程，这些心理暗示是消费者在购买商品关键因素，同时影响消费计划行为。消费者在进行消费的时候，其消费心理和消费行为产生影响的因素是多方面的，对这些影响因素加强研究和分析，把市场营销相关的理论和消费者计划行为理论的相关内容，进行一定的整合，有利于市场营销的工作的顺利进行，在营销活动中，营销人员应该增强营销的意识，加强引导性消费者，并且营销人员还得具备高效的预测技能，高度重视营销工作，努力提高营销的水平和销售服务质量。营销人员在研究消费者购买行为的时候，要有针对性地对消费者的心理和行为进行深入研究。例如，消费者在进行消费的时候，会在心里对产品有一个预估的价格，营销人员就可以通过问卷调查的形式，对消费者的消费心理进行一定的研究和调查，首先在设置问卷内容的时候，可以把问题设置成：
“假如现在我想去购买一样产品的话，我会选择哪种支付形式最为方便？”再将消费者的回答进行一定的假设，可以分为：现金、支付宝、微信、其他。还可以设置这样的问题：
“如果我想买的产品，但是看到价格，已经超出了自己的预期，那么会不会觉得这个价格的设置不是很合理呢？”在设置问题答案的时候，可以设置为：很合理、合理、比较合理以及非常不合理，最后根据消费者所选择的答案，对问卷调查的数据，进行全面的分析，并预测消费者可能产生的心理。通过这种形式，可以有效地对消费者的消费能力以及他们的消费心理，进行相应的探讨和分析，为制定市场营销的手段提供参考价值和意见。此外，还可以通过研究他人的消费建议对消费者消费行为的影响来进行深入研究，也可以通过问卷调查的形式来完成。比如，当消费者和朋友一起购买某种产品的时候，朋友建议其买某种产品，消费者购买这件产品的可能性是多少，或者是当自己想购买某种产品的时候，朋友劝说不要进行购买，那么最终购买的可能性又有多大等问题。最后再依照消费者的答案，对问卷进行整体地研究，从问卷调查的数据分析中来挑选一些比较具有价值的内容，使营销人员在设计营销方案的时候有一定的依据，从而有效地吸引消费者，促进消费者的消费行为。2.对消费者的利益进行重视从某种意义上来说，消费者是企业生存和发展的重要基础和源泉。在企业进行市场营销的过程中，科学运用消费者计划行为理论，企业需要考虑消费者的利益，才能最大化地实现消费者的利益，激发消费者的消费欲望，进行深度地挖掘。消费者的消费行为在很大的程度上，容易受到消费欲望的影响，直接影响着消费欲望则是利益最大化。所以，企业在进行市场营销的时候，需要积极地挖掘产品的亮点，站在消费者的角度上去进行市场营销，给消费者展示这个产品所能给其带来的利益，另外，企业还要对同类的竞争产品，进行一定的对比，还有分析，对企业自身的产品，不断地进行优化和完善。同时，企业对产品衍生的优势，也要进行创新。例如，更好地进行消费后期的服务。企业在不断地完善产品优势的时候，也要让消费者对利益最大化，使消费者对产品有清楚的认知能力，有利于消费者在消费的时候，能最大化地提高自身的消费能力。在实际的营销过程中，企业需要不断地提高产品的竞争优势，充分地挖掘消费者的消费欲望，从而提高市场营销的质量。就目前的经济市场的状况来分析，很多的产品在质量方面还是存在一定的差别。现阶段的科技发展水平是在不断地提升，因此，其产品的生产效率自然也比之前提升了很多。不过，不同的厂家所生产出来的产品，由于在时间和材料的耗损存在一定的差异，因此在产品的性能以及产品的特点方面并没有很大的改变。对一个产品进行评价的时候，质量并非是唯一的标准，但是在生产差异上，并没有很大的差异，如果同样一类产品没有特色，企业在进行市场营销的时候，其营销的效果也会不尽人意，进而导致企业的经济增长就会比较缓慢。另外，企业还应该将销售的服务水平进行提高，从而将顾客的数量更好地进行维持，为消费者提供更好的优惠待遇，从而增强消费者的购买意愿，在进行营销规划的时候，要采取比较科学的方式，依据消费行为把握营销的手段，提升营销服务，才能使企业往更好的方向发展。3.有效地运用企业的市场营销战略在当前市场经济环境中，企业在开展市场营销活动的时候，都需要运用到整合营销，这属于市场营销当中的系统流程。在进行整合营销的环节中，生产、购买材料、配送、销售等各个环节都紧密相连，都直接或间接地影响企业营销活动的开展，而这些因素中，消费者是核心部分，销售人员应该根据企业所制定的经济目标，围绕企业的营销战略，将消费者购买产品的购买欲望进行提升。但是，企业在实际的市场营销当中，在这个关键的环节当中，还存在一定的问题亟需解决。例如，在市场经济体系下，在开展相关的管理工作的时候，很多营销管理人员认为在进行营销的时候，只要满足消费者的购买需求就行了，对于后期的维护，还有相关的服务工作，却没有得到重视。通过相关的研究调查可以发现，很多的消费者，虽然对企业在进行市场营销活动中的印象不是很深刻，但是对这个过程中所出现的错误印象却非常深刻，哪怕是一些特别细小的问题，他们都刻骨铭心，不仅影响他们的购买行为，而且不利于企业的形象和文化的塑造，给企业带来一定的损失。因此，当企业开展市场营销活动的时候，应该有效地运用企业的市场营销战略，把握细节，不断地改善和优化存在的问题，只有这样，才能使消费者更加认可和信任企业。27
2020年20期总第 929 期商业研究4.加强对产品的宣传在经济社会当中，会涉及到一定的社会关系网。这个社会关系网，一般是指在经济市场当中，消费者在日常的社会交往过程当中，逐渐建立起来的人际关系网络，关系网里面的成员所建立的一种比较友好的关系，彼此相互信任。从目前的社会经济升级和转型过程中，人和人之间进行交际活动、性格取向都属于比较明显的一个形式。而在一个比较具体的经济活动当中，很多人利用身边的亲人、朋友圈子进行营销，这样的营销方式不同于那些正式的、约定的营销关系，往往自带认可性和依赖性。在当前信息网络技术迅猛发展的时期，为产品信息的传播提供了便捷，产品信息透明度越来越高，可监督性也越来越强，企业通过网络和加强对产品的宣传，大大降低了企业的消耗成本，随着自媒体的发展，更多的企业把目光放在了自媒体营销渠道中，通过拍摄简短的视频，以圈粉的形式提高了消费者的数量，达到更好的营销效果。5.科学有效地消除价值坠距价值坠距，指的就是生产的厂家，在向消费者提供产品价值的时候，经常会一些外在的因素，导致消费者这个群体的实际价值跟产品的价值存在相应的差异，这种价值坠距也是评判消费者购买产品的满意度，当消费者觉得产品坠距小，那么他对产品的满意度就高，他会向周边的亲戚朋友介绍产品，形成产品的口碑效益，相反，如果消费者觉得产品坠距大，那么他的计划购买行为可能性小。所以，当面对这种情况的时候，企业所需要做的就是要把价值坠距这个问题及时地处理好，对于产生的经济损失也要进行落实，才能有效地保证消费者的利益，实现企业效益。除此之外，企业也需要利用正能量，进行社会传播，建立相应的人际关系网络，然后再利用社会传播的巨大力量，不断地开发新的消费群体，以及维护之前的消费群体，从而建立一个比较良好的产品的评价，有效地把控市场营销的质量。三、应用消费者计划行为理论需要注意的问题在市场营销的过程中，应用消费者计划行为理论，需要注意几点问题。第一，需要注意该理论的解释重点。消费者计划行为理论所探讨的重点就是消费者在面对特定产品的时候，所做出的决策行为，不过，这种理论在解释消费者面对同类产品进行抉择的时候，并不是关注消费者到底是买什么，而是关注消费者究竟是买还是不买这个问题；第二，需要对消费者计划行为理论的适用范围。消费者计划行为理论是对消费者理性的消费行为进行研究的，也就是针对消费者在所需要购买的产品信息，进行一定的调查后，然后再对产品的成本进行对比，最终所做出的购买行为。因此，如果消费者并没有经过特别理性的比较后所做出不太理性的消费行为，例如情感性消费，或者是冲动性消费，还有比较传统的购买行为等等，都不在消费者计划行为理论的考察范围当中。第三，针对那些特定的地域，还有比较特定的消费群的亚文化，消费者计划行为理论对这些人群具有一定的依赖性，这个可以在第三层次的因素当中体现出来。消费者在比较某一个消费行为的投入以及产出关系的时候，消费者周围的人群评价某个产品的好坏，以及这些评价会怎样影响消费者对产品的评价。这三个方面的因素，都是因为人们的主观思想以及客观实际所结合的产物，都有着非常深的亚文化的烙印。例如，因为消费文化所具有的差异性，所以有些消费者的日常消费行为，可能在其他的消费者眼里，就是一些不必要的浪费。另外，在一些交通还有经济都不发达的农村地区，很多消费者如果购买某一个产品的话，可能需要花费比较多的时间才能进行购买，在他们看来，这样的产品获得性并不是很差，而在交通及经济各方面都比较发达的城镇地区，人...
篇六：消费者的规划问题
年第 期 第 卷□ 许 尊王 德商业空间消费者行为与规划—以上海新天地为例 摘 要 通过里弄住宅改造形成的新天地商业街已成为上海休闲时尚消费街的代表。研究选取新天地商业街的消费者为研究对象从空间角度探讨消费者的行为特征包括人流量、停留人次、消费金额等要素的空间分布基本特征以及商业街入口、内部活动分布的基本特征进一步认识了消费者行为的复杂性和影响因素的多样性并运用空间句法和相关回归法分析了新天地的空间结构对消费者行为的导向作用探讨了特定布局变化可能对消费者行为产生的变化为新天地的空间布局优化提供了参考。 关键词 消费者行为空间特征路径特征空间句法布局优化上海新天地 文章编号 1006-0022(2012)01-0023-06 中图分类号 TU981 文献标识码 BConsumers’ Behavior And Planning In Commercial Spaces: Shanghai Xintiandi Example/Xu Zun, Wang De[Abstract] Renovated from traditional Linong neighborhood, Xintiandi has become a symbol of recreational and shopping street inShanghai. The paper studies Xintiandi consumers’ behavior and concludes visitor number, stops, consumption characters, and therelationship between street exits and interior activities, analyzes behavioral complexity and plurality. The paper further studies theeffects of spatial structure on consumers with space syntax and relative regression methods, and provides guidance for future spatialimprovement.[Key words] Consumers’ behavior, Spatial character, Path character,Space syntax,Layout improvement, Xintiandi引言消费者行为空间分析是从消费者行为方式和属性的角度来理解城市商业空间涉及人文地理学、商业地理学等重要领域[1-2]主要可归结为宏观和微观两个层面。宏观层面的研究主要是通过消费者行为的研究分析城市总体商业结构的特征[3-4]微观层面的研究主要是通过对商业街内部的使用特征反映商业设施内部空间与消费者行为之间的内在关系。在以往相关的微观研究中上海南京东路和北京王府井大街的调研均对历史悠久、国内外知名的大型商业街的消费行为特征及影响方式进行了深入的研究[5-6]。本文属于微观消费行为分析的范畴通过调查数据来解释商业空间与消费者行为之间的内在联系。研究以上海新天地商业街为例探讨商业空间对消费者的影响揭示消费者的个体属性、空间行为特征及其空间影响因素。研究主要是从空间角度分析和探讨消费者的行为特征包括人流量、停留人次和消费金额等要素的空间分布基本特征以及入口、内部活动分布的基本特征并运用空间句法和相关回归法分析新天地的空间结构对消费者行为的导向作用及空间结构变化下的消费人流分布变化为新天地的空间布局优化提供了参考。调查概况 调查范围本次研究选取的调查范围为上海新天地。新天地是一个具有上海历史文化风貌的都市旅游景点它是以上海独特的石库门建筑旧区为基础改造而成的具有国际水平的餐饮、商业、娱乐和文化休闲步行街。新天地位于上海市中心黄浦区淮海路商业区附近占地30 000 m2东临黄陂南路南临自忠路西临马当路北临太仓路。以兴业路为界分为新天地北里、南里两期。北里以改建的石库门建筑为主保留了较多的传统元素南里则 基金项目国家自然科学基金项目(40871080) 作者简介许 尊硕士中国城市规划设计研究院规划师。王 德通讯作者同济大学建筑与城市规划学院教授、博士生导师。24以钢筋水泥的现代建筑为主突出了时尚特色。中国共产党第一次代表大会的会址位于兴业路上其是上海最重要的革命历史文物保护单位是新天地旅游观光的景点(图1)。 调查数据研究所用数据来自2003年10 月某日对新天地消费者的问卷调查调查员于当日13∶0021∶00 在新天地商业街范围内对即将结束消费活动的消费者进行了随机问卷调查最终回收有效问卷256份。问卷分为三部分第一部分为消费者基本属性调查第二部分根据不同商业设施的类型将新天地划分为21 个地块主要用来调查消费者当天在各地块进行的消费活动(图2) 第三部分提供了一张新天地的平面图指定了32 个节点调查研究消费者的游览路径。 消费者基本特征消费者基本属性调查结果显示从性别比例看消费者中男女比重较均衡其中女性偏多占总调查样本的52男性占总调查样本的48。从消费者的年龄分布看20 岁30 岁的青年占总调查样本的52.130 岁50岁的中年人占总调查样本的30.1这说明新天地的消费人群主要集中于中青年阶层。从婚姻情况看消费者当中已婚的占总调查样本的42.2未婚的占总调查样本的57.8。消费者月收入平均值为8 249.78 元最少月收入为 0 元(基本上为学生)最高月收入为60 000元标准差为12 532元离散程度较高这说明新天地整体服务档次属于中高档次。从职业分类情况看公司职员所占比重最高占总调查样本的35.2其次是学生占总调查样本的25这说明具有一定收入水平的白领和寻求时尚的学生是新天地的主要客源。消费者当日活动的基本特征分析结果显示从消费目的看在当日来新天地的消费者中以旅游参观为第一目的的最多占总调查样本的35.2其次为餐饮占总调查样本的22.3而单纯以购物为目的的消费者较少仅占总调查样本的4.3这说明新天地的特殊性吸引了大批旅游参观的消费者。交通方式统计结果表明在前来新天地的消费者中乘坐出租车出行的消费者比例最高占总调查样本的36.2其次为乘坐地铁和公共交通的消费者分别占总调查样本的 22.7和 19.5。消费者在路程上花费的平均时间为77 分钟略超过一个小时说明新天地面向的消费者已超过了上海中心城区范围。总体来看新天地吸引了大量具有一定经济实力以及追求时尚的中青年人(大多是来自上海市内有一定购买能力和参观愿望的未婚中青年)其中以旅游参观为第一目的的最多这与新天地目前的定位(成为上海市中心具有历史文化特色的都市旅游景点)是基本一致的。消费者活动空间分布基本特征 消费活动空间分布如图3所示根据平均分段法将新天地各地块的停留人次占总调查停留人次的百分比重平均分为3段然后按照颜色深浅表示所占比重大小。沿新天地主弄两侧店铺停留人次较多其中停留人次比重最多的为10 号地块的丰泉餐厅及21 号地块的亚历山大会馆而沿支弄两侧店铺停留人次较少。如图4所示新天地的消费人次与停留人次的分布有一定的相似性从图中可以明显地看到消费人次较多的店铺仍然集中在新天地主弄两侧其中21号地块的亚历山大会馆的消费者数量最多10 号地块的丰泉餐厅和咖啡厅虽然停留人次较多但消费人次较少。如图5 和图6 所示总消费额及人均图 新天地位置示意图图 新天地地块划分与节点设置图 消费者停留次数分布
25 年第 期 第 卷消费额的分布不同于停留和消费人次的分布整体向东侧支弄偏移其中7 号地块的夜上海酒吧最为明显由于其属于高档消费区即使停留及消费人次较少仍可以保证较高的总消费额而21 号地块的亚历山大会馆的人均消费额却较少。从新天地的活动空间分布情况看主弄两侧店铺能吸引较多的消费者停留北里内的小广场周边的餐饮店以及南里大型消费场所消费吸引力较高消费金额及人均消费向东侧偏移消费者更偏向于狭长的支弄空间内的高档餐饮酒吧。 活动空间分布相关影响因素消费行为是一个复杂的过程影响消费者消费行为表现的因素也是多方面的因此应对停留人次、消费人次、总消费额和人均消费额四者之间的关系进行研究。表1显示了四者皮尔森相关系数的分析结果其中停留人次和消费人次与总消费额之间具有显著相关性而人均消费额与其他三者的相关性较差。因此停留人次和消费人次对地块总体经济效益所起的作用要高于人均消费额。 停留人次影响因素从地块使用特征中已经可以大致看出消费者选择地块停留可能会受到店铺区位、店铺商业类型以及店铺所占地块面积的影响以下将运用统计检验法分析店铺区位、店铺商业类型、地块面积与停留人次空间分布的关系。在消费活动中消费者有可能更倾向于新天地主弄提供的较为舒适宽敞的、多样化的消费环境统计结果表明位于主弄两侧店铺的平均停留人次为37.4 人次支弄两侧店铺的平均停留人次为11.3 人次方差检验分析显示F 值(分子自由度为1分母自由度为19)为9.964有意水平为0.005说明主弄两侧店铺的停留人次与支弄两侧店铺的停留人次具有明显差异。不同商业类型对消费者也有不同的吸引力。将新天地店铺分为参观旅游服务类、酒吧及餐饮类和综合购物类三种类别。其中旅游服务类店铺吸引的停留人次为18.3 人次酒吧及餐饮类店铺吸引的停留人次为26.7 人次综合购物类店铺吸引的停留人次为53.0 人次方差检验分析显示F 值(分子自由度为2分母自由度为 18)为2.242有意水平为0.135不能确定不同商业类型吸引消费者的差别。以相关分析方法对地块面积与停留人数进行分析的结果显示两者在0.001的水平下有意说明地块面积越大停留人次将会越多。其中18 号地块的茶座面积为396.58 km2吸引停留人次仅为8 人次21 号地块的亚历山大会馆面积为3 958.55 km2吸引停留人次达到79 人次。 消费人次影响因素以同样的方法分析店铺的区位、商业类型以及商铺面积对消费人次的影响。区位分析显示位于主弄地块的店铺的平均消费人次为14.2 人次位于支弄地块店铺的平均消费人次为4.6 人次方差检验分析显示的F 值(分子自由度为1分母自由度为 19)为3.557有意水平为0.075表现出店铺区位对消费人次有显著的影响。不同商业类型分析显示旅游参观及服务地块店铺的平均消费人次为2.66 人次酒吧及餐饮地块店铺的平均消费人次为12.3 人次综合购物地块店铺的平均消费人次为27 人次方差检验分析显示的F 值(分子自由度为 2分母自由度为18)为4.862两者有意水平为0.02说明商业类型对消费人次有影响。图 消费者消费次数分布图 总消费额分布图 人均消费额分布
26图 路径节点人流分布图图 消费者路径轨迹 人均消费额影响因素以同样的方法对人均消费额与相关影响因素进行分析。位于主弄地块店铺的人均消费额为119 元位于支弄地块店铺的人均消费额为70.8 元方差检验分析显示的F 值为3.010有意水平为0.099说明地块的区位对人均消费额并没有显著影响。在商业类型影响分析中旅游参观及服务地块店铺的人均消费额为90.7 元酒吧及餐饮地块店铺的人均消费额为110.7 元综合购物地块店铺的人均消费额为89.27 元方差检验分析显示的F值为0.239有意水平为0.790说明商业类型对人均消费额没有显著影响。地块面积与消费人次的相关系数为0.012有意水平为0.490再次否定了地块规模对人均消费额的影响。 小结从以上分析可以发现停留人次与消费人次的分布均可通过店铺的区位、商业类型或地块规模来分析而人均消费额却与这三种影响因素无太大关联因此对于人均消费额这一消费指标的分布规律仍有待揭示。路径特征及相关影响因素 路径选择分布特征新天地主要有3个入口点分别位于新天地北侧、东北侧和南侧。其中北侧通行人数占55.47东北侧通行人数占15.63南侧通行人数占11.72其他17.18的消费者从其他入口点进入。图7 显示了各路径节点的停留人次图中路径节点的高度表示经过该节点的人数可以发现主弄空间的人流分布相对集中而支弄和沿街空间的人流较少。随机提取50 份样本进行路径轨迹的描绘(图8)更加直观地再现了消费者在新天地的活动空间分布。其中新天地北部和中部区域的主弄空间活动轨迹较为密集由于北部以石库门改造的传统空间为主因此该区域的支弄空间也有一定数量的活动但相对较为稀疏。南部区域的活动则主要集中在主弄空间由于两侧多为现代商业建筑因此该区域的支弄空间吸引的消费者较少。南北区域中间的兴业路虽然是中国共产党第一次代表大会会址的参观入口所在地但由于该区域为机非混行道路人流也相对较少。通过以上分析可以发现新天地主要强调城市活动的“内空”形态[7]形成了以广场或扩大的步行街道为核心建筑物环绕其周边布置的模式。通过改造人流活动集中到了区域内部中心的聚集性和高密度使用成为了新天地最基本的特征商业街主弄空间是人流集聚的焦点。 影响路径的空间因素消费者在区域内部活动路径主要受到空间环境及店铺的影响其中店铺影...
